银行服务礼仪培训 PPT课件

1、银行优质服务的礼仪和沟通技巧。第二篇文章是礼仪的力量，第一篇文章是观念的介绍，2。服务的解释，什么是服务？一种满足他人需求的劳动行为是劳动者根据消费者的要求通过各种手段以劳动服务的形式提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是金融服务企业发展的刚性要求，也是积累和实现个人品牌价值的有效途径。3、三个层次的服务、能满足顾客的需求、能给顾客带来价值、超越顾客的心理和情感期望、4、服务实现方式：顾客与服务场所和服务人员之间的联系。思考：当我们的客户进入我们的营业厅时，有多少个服务联络点？由此，服务环境和服务设施的服务人员可以看出，每个接触点都会直接影响客户的服务体验。第二次服务中的礼仪规范。礼仪源于粗

2、俗，粗俗化成为礼仪。礼仪是一门综合性的行为科学，它指的是在人际交往中自始至终用一定的、习惯的程序和方法进行的自我约束和尊重他人的完整行为。礼仪源于粗俗，粗俗化成为礼仪。7.人们的情感表达：7。38.55条法律：55%的姿态：38%的语调：7%的语言内容；必须知道的社会规则。8.礼仪是服务行为的基础。9.1.站成站立姿势时，抬头，挺胸、腹部、嘴和肩膀，自然放下手臂。不要用手托住胸部或臀部。(1)女士：脚趾呈V形或T形，双手交叉放在腹部前方。(2)男性：双手自然放在两侧，中指靠近裤缝。10，11，2。坐姿时，上身自然挺直，肩部平衡放松，背部与椅背保持一定的间隙，至少有三分之二的椅子是满的，你不需要

3、托着脸颊或趴在工作台上，也不需要摇晃双腿或倾斜双腿。(1)女士：膝盖自然地靠得很近，腿是可循环利用的。当椅子太低时，把你的膝盖放在一边。(2)男性：双腿略微分开或交叉重叠。12，13，3走路姿势走路时，他抬头，挺胸，收腹，步伐有力，步伐恰当，节奏恰当。不要跑着追，不要边走边大声说话。(1)女士：双手轻轻放在两侧，自然摆动，身体有向上伸展的感觉；不要减速。(2)男人：步伐稳健，手臂自然摆动，充满自信。蹲姿当捡起掉在地上的东西或拿起掉下来的东西时，一只脚在前，一只脚在后，两条腿都蹲下，前脚都在地上，小腿基本上垂直于地面，后脚跟抬起，脚底在地上，臀部向下。16，17，5，表情自然大方，真诚稳重，热情

4、专注，微笑平和，直视顾客，不左顾右盼，心不在焉。微笑要领：面带微笑，互相看着对方，露出八颗牙齿，与时俱进。6.手势指向：微微前倾，双臂从下往上交叉，手指自然合拢，手掌向上。禁用单指手势。18，7。握手礼仪上半身应该微笑着微微前倾，同时伸出右手握住对方的右手。握手时间一般为3-5秒；握手的力度应该适中；注意对方的眼睛，互相问候。(1)握手姿势强调“五到”,即到场、微笑、手、眼和问候。(2)握手时注意伸出手的顺序：贵宾第一，长者第一，主人第一，女士第一；(3)当很多人握手时，小心不要交叉，等别人握手后再伸出手。名片礼仪(1)递送名片时，请保持名片或名片架干净平整；用双手递过来以示对彼此的尊重，同时

5、说一些友好的话，比如“请照顾好我”。(2)当接受对方的名片时，你应该恭恭敬敬地用双手握住，并表示感谢。接受后，你应该仔细观察以上内容，并说明对方的立场，以示对给予者的尊重，记住鞠躬礼仪(1)在请求他人帮助、主持会议、欢迎顾客、领导或来访时，以15度或30度鞠躬以示尊重。(2)当给对方造成不便或收到顾客投诉时，鞠躬30度以示道歉。10.尽量避免小动作，避免在顾客面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏和挖耳朵。当打喷嚏失控时，你应该避免打喷嚏，并向对方道歉。21，22，11。引导礼仪(1)引导客人时，走在客人左边的前面，让他们走在路中间，并适当地做一些介绍。(2)在楼梯间带路时，向导应走在左侧，让客人走在右侧

6、。手势应该用在角落或有楼梯的地方，提醒客人“这边走”或“注意楼梯”。12、同伴礼仪通常两个人并肩走，右边是尊重。(2)三个人并肩行走。(3)四个人不能并排走，但应该排成两排走。电梯礼仪(1)如果陪同客人时电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，并在邀请客人进入电梯前按下“开”按钮。如果电梯里有人，无论上下，都应该优先考虑客人和上级。先上电梯的人应该往后站，以免妨碍别人乘电梯，后面的人应该面向电梯站。当你到达楼层时，你应该按住“开”按钮，让客人先出来。(2)上下扶梯时要靠右，让老人或客人走在上面的台阶上，以防发生事故。开门礼仪(1)向外开门时，握住门把手，袖手旁观开门，对客人说“请进”，并向他们

7、致敬。进入房间后，用右手轻轻关门，并邀请客人入座。(2)向内开门时，先进入房间，侧身握住门把手，对客人说“请进”并敬礼，然后轻轻关门，邀请客人坐下。(3)送别时主动为客人开门。客人出去后，他们会说“请慢慢走”或立即为他们送行。茶道礼仪(1)当客人就座时，他们应该迅速上茶。当有很多客人时，他们应该开始为地位高的客人泡茶。如果他们是未知的，他们应该从那些坐在桌子上的人开始。先给顾客茶，然后给你自己的人茶。(2)泡茶时，应注意不要使用有缝隙或裂缝的茶杯(碗)。茶的温度不应该太热或太冷，温度应该适中，适当的话要满七分钟。26，修饰，修饰包括：发型，脸和所有没有被衣服覆盖的皮肤。发型规格：没有夸张颜色的

8、头发，没有前额，没有侧盖耳朵，没有齐肩长度，没有显示性别特征的发饰，淡妆，27，着装规范，工作服，非工作服严格按照员工规格，TPO原则，t时间，p地点，o目的，三色原则，28，男士套装的标准，男士在正式场合把深色套装当成正式套装。衬衫领口比西装领口高，衬衫袖口比西装袖口长，男人的酒窝用在领带上，西装口袋的使用是禁忌：不要摘下袖标，只扣下来，把东西挂在腰间，鞋子深，袜子浅，29，女人的着装规范，在正式场合，女人穿裙子时要注意配色。避免：穿有破洞的丝袜和暴露的丝袜，穿黑色皮裙。佩戴首饰的原则是太薄，暴露和透明：越少越好，同质和同色，30，身体细节管理，女性修剪体毛，腋毛修剪鼻毛绒毛，不留长指甲，保持身体清新气味，31、第三员工的日常行为守则，32、休假，休假应符合相关条件并按规定程序办理，同时，相关交接工作应及时完成，正常工作或业务发展不应受到影响。保持工作区域整洁有序，工作前后及时整理，做到地面干净，桌面整洁无尘；上班时严禁将与工作无关的物品放在工作区域和桌面上，下班后除电脑外，不得将其他工作物品留在桌面上。33、33、在工作时间接听外部和内部电话时，您必须首先表明您的身份，说明部门和姓名，并使用标准语言“您好(我是潍城汇发村银行的部门(支行)”、“姓名”。通话时，语言必须文明，语气必须亲