兰州交通大学工业工程专业考试复习资料-------全面质量管理-第二章

1、1 2013-3-24 1 全面质量管理全面质量管理 质量管理是企业管理的纲质量管理是企业管理的纲质量管理是企业管理的纲质量管理是企业管理的纲 机电工程学院机电工程学院机电工程学院机电工程学院 工业工程系工业工程系工业工程系工业工程系 全面质量管理全面质量管理2013-3-24 2 主要内容主要内容 本章主要内容本章主要内容本章主要内容本章主要内容 质量管理发展简史质量管理发展简史质量管理发展简史质量管理发展简史 质量管理小组（质量管理小组（质量管理小组（质量管理小组（qcqcqcqc小组）小组）小组）小组） 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 2013-3-24 3 1. 1.

2、 了解质量管理的发展简史了解质量管理的发展简史 2.2. 正确理解全面质量管理的含义及特点正确理解全面质量管理的含义及特点 3.3. 理解全面质量管理的基本理念理解全面质量管理的基本理念 4.4. 掌握全面质量管理的工作程序掌握全面质量管理的工作程序 5.5. 熟悉全面质量管理基础工作的内容熟悉全面质量管理基础工作的内容 6.6. 掌握掌握qcqc小组活动的内容、特点和方法小组活动的内容、特点和方法 本章主要要求本章主要要求 内内内内 容容容容 要要要要 求求求求 2013-3-24 4 质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史： 质量管理的发展简史质量管

3、理的发展简史 人类自从有了生产活动，就开始有了质量问题。因为人类自从有了生产活动，就开始有了质量问题。因为 不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否 满足特定用途的问题。满足特定用途的问题。 随着生产力的发展和人类对产品需求随着生产力的发展和人类对产品需求 的多样化，人类的质量意识逐渐苏醒。质的多样化，人类的质量意识逐渐苏醒。质 量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要 因素。因素。为了保证质量，就需要对生产原材为了保证质量，就需要对生产原材 料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出料、劳动工具、生产者的劳

4、动技巧等提出 相应的要求相应的要求。从某种意义上说，这就是。从某种意义上说，这就是质质 量管理量管理。 2013-3-24 5 质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史： 3个阶段3个阶段: : ?质量检验阶段质量检验阶段 ?统计质量控制阶段统计质量控制阶段 ?全面质量管理阶段全面质量管理阶段 质量管理的发展简史质量管理的发展简史 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而 逐渐形成和发展起来的，真正科学意义上的质量管理逐渐形成和发展起来的，真正科学意义上的质量管理 从从2020世纪初开始。世纪初开始。 2013-

5、3-24 6 质量管理发展历程质量管理发展历程 2 2013-3-24 7 质量检验阶段质量检验阶段 质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段（quality inspect） 20202020世纪初，科学管理之父世纪初，科学管理之父世纪初，科学管理之父世纪初，科学管理之父 泰勒泰勒泰勒泰勒(frederick (frederick (frederick (frederick w.taylorw.taylorw.taylorw.taylor) ) ) )提提提提 出了科学管理理论。出了科学管理理论。出了科学管理理论。出了科学管理理论。 主张企业内部按照职能不同进行主张企业内部按照职能不

6、同进行主张企业内部按照职能不同进行主张企业内部按照职能不同进行 合理分工，从而首次将合理分工，从而首次将合理分工，从而首次将质量检验合理分工，从而首次将质量检验质量检验质量检验 作为一种管理职能从生产过程分作为一种管理职能从生产过程分作为一种管理职能从生产过程分作为一种管理职能从生产过程分 离出来，建立了专职质量检验制离出来，建立了专职质量检验制离出来，建立了专职质量检验制离出来，建立了专职质量检验制 度。度。度。度。 2013-3-24 8 泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献 泰勒泰勒泰勒泰勒 (frederick (frederick (frederick (frederick w.

7、taylorw.taylorw.taylorw.taylor) ) ) ) 对质量管理对质量管理对质量管理对质量管理 的贡献：的贡献：的贡献：的贡献： 对工人的每项操作进行科学研究，对工人的每项操作进行科学研究，对工人的每项操作进行科学研究，对工人的每项操作进行科学研究， 用以代替旧的、单凭经验的劳动操用以代替旧的、单凭经验的劳动操用以代替旧的、单凭经验的劳动操用以代替旧的、单凭经验的劳动操 作；作；作；作； 科学地挑选工人，进行培训和教科学地挑选工人，进行培训和教科学地挑选工人，进行培训和教科学地挑选工人，进行培训和教 育；育；育；育； 采用标准化作业；采用标准化作业；采用标准化作业；采用标

