优质护理服务质量评价标准

1、优质护理服务素质测评标准评价标准基本要求评价的要点分钟值审查细则得分备考一、患者的沟通健康教育(15分)1、积极介绍1、责任护士在患者住院10分钟内完成住院介绍和安全教育(急救24小时以内)，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长、朋友。 详细介绍住院部环境，包括护士站、医生做、洗面台、厕所。31 .向现场检查或患者询问法，不同时执行按键2分，介绍不完全按键1分2、护士长未进行床前自我介绍按键1分。2、护士长在30分钟内自我介绍到患者床前。 (中午或夜间24小时以内)2 .积极宣传1、宣传医院的基本情况、专门人才实力、设备和科室的优先保护特色等。21、在现场抽样、听取患者，不宣传1分。 全面不

2、扣0.5分。2 .现场对患者进行抽样检查或提问，未介绍1分按键，不完全按键0.5分，人均按键0.5分2 .介绍住院的心得体会、探病同伴等医院的有关制度。3 .自主指导及时向患者介绍疾病和康复、饮食、活动等知识，介绍特殊治疗和检查、手术前、中、后相关合作知识，说明注意事项，指导患者掌握用药知识。3查看相关记录，与患者交谈，健康教育不执行1-2分，效果欠佳，内容不完整，各扣1分。1、看护者实行“初问责任制”。 患者来医院、商谈、诉苦时，最初的挂号处负责人是“最初的负责人”，必须认真负责到最后。 属于本科职务范围的，能及时解决的，必须及时给出答复。 如不能立即解决，请说明原委，3天内回答。 本科职务

3、范围以外的事，负责引导患者到责任科，催促责任科尽快解决。2 .及时详细解答患者提出的问题，如患者有吃不透，耐心地解释，直至患者满意脚丫子。对于没有实行首次问责制的3点患者提出的问题，没有给予详细的解答按钮1-2点的患者有5点抱怨。4、积极沟通1 .积极加强与患者的沟通，尽量用一般语言进行，对一些理解力低的患者，耐心地反复进行。2 .对所有患者实行全方位、多阶段全程沟通，了解患者心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录，给患者询问法，不积极与患者沟通1-2分，沟通不完善，引起患者投诉5分二、礼仪服务规范化1 .接受患者的规范1、新患者入院时，实行零用钱的挂号处制。 值班护士很热心，积极

4、接待患者，分派护士带患者到床前，做五次测量，10分钟内让医生知道诊疗。2、危重病人及时就诊，迅速完成急诊患者的安置，帮助患者卧床，了解患者治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。在现场看到或询问新的住院患者或急救住院患者，倾听接口科的种子文件反馈，确认有问题的患者的接纳不赶趟，急救品的准备不完备，交接不清楚，没有及时通知医生诊疗。2、文明用语规范和病人说话时，语言文明，语调亲切，自觉地使用“服务用语”，“请”字先，“阿里嘎多”不离口。在现场看到或听到患者，违反者减去1-2分，患者投诉5分3、礼仪服装举止的规范1、服装整齐，淡妆出港，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不穿裸

5、露饰品。2、必须遵守有关的行为文明规范，沉着端庄，优美，站立，坐着，走路，拿东西，符合行为规范，做一切不良的行为行为。三、四轻：说话轻，操作轻，关门轻，走道儿轻。在现场看和听患者，违反者扣12分。4、称为患者规范应该根据患者的年龄、性别、职业、作用选择恰当的尊称，如“王老太爷、张先生、李老师、张课长”等。 禁止呼叫姓名，禁止呼叫床号。在现场看到或听到患者，违反者减去1-2分，患者投诉5分5 .征求意见规范向病人征求意见时，态度要诚恳谦虚，语言要文明。 你好！ 为了改善服务，请提出宝贵的意见和建议如果有什么不明白的地方，我可以向你解释你的意见很好。 我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解

6、和萨通讯端口等。在现场看和听患者，违反者扣1-2分6、放弃出院规范帮助出院手续，让患者露出帮助整理物品的笑容，护送患者，征求患者的意见，把出院后的注意事项，如饮食、药品使用、锻炼、审查等给患者说明带来的药品，说明使用方法的患者出院没有好朋友接送的时候，联系车辆在现场看和听患者，违反者扣12分。三、温馨服务的规范化1、病区清洁安安静静1、各班保持卫生清洁，环境舒适：病房安静清洁，清洁，清洁，空气新鲜，宜温暖。2、床单位应要求完善，床用品舒适。3、床间、床上、床下及公共通道无垃圾，空间便于人员活动，适合治疗和急救需要。4、家庭和护理人员管理有序，高声地喧闹要不得。在现场看到或听到患者，1个不能扣除