8、准化作业； 管理人员和工人在工作和职责上要有分工；管理人员和工人在工作和职责上要有分工；管理人员和工人在工作和职责上要有分工；管理人员和工人在工作和职责上要有分工； 建立了专职的质量检验制度。建立了专职的质量检验制度。建立了专职的质量检验制度。建立了专职的质量检验制度。 2013-3-24 9 质量检验阶段的发展质量检验阶段的发展 质量主要依靠工人的实际经验，靠手模、眼看估质量主要依靠工人的实际经验，靠手模、眼看估质量主要依靠工人的实际经验，靠手模、眼看估质量主要依靠工人的实际经验，靠手模、眼看估 计，工人既是操作者又是质量检验者，经验就是计，工人既是操作者又是质量检验者，经验就是计，工人既是

9、操作者又是质量检验者，经验就是计，工人既是操作者又是质量检验者，经验就是 “ “标准标准标准标准” ”，标准的实施依靠，标准的实施依靠，标准的实施依靠，标准的实施依靠“ “师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟师傅带徒弟” ”的方法。的方法。的方法。的方法。 操作者操作者操作者操作者 的质量的质量的质量的质量 管理管理管理管理 工长的工长的工长的工长的 质量管质量管质量管质量管 理理理理 工业革命后产生了劳动分工；每个工人仅对每件工业革命后产生了劳动分工；每个工人仅对每件工业革命后产生了劳动分工；每个工人仅对每件工业革命后产生了劳动分工；每个工人仅对每件 产品的一部分负责，产品的一部分负责，产品的一部

10、分负责，产品的一部分负责，操作内容相同的工人组成一操作内容相同的工人组成一操作内容相同的工人组成一操作内容相同的工人组成一 个小组，由一个工长负责个小组，由一个工长负责个小组，由一个工长负责个小组，由一个工长负责，并且工长往往担任检，并且工长往往担任检，并且工长往往担任检，并且工长往往担任检 验者的角色验者的角色验者的角色验者的角色，对生产出来的产品进行把关。，对生产出来的产品进行把关。，对生产出来的产品进行把关。，对生产出来的产品进行把关。 检验员检验员检验员检验员 的质量的质量的质量的质量 管理管理管理管理 由于企业规模扩大，由于企业规模扩大，由于企业规模扩大，由于企业规模扩大，在一些工厂

11、中开始在一些工厂中开始在一些工厂中开始在一些工厂中开始设立专职设立专职设立专职设立专职 的检验部门的检验部门的检验部门的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，对生产出来的产品进行质量检验，对生产出来的产品进行质量检验，对生产出来的产品进行质量检验， 鉴别合格品或废次品。鉴别合格品或废次品。鉴别合格品或废次品。鉴别合格品或废次品。 2013-3-24 10 质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足 1 1 1 1 采取采取采取采取全数检验全数检验全数检验全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，的办法把关，量大面广，耗费资源，的办法把关，量大面广，耗费资源，的办法把关，量大面广，耗费

12、资源， 增加成本。还有从技术上考虑也不合理，如破坏性增加成本。还有从技术上考虑也不合理，如破坏性增加成本。还有从技术上考虑也不合理，如破坏性增加成本。还有从技术上考虑也不合理，如破坏性 检验。检验。检验。检验。 这些客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新这些客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新这些客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新这些客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新 思路和新方法。思路和新方法。思路和新方法。思路和新方法。 3 3 3 3 2 2 2 2 出现质量问题容易出现扯皮、推诿，各部门缺乏系出现质量问题容易出现扯皮、推诿，各部门缺乏系出现质量问题容易出现扯皮、推诿，各部门缺乏系出现质量问题

13、容易出现扯皮、推诿，各部门缺乏系 统优化的观念；统优化的观念；统优化的观念；统优化的观念； 产品质量仅依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量仅依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量仅依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量仅依赖于产品完工之后的检验来保证，属 “ “事后把关事后把关事后把关事后把关” ”，即使查出了废次品，既成事实的损失，即使查出了废次品，既成事实的损失，即使查出了废次品，既成事实的损失，即使查出了废次品，既成事实的损失 已无法挽回；已无法挽回；已无法挽回；已无法挽回； 2013-3-24 11 统计质量控制统计质量控制统计质量控制统计质量控制 ( (statisti

14、cal quality control) 统计质量控制统计质量控制 统计质量控制是用统计方法控制整个生产过统计质量控制是用统计方法控制整个生产过 程的质量。程的质量。 2013-3-24 12 统计质量控制的发展统计质量控制的发展 2020世纪世纪世纪世纪2020年代，一些国家相年代，一些国家相年代，一些国家相年代，一些国家相 继制订并发布了公差标准，继制订并发布了公差标准，继制订并发布了公差标准，继制订并发布了公差标准， 以保证批量产品的质量一致以保证批量产品的质量一致以保证批量产品的质量一致以保证批量产品的质量一致 性和互换性。性和互换性。性和互换性。性和互换性。 人们开始研究概率论和数理

15、人们开始研究概率论和数理人们开始研究概率论和数理人们开始研究概率论和数理 统计在质量管理中的应用。统计在质量管理中的应用。统计在质量管理中的应用。统计在质量管理中的应用。 “ “事先控制，预防废品事先控制，预防废品事先控制，预防废品事先控制，预防废品” ”的质的质的质的质 量管理新思路。量管理新思路。量管理新思路。量管理新思路。 ?1924192419241924年年年年, , , ,美国贝尔电话研美国贝尔电话研美国贝尔电话研美国贝尔电话研 究所的美国数理统计专家究所的美国数理统计专家究所的美国数理统计专家究所的美国数理统计专家休休休休 哈特哈特哈特哈特设计出了可用于监控生设计出了可用于监控生

16、设计出了可用于监控生设计出了可用于监控生 产的统计控制图。产的统计控制图。产的统计控制图。产的统计控制图。 ?1930193019301930年年年年, , , ,贝尔研究所的贝尔研究所的贝尔研究所的贝尔研究所的道道道道 奇和罗米格奇和罗米格奇和罗米格奇和罗米格设计出了统计抽设计出了统计抽设计出了统计抽设计出了统计抽 样检验表。样检验表。样检验表。样检验表。 ?直到第二次世界大战，统直到第二次世界大战，统直到第二次世界大战，统直到第二次世界大战，统 计质量控制方法才得到广泛计质量控制方法才得到广泛计质量控制方法才得到广泛计质量控制方法才得到广泛 应用。自此以后应用。自此以后应用。自此以后应用。

17、自此以后, , , ,美国军方美国军方美国军方美国军方 要求供货商都要采用这些方要求供货商都要采用这些方要求供货商都要采用这些方要求供货商都要采用这些方 法。推广的代表就是戴明。法。推广的代表就是戴明。法。推广的代表就是戴明。法。推广的代表就是戴明。 3 2013-3-24 13 统计质量控制的发展统计质量控制的发展 二战期间，为了提二战期间，为了提 高军用品质量和可高军用品质量和可 靠性，美国政府制靠性，美国政府制 订了三个战时质量订了三个战时质量 控制标准：控制标准： 这些理论和实践的进步是质量管理这些理论和实践的进步是质量管理 开始进入统计质量管理阶段的标志。开始进入统计质量管理阶段的标

18、志。 ? awsz1.1awsz1.1awsz1.1awsz1.11941: 1941: 1941: 1941: 质量管理指南；质量管理指南；质量管理指南；质量管理指南； ? awsz1.2awsz1.2awsz1.2awsz1.21941: 1941: 1941: 1941: 数据分析用控制图；数据分析用控制图；数据分析用控制图；数据分析用控制图； ? awsz1.3 awsz1.3 awsz1.3 awsz1.3 1942: 1942: 1942: 1942: 工序控制图法。工序控制图法。工序控制图法。工序控制图法。 飞机、通讯、电子、飞机、通讯、电子、 军工等产品广泛应军工等产品广泛应

19、用：用： ? 以可靠性为标志的推测统计；以可靠性为标志的推测统计；以可靠性为标志的推测统计；以可靠性为标志的推测统计； ? 产品生产过程质量控制；产品生产过程质量控制；产品生产过程质量控制；产品生产过程质量控制； ? 设计质量的分析和控制。设计质量的分析和控制。设计质量的分析和控制。设计质量的分析和控制。 2013-3-24 14 ? 20202020世纪世纪世纪世纪50505050年代年代年代年代, , , ,质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明质量管理专家戴明(w.deming)(w.deming)(w.deming)(w.deming)博士在休博士在休博士在休博士在休 哈特之

20、后哈特之后哈特之后哈特之后系统并科学的提出用统计方法进行持续的质量系统并科学的提出用统计方法进行持续的质量系统并科学的提出用统计方法进行持续的质量系统并科学的提出用统计方法进行持续的质量 改进改进改进改进；指出大多数质量问题是生产和经营系统的问题指出大多数质量问题是生产和经营系统的问题指出大多数质量问题是生产和经营系统的问题指出大多数质量问题是生产和经营系统的问题； 强调最高管理层对质量管理的责任强调最高管理层对质量管理的责任强调最高管理层对质量管理的责任强调最高管理层对质量管理的责任。最终形成了对质量最终形成了对质量最终形成了对质量最终形成了对质量 管理产生重大影响的管理产生重大影响的管理产