7、12分的患者发出了5分抱怨2、住院挂号处就位寒暄，笑容，漂亮的床，详细的住院介绍，温暖的提示卡。在现场看病人，听病人，一个也得不到一两分3、服务态度完善1 .在为患者实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰、鼓励的语言，不说与此无关的话。 因为操作有错误，所以不要忘记道歉。2 .禁止态度冷淡，禁止态度推委，禁止诊察草率，禁止治疗疏忽。3、严厉，不要责备，不要抱怨，不要吵架。4 .应该对患者更加尊重，更加理解，更加说明，更加鼓励，更加帮助。在现场看和听患者，违反者扣12分。 如果因为服务态度的问题患者有抱怨的话，会扣除5分。4 .舒适的服务就位1、值班护士亲自为患者提供各种生活方便，协助患者解决

8、困难。2 .对于日常生活不能自理或生病造成生活不便(大小便失禁等)的患者，加强生活护理，积极关心患者的生活起居。3 .各级使患者体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各级提供安全有效的防护措施，防止患者住院期间发生事故。5、病人家属来医院探视，护士应积极提供适当的帮助。在现场看到或听到患者，1个不能扣除12分的患者发出了5分抱怨5 .隐私权保护就位1 .暴露患者操作时，必须实行有遮蔽的人性化操作2 .不谈论患者的隐私权。询问了患者，对不能按1-2分的患者有5分投诉。6 .便于患者就位在病房开展“请大家方便”等上通告。 各科室根据本科特点，不断创新方便患者的措施，提供一系列便民服务不采取措施打九扣。

9、7、全程服务到达诊察被引导，有检查陪伴，调剂被带走，住院被送达，出院被访问在现场看病人，听病人，一个也得不到一两分四、护理质量管理1、按医生的指示执行护士精通医嘱检查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三检八对”，记录及时、完整。护士每天检查医生的指示，护士长每周检查医生的指示，有记录。往静脉输液瓶中装药签名，各种医嘱执行单，巡查卡执行后签名，保存直至患者出院。输血患者实行检查对和输血监护制度，建立输血护理标识牌。根据医嘱编制相应的护理标识牌：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药物易感性等标识牌.听护士指示调查制度，查阅相关记录。 制度实行不良，记录不完整，扣1-2分。对医生的指示和

10、记录1分/次的扣除不足。在现场看，执行不良为12分，个别未执行为1分/人。在现场看护士，听护士，没有按照要求实行按钮12分，回答问题的不是12分。现场观察患者的标识牌，新生儿，药剂易感性无标识牌1-2分，其佘预每项扣1分/人2、病情观察特护患者有护理记录，内容完整，具体。没有护理记录扣2分，记录内容不明扣1分，措施不足1分。护士精通分级护理制度，护理班定时巡视患者，发现病情变化为“三点”(及时向医生报告，及时协作处理，及时准确记录)。提问了1名护士的等级制度，提问了患者，制度的回答并非完全1-2分，没有按要求巡回2分。 没能在“三点”得一分。早、晚实行口头、床边交接，交接内容完整。 重点患者继

11、续治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场观察，询问一名护士换班的规范和要求，提取重点患者换班情况。 根据需要口头、床头的交接按钮1-2点没有被执行，交接内容不完全或者交接按钮1-2点不明确。主班护士掌握病区的动态，责任护士掌握特别是一级护士患者，对患者的呼叫到达时间少于2分钟。抽出2名患者“八知”，3名患者呼叫系统响应时间，得知八知未掌握，到达时间未达到1-2分，其佘预在各项上加1分。3、基础护理住院患者每周更换床单、服用，分娩前、手术当天更换床头柜针织面料，床头柜针织面料有血迹等污染应及时更换。在现场看到或询问法患者，都没有执行或执行不良的1分，没有个别执行的每1分0.5-1分各种导管、

12、引流管标识牌、固定、清洁、通畅，定期更换引流袋，及时清洁、倾倒引流液，长期留置胃管、输尿管的患者(病情行政许可)每周更换。管道不畅或护理不当脱落的按钮有2点，不定期更换管道的每次有3点，其套预各按钮为0.5点。输液患者接受瓶子很及时，没有褥疮的发生，预防褥疮患者的措施正在实行。现场看、听患者，接过瓶子的有不赶趟和2分，预防措施没有实施，发生了1分褥疮。在热水、药物、便器到达患者床前，可以帮助患者不能自立服药、饮食、生活照顾。人均1分折扣没有实行。采集检验标本严格检验，选择合适的容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、健全，标识牌准确、清晰。现场调查患者询问法，标本丢失、跌倒、采集、显示错误，容易引起护理错误者均为1分，其佚各项为1分。入院患者实现“三短”(指甲、胡须短)“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴)。 在危重病人有记录。执行不良1分，个别未执行，各项目各扣1分。 没有记录就扣一分。护士熟悉常见的多发性疾病护理程序，技术操作熟练，准确，严格执行护理程序和技术操作规则。现场检查护士、提问、与患者交谈，技能不熟练1-2分，回答不完全1-2分对手术、转入患者，严格按照工作规范进行用品的准备和更换。向护士交接工作规范，现场看病、