21、生重大影响的管理产生重大影响的“戴明十四法戴明十四法戴明十四法戴明十四法”。 ? 同期，朱兰同期，朱兰同期，朱兰同期，朱兰( ( ( (j.m.juranj.m.juranj.m.juranj.m.juran) ) ) )博士提出了博士提出了博士提出了博士提出了质量成本质量成本质量成本质量成本概念。他强概念。他强概念。他强概念。他强 调要准确、全面调要准确、全面调要准确、全面调要准确、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算鉴定质量成本并进行质量成本核算鉴定质量成本并进行质量成本核算鉴定质量成本并进行质量成本核算。同。同。同。同 时时时时, , , ,他指出了他指出了他指出了他指出了降低预防成本降低

22、预防成本降低预防成本降低预防成本的必要性，并提倡的必要性，并提倡的必要性，并提倡的必要性，并提倡使用统计质使用统计质使用统计质使用统计质 量控制方法量控制方法量控制方法量控制方法来实现这一目标。来实现这一目标。来实现这一目标。来实现这一目标。 统计质量控制的发展统计质量控制的发展 2013-3-24 15 统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题: : : : 它仍然以满足产品标准为目的它仍然以满足产品标准为目的, ,而而 不是以满足用户的需要为目的不是以满足用户的需要为目的; ; 它仅偏重于对生产过程进行管理它仅偏重于对生产过程进行管理, , 而没有对

23、产品质量形成的整个过而没有对产品质量形成的整个过 程进行控制程进行控制; ; 统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题 统计技术难度较大统计技术难度较大, ,主要靠专家和技术人员主要靠专家和技术人员, , 难以调动广大工人参与质量管理的积极性难以调动广大工人参与质量管理的积极性; ; 质量管理与组织管理未密切结合起来。因质量管理与组织管理未密切结合起来。因 质量管理仅限于数学方法，所以常被领导质量管理仅限于数学方法，所以常被领导 人员忽视。人员忽视。 2013-3-24 16 随着质量管理理论研究的深入，人们逐渐认识随着质量管理理论研究的深入，人们逐渐认识 到，产品质量的形成不仅与生产制造过程

24、有关，到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关， 还与其它过程、环节和因素有关。所以，只有将还与其它过程、环节和因素有关。所以，只有将 影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道， 并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。 统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题 在新的社会历史背景和经济发展形势的推动在新的社会历史背景和经济发展形势的推动 下，全面质量管理的理论应运而生。下，全面质量管理的理论应运而生。 2013-3-24 17 全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：全面质量管理阶段： 科

25、学技术和工业发展的需要；科学技术和工业发展的需要；科学技术和工业发展的需要；科学技术和工业发展的需要； 保护消费者权益运动的兴起；保护消费者权益运动的兴起；保护消费者权益运动的兴起；保护消费者权益运动的兴起； 60606060年代在管理理论上出现了行为年代在管理理论上出现了行为年代在管理理论上出现了行为年代在管理理论上出现了行为 学派；学派；学派；学派； 现代质量管理科学的发展。现代质量管理科学的发展。现代质量管理科学的发展。现代质量管理科学的发展。 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从 6060年代开始一直延续至今。促

26、使统计质量管理向年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向 全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面: : 2013-3-24 18 全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：全面质量管理阶段： ? ?全面质量管理理论的诞生，是质量全面质量管理理论的诞生，是质量 管理历史上最为光辉的里程碑；管理历史上最为光辉的里程碑； ? ?全面质量管理是当今世界质量管理全面质量管理是当今世界质量管理 最基本、最经典的理论。最基本、最经典的理论。 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理的概念和思想诞生于美国，全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根费根

27、 鲍姆鲍姆和和朱兰朱兰为之作出了不朽的功绩。为之作出了不朽的功绩。 4 2013-3-24 19 5050年代中期年代中期, ,费根鲍姆费根鲍姆( (a.v.feigenbalma.v.feigenbalm) )在他在他 的的全面质量控制全面质量控制一书中，首次提出了全面质一书中，首次提出了全面质 量管理的概念：量管理的概念： 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 “全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑 到充分满足用户要求的条件下，进行到充分满足用户要求的条件

28、下，进行到充分满足用户要求的条件下，进行到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生市场研究、设计、生市场研究、设计、生市场研究、设计、生 产和服务产和服务产和服务产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高 质量的活动，构成为一体的、有效的质量的活动，构成为一体的、有效的质量的活动，构成为一体的、有效的质量的活动，构成为一体的、有效的体系体系体系体系。” 该理论扩大了质量管理的应用范围。即该理论扩大了质量管理的应用范围。即该理论扩大了质量管理的应用范围。即

29、该理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于从早期集中于从早期集中于从早期集中于 生产过程的质量管理扩展到了产品设计和原材料的采购生产过程的质量管理扩展到了产品设计和原材料的采购生产过程的质量管理扩展到了产品设计和原材料的采购生产过程的质量管理扩展到了产品设计和原材料的采购。 这一理论的另一个重要特征就是这一理论的另一个重要特征就是这一理论的另一个重要特征就是这一理论的另一个重要特征就是要求高层领导更多地参与要求高层领导更多地参与要求高层领导更多地参与要求高层领导更多地参与 到质量管理中来到质量管理中来到质量管理中来到质量管理中来。 2013-3-24 20 全面质量管理阶段的新理论：全面质

30、量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ?质量保证理论质量保证理论质量保证理论质量保证理论 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 朱兰指出，质量保证就是对朱兰指出，质量保证就是对朱兰指出，质量保证就是对朱兰指出，质量保证就是对 产品质量实行担保和保证。产品质量实行担保和保证。产品质量实行担保和保证。产品质量实行担保和保证。 随着买方市场条件的成熟，质量保证的内容随着买方市场条件的成熟，质量保证的内容随着买方市场条件的成熟，质量保证的内容随着买方市场条件的成熟，质量保证的内容 和范围都发生了质的变化。即从传统的和范围都发生了质的变化。即从传统的和范围都发生了质的

31、变化。即从传统的流通领域和范围都发生了质的变化。即从传统的流通领域流通领域流通领域 的范围扩展到的范围扩展到的范围扩展到生产经营全过程的范围扩展到生产经营全过程生产经营全过程生产经营全过程。供方不仅要向需。供方不仅要向需。供方不仅要向需。供方不仅要向需 方提供产品和服务本身的信誉，而且要出示能保方提供产品和服务本身的信誉，而且要出示能保方提供产品和服务本身的信誉，而且要出示能保方提供产品和服务本身的信誉，而且要出示能保 证长期稳定生产，满足需方全面质量要求的证据。证长期稳定生产，满足需方全面质量要求的证据。证长期稳定生产，满足需方全面质量要求的证据。证长期稳定生产，满足需方全面质量要求的证据。

32、 2013-3-24 21 全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 产品质量责任理论产品质量责任理论产品质量责任理论产品质量责任理论 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 为了制止企业和个体经营者的不当竞为了制止企业和个体经营者的不当竞 争行为，减少质量事故的发生，保护消费争行为，减少质量事故的发生，保护消费 者利益，进行者利益，进行质量监督质量监督和制定相应的和制定相应的质量质量 法规法规是十分必要的。国外是十分必要的。国外2020世纪世纪8080年代兴年代兴 起的产品责任理论就属于这方面内容。起的产品责任理论就属于这方面

33、内容。 2013-3-24 22 全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 质量经济学质量经济学质量经济学质量经济学 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 这是这是2020世纪世纪8080年代兴起的一门新的质量科年代兴起的一门新的质量科 学，当时倡导的学，当时倡导的“ “经济质量控制（经济质量控制（eqceqc）” ”即属于即属于 这类内容。宏观上研究质量形成的经济规律，对这类内容。宏观上研究质量形成的经济规律，对 实施质量政策的经济评价等，微观上研究获得特实施质量政策的经济评价等，微观上研究获得特 定的质量所投入的资源的经济

34、效益。定的质量所投入的资源的经济效益。 2013-3-24 23 全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 质量文化质量文化质量文化质量文化 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 质量文化是指企业在生产经营活动中质量文化是指企业在生产经营活动中 所形成的所形成的质量意识质量意识、质量精神质量精神、质量行为质量行为、 质量价值观质量价值观、质量形象质量形象以及企业提供的以及企业提供的产产 品和服务质量品和服务质量等的总和。质量文化是企业等的总和。质量文化是企业 文化的核心。文化的核心。 2013-3-24 24 全面质量管理阶段

35、的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 质量管理与计算机结合（质量管理与计算机结合（质量管理与计算机结合（质量管理与计算机结合（caqcaqcaqcaq） 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 随着计算机技术的发展，随着计算机技术的发展，质量自动控质量自动控 制制、质量信息的自动采集质量信息的自动采集和和质量管理信息质量管理信息 系统系统（qis qis ）已经成为了已经成为了cimscims，erperp等系等系 统的关键组成部分，这是质量管理在现场统的关键组成部分，这是质量管理在现场 运行的未来发展模式。运行的未来发展模式。 5 201

36、3-3-24 25 全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 顾客满意（顾客满意（顾客满意（顾客满意（customer satisfactioncustomer satisfactioncustomer satisfactioncustomer satisfaction， cscscscs）iso9000: 2000iso9000: 2000iso9000: 2000iso9000: 2000对顾客满意对顾客满意对顾客满意对顾客满意 的定义

37、：的定义：的定义：的定义：顾客对其要求已被满足的程度顾客对其要求已被满足的程度顾客对其要求已被满足的程度顾客对其要求已被满足的程度 的感受。的感受。的感受。的感受。 顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论指企业为了获得顾客满意，综合、客观指企业为了获得顾客满意，综合、客观指企业为了获得顾客满意，综合、客观指企业为了获得顾客满意，综合、客观 的测定顾客对自己的产品、服务的的测定顾客对自己的产品、服务的的测定顾客对自己的产品、服务的满意度的测定顾客对自己的产品、服务的满意度满意度满意度，并根据调查分，并根据调查分，并根据调查分，并根据调查分 析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一

38、种经析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经 营理论。营理论。营理论。营理论。 2013-3-24 26 ? 顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 满足感满足感满足感满足感 质质质质 量量量量 特特特特 性性性性 当然质量当然质量当然质量当然质量 一元质量一元质量一元质量一元质量 魅力质量魅力质量魅力质量魅力质量 不充足不充足不充足不充足 充足充足充足充足 非常非常非常非常 满意满意满意满意 不满不满不满不满 日本质量专家日本质量专家日

39、本质量专家日本质量专家kano(kano(kano(kano(狩野纪昭博士狩野纪昭博士狩野纪昭博士狩野纪昭博士) ) ) )把质量依照顾客的感把质量依照顾客的感把质量依照顾客的感把质量依照顾客的感 受及满足顾客要求的程度分成三种：当然质量、一元质量受及满足顾客要求的程度分成三种：当然质量、一元质量受及满足顾客要求的程度分成三种：当然质量、一元质量受及满足顾客要求的程度分成三种：当然质量、一元质量 （期望质量）和魅力质量。（期望质量）和魅力质量。（期望质量）和魅力质量。（期望质量）和魅力质量。 2013-3-24 27 ? 顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论顾客满意理论 全面质量管理新理论全面

40、质量管理新理论 当然质量、一元质量和魅力质量的实例（当然质量、一元质量和魅力质量的实例（当然质量、一元质量和魅力质量的实例（当然质量、一元质量和魅力质量的实例（手机）：手机）：手机）：手机）： 智能化，微电脑智能化，微电脑智能化，微电脑智能化，微电脑 听音乐、照相、玩听音乐、照相、玩听音乐、照相、玩听音乐、照相、玩 游戏、上网游戏、上网游戏、上网游戏、上网 魅力魅力魅力魅力 质量质量质量质量 输入软件人性化好输入软件人性化好输入软件人性化好输入软件人性化好输入汉字方便输入汉字方便输入汉字方便输入汉字方便 输入汉字输入汉字输入汉字输入汉字 不方便不方便不方便不方便 显示色彩鲜艳显示色彩鲜艳显示色

41、彩鲜艳显示色彩鲜艳彩色显示彩色显示彩色显示彩色显示单色显示单色显示单色显示单色显示 显示屏大显示屏大显示屏大显示屏大显示屏中等显示屏中等显示屏中等显示屏中等显示屏小显示屏小显示屏小显示屏小 一元一元一元一元 质量质量质量质量 超长待机超长待机超长待机超长待机待机时间中等水平待机时间中等水平待机时间中等水平待机时间中等水平 待机时间待机时间待机时间待机时间 较短；较短；较短；较短； 通话质量好通话质量好通话质量好通话质量好, , , , 很清很清很清很清 晰晰晰晰 通话质量不好通话质量不好通话质量不好通话质量不好 当然当然当然当然 质量质量质量质量 非常满意非常满意非常满意非常满意满意满意满意满

42、意不满意不满意不满意不满意 2013-3-24 28 顾客满意的新理念顾客满意的新理念顾客满意的新理念顾客满意的新理念： 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 ?顾客满意，倡导一种顾客满意，倡导一种顾客满意，倡导一种顾客满意，倡导一种“以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心”的文化。的文化。的文化。的文化。 ?实现顾客满意质量，要求企业应将顾客作为企业的外实现顾客满意质量，要求企业应将顾客作为企业的外实现顾客满意质量，要求企业应将顾客作为企业的外实现顾客满意质量，要求企业应将顾客作为企业的外 延，而不是排除在外。延，而不是排除在外。延，而不是排除在外。延，而不是排除在外。 ?企业把顾

43、客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业 的决策。的决策。的决策。的决策。 ?企业应从顾客驱动的被动生产向引导市场、引导消费的企业应从顾客驱动的被动生产向引导市场、引导消费的企业应从顾客驱动的被动生产向引导市场、引导消费的企业应从顾客驱动的被动生产向引导市场、引导消费的 主动生产转变。主动生产转变。主动生产转变。主动生产转变。 2013-3-24 29 顾客满意企业组织结构的变化顾客满意企业组织结构的变化顾客满意企业组织结构的变化顾客满意企业组织结构的

44、变化 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构 顾顾顾顾 客客客客 与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员 中层部门中层部门中层部门中层部门 高层管理高层管理高层管理高层管理 ? ? 顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客驱动，服务导向的组织中，首先是 顾客，然后是一线员工以及中层部门，顾客，然后是一线员工以及中层部门，顾客，然后是一线员工以及中层部门，顾客，然后是一线员工以及中层部门， 最后是管理人

45、员；最后是管理人员；最后是管理人员；最后是管理人员； ? ? 一线员工留给顾客的瞬间感受会建立或一线员工留给顾客的瞬间感受会建立或一线员工留给顾客的瞬间感受会建立或一线员工留给顾客的瞬间感受会建立或 破坏企业的质量形象；破坏企业的质量形象；破坏企业的质量形象；破坏企业的质量形象； ? ? 管理者支持并帮助一线人员按照高质量管理者支持并帮助一线人员按照高质量管理者支持并帮助一线人员按照高质量管理者支持并帮助一线人员按照高质量 的业务流程工作。的业务流程工作。的业务流程工作。的业务流程工作。 高层管理高层管理高层管理高层管理 中层管理中层管理中层管理中层管理 （职能部门）（职能部门）（职能部门）（

46、职能部门） 基层部门人员基层部门人员基层部门人员基层部门人员 ? ? 一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性 影响力；影响力；影响力；影响力； ? ? 顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图 上画出。上画出。上画出。上画出。 传统组织机构传统组织机构传统组织机构传统组织机构 2013-3-24 30 全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论：全面质量管理阶段的新理论： ? 质量功能展开（质量功能展

47、开（qfdqfd） 全面质量管理新理论全面质量管理新理论 ? 田口方法田口方法 ? 质量经营质量经营 ? 零缺陷管理零缺陷管理 ? 六西格玛管理六西格玛管理 6 2013-3-24 31 主要内容主要内容 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 5.5. 质量管理小组（质量管理小组（qcqc小组）小组） 3.3. 全面质量管理工作程序全面质量管理工作程序 1. 1. 全面质量管理概念及特点全面质量管理概念及特点 4.4. 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 2.2. 全面质量管理基本理念全面质量管理基本理念 2013-3-24 32 全面质量管理的定义全面质量管理的定义 i

48、so8402:1994对全面质量管理的定义是：iso8402:1994对全面质量管理的定义是： 全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的管理途径。及社会受益而达到长期成功的管理途径。及社会受益而达到长期成功的管理途径。及社会

49、受益而达到长期成功的管理途径。 2013-3-24 33 以质量为中心；以质量为中心；以质量为中心；以质量为中心； 以顾客需要为前提，追以顾客需要为前提，追以顾客需要为前提，追以顾客需要为前提，追 求顾客满意质量；求顾客满意质量；求顾客满意质量；求顾客满意质量； 强调组织内所有部门层强调组织内所有部门层强调组织内所有部门层强调组织内所有部门层 次人员参与；次人员参与；次人员参与；次人员参与； 使社会收益。使社会收益。使社会收益。使社会收益。 通过持续改进达到长期通过持续改进达到长期通过持续改进达到长期通过持续改进达到长期 成功。成功。成功。成功。 tqc tqc tqc tqc 改为改为改为改

50、为tqmtqmtqmtqm； tqmtqmtqmtqm的对象是广义质量。的对象是广义质量。的对象是广义质量。的对象是广义质量。 全面质量管理的定义全面质量管理的定义 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： 关注关注关注关注 顾客顾客顾客顾客 全员全员全员全员 参与参与参与参与 tqmtqm 持续持续持续持续 改进改进改进改进 以质量为中心以质量为中心以质量为中心以质量为中心 全面质量管理概念图全面质量管理概念图全面质量管理概念图全面质量管理概念图 2013-3-24 34 全面质量管理的定义全面质量管理的定义 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： 以全员参与为基础以全员参与为基础以全员参

51、与为基础以全员参与为基础 ? 不只是组织中所有部门和所有层次的人员要积极认真地不只是组织中所有部门和所有层次的人员要积极认真地不只是组织中所有部门和所有层次的人员要积极认真地不只是组织中所有部门和所有层次的人员要积极认真地 参与质量活动。参与质量活动。参与质量活动。参与质量活动。 ? 尤其是尤其是尤其是尤其是最高管理者最高管理者最高管理者最高管理者应坚持应坚持应坚持应坚持强有力的、持续的领导强有力的、持续的领导强有力的、持续的领导强有力的、持续的领导、组织组织组织组织 和扶持和扶持和扶持和扶持质量管理的各项工作，并进行有效地质量管理的各项工作，并进行有效地质量管理的各项工作，并进行有效地质量管

52、理的各项工作，并进行有效地质量培训质量培训质量培训质量培训工工工工 作，作，作，作，不断提高组织所有成员的素质。不断提高组织所有成员的素质。不断提高组织所有成员的素质。不断提高组织所有成员的素质。 我国推行全面质量管理我国推行全面质量管理我国推行全面质量管理我国推行全面质量管理 的一条重要经验就是的一条重要经验就是的一条重要经验就是的一条重要经验就是 “ “抓头头，头头抓抓头头，头头抓抓头头，头头抓抓头头，头头抓” ”。 2013-3-24 35 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面的质量管理。全面的质量管理。 全过程的质量管理。全过程的质量管理。 全员参加的质量管理。全员参加的质量管理

53、。 全面质量管理采用的方法是科全面质量管理采用的方法是科 学的、多种多样的。学的、多种多样的。 全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样 2013-3-24 36 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面的质量管理全面的质量管理 ? ? 不仅要对产品质量进行管理，也要对不仅要对产品质量进行管理，也要对不仅要对产品质量进行管理，也要对不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量工作质量工作质量工作质量、服务服务服务服务 质量质量质量质量等进行管理；等进行管理；等进行管理；等进行管理； ? ? 不仅要对产品性能进行管理

54、，也要对产品的不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性可靠性可靠性可靠性、 安全性安全性安全性安全性、经济性经济性经济性经济性、时间性时间性时间性时间性和和和和适应性适应性适应性适应性进行管理。进行管理。进行管理。进行管理。 ? ? 不仅要对产品进行管理，也要对产品的不仅要对产品进行管理，也要对产品的不仅要对产品进行管理，也要对产品的不仅要对产品进行管理，也要对产品的成本成本成本成本，产品的，产品的，产品的，产品的 交货期交货期交货期交货期以及以及以及以及售后服务售后服务售后服务售后服务进行管理。进行管理。进行管理

55、。进行管理。 ? ? 总之，全面质量管理是对总之，全面质量管理是对总之，全面质量管理是对总之，全面质量管理是对广义质量广义质量广义质量广义质量进行管理。进行管理。进行管理。进行管理。 全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样 7 2013-3-24 37 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全过程的质量管理全过程的质量管理 ? ? 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。产品质量有一个产生、形成和实现的过程。产品质量有一个产生、形成和实现的过程。产品质量有一个产生、形成和实现的过程。 ? ? 所以，要把产品质量形

56、成全过程的各个环节和有关因所以，要把产品质量形成全过程的各个环节和有关因所以，要把产品质量形成全过程的各个环节和有关因所以，要把产品质量形成全过程的各个环节和有关因 素控制起来，做到素控制起来，做到素控制起来，做到素控制起来，做到“ “以预防为主，防检结合，重在提以预防为主，防检结合，重在提以预防为主，防检结合，重在提以预防为主，防检结合，重在提 高高高高” ” 。 ? ? 要要要要“ “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要” ” 全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理

57、的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样 2013-3-24 38 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 ? ?质量好坏是企业各项工作的综合反映。质量好坏是企业各项工作的综合反映。质量好坏是企业各项工作的综合反映。质量好坏是企业各项工作的综合反映。 ? ?所有部门、全体员工质量职能的有效发挥都影响着产品所有部门、全体员工质量职能的有效发挥都影响着产品所有部门、全体员工质量职能的有效发挥都影响着产品所有部门、全体员工质量职能的有效发挥都影响着产品 质量。因此，要质量。因此，要质量。因此，要质量。因此，要人人关心产品质量，人人

58、做好本职工人人关心产品质量，人人做好本职工人人关心产品质量，人人做好本职工人人关心产品质量，人人做好本职工 作，全体参加质量管理活动。作，全体参加质量管理活动。作，全体参加质量管理活动。作，全体参加质量管理活动。 ? ?全面质量管理要全面质量管理要全面质量管理要全面质量管理要“ “始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育” ”。日本质量日本质量日本质量日本质量 管理专家石川馨的名言管理专家石川馨的名言管理专家石川馨的名言管理专家石川馨的名言。 全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多

59、样 2013-3-24 39 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 tqmtqmtqmtqm采用的方法是科学的、多种多样的采用的方法是科学的、多种多样的采用的方法是科学的、多种多样的采用的方法是科学的、多种多样的 影响产品质量的因素错综复杂。既有物的因素，又影响产品质量的因素错综复杂。既有物的因素，又影响产品质量的因素错综复杂。既有物的因素，又影响产品质量的因素错综复杂。既有物的因素，又 有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业的有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业的有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业的有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有企业的 内部因素，又有企业外部因素。要把众多的质量因素系统内部因素，又有企业外部因素。要把众多的质量因素系统内部因素，又有企业外部因素。要把众多的质量因素系统内部因素，又有企业外部因素。要把众多的质量因素系统 控制起来，只有综合运用统计技术和现代化管理技术。比控制起来，只有综合运用统计技术和现代化管理技术。