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1、,客户消费心理,消费心理：,定义：消费心理是指消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关的产品和服务时所产生的心理活动。 消费者的心理过程 分为七个阶段：产生需要、形成动机、搜集商品信息、做好购买准备、选择商品、使用商品、对商品使用的评价和反馈。 消费者心理受到消费环境、消费引导、消费者购物场所等多个方面因素的影响。企业往往通过对消费者心理的影响，制定相应的营销策略。,两个关于消费的问题,1、甲乙两国在消费热点的变化过程中存在着明显的差异。上世纪50年代以来，甲国的消费热点是从洗衣机，电冰箱，黑白电视机发展到汽车，彩电，冷气设备再发展到别墅，电子灶和家庭冷，暖气化。乙国的消费热点则从

2、手表，自行车缝纫机发展到电风扇，黑白电视机，收录机，再到彩色电视机，冰箱，洗衣机，目前的热点则是商品房，汽车，空调器等。 问题：产生上述差异的消费心理学依据是什么？,2、A品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园，店内窗明几净，餐桌椅色彩鲜艳，灯光柔和，儿童游戏区气氛热烈；店内POP广告和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的，更有好玩的，还可以举办生日庆祝活动，金黄色的A标志和笑容可掬的儿童形象大使，成为欢乐和美味的象征。 A品牌餐厅是怎样成功地营造出独具特色的消费环境的？,四种消费心理观,1、从众心理（我赚钱啦） 指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方

3、式。通常情况下，多数人的意见往往是对的。从众服从多数，一般是不错的。但缺乏分析，不作独立思考。不顾是非曲直的一概服从多数，随大流走，则是不可取的，是消极的“盲目从众心理”。,2、求异心理 (南通整蛊专卖店） 是婴幼儿在生活和学习中总喜欢寻找或接受新奇的东西来学玩的一种表现。长大后在这种心理的影响下，消费者会追求新奇，而忽略价值。 特点：标新立异、与众不同、人有我优。 弊端：代价大，社会不一定认可。 优点：显示个性，可推动新工艺和新产品的出现。,3、攀比心理（大腕片段） 特点：夸耀性、盲目性、人优我更优。 弊端：不实用，对个人生活严重浪费。 这种心理不利，要杜绝。,4、求实心理 在购买时特别注重

4、商品质量、性能、价格等。（注重功能和实用性等） 特点：符合实际，讲究实惠。 优点：有助于个人养成良好的消费习惯。,相关漫画一组,顾 客 消 费 心 理,之殡仪服务客户消费心理,殡葬消费心理与消费行为,(抵制与消除) 殡葬消费特征 1、消费特征： 感情色彩浓厚，消费的商品主要用于精神寄托。 激情消费，受情感、情绪影响较大。 以家庭为单位进行消费。,殡葬消费中的购买行为 1、信息不对称，使丧家缺少比较，购买消费时受从众心 理影响。 2、殡葬消费发生时，丧家通常是在没有充分准备情况下进行消费，受殡葬营销影响较多，易达成购买意愿。 3、殡葬消费者较少出现内行消费者。,影响顾客消费的因素,内部因素： 需

5、要、动机、心理等 外部因素： 当地习俗、文化、情境、民族等,(暗示) （1）社会习俗使人们形成了相对稳定的购买方向。 （2）地方殡葬传统影响着人们殡葬消费价值取向。 （3）受宗教、民族习俗影响，我国各地的殡葬消费差异性较大。,传统文化对消费的影响,5、影响消费者情绪的因素分析,购物环境： 明亮、整洁的店堂，清新的空气。轻松的购物氛围，礼貌、周动的服务，使消费者心理愉悦。殡仪服务室？ 商品影响： 功能、效用、外形、价格、质量、销后服务等是否符合消费者的要求等。 营销因素： 沟通、履约、服务直接影响消费,3、个性心理,殡葬消费：,高端消费客户 （定制营销）,低端消费客户 （定制营销）,大众化的消费

6、客户,消费者需要的特点：,需要的指向性指向特定的对象 需要的选择性层次和方向的选择 需要的共同性人类有相同的需要 需要的差异性个体之间的差别 需要的连续性消费需求层次发展 需要的发展性创新使新的需要不断出现并得到满足,营业人员与消费心理,营业员的仪表风度： 营业员的仪表风度不仅代表着企业形象，也反映了顾客的需求层次和心理满足程度。 营业员的心理素质： 营业员对商品的信心影响顾客购买信心。 营业员的业务素质： 消费者购物过程也是消费者学习过程，具有较好业务素质的营业人员，能够及时地给消费者以指导和帮助，较快地满足顾客购买欲望。,顾 客 消 费 心 理,之电影院消费心理,消 费 要 点,小孩,人,

7、动画片 神秘世界历险记麦兜 科幻片 蜘蛛侠蝙蝠侠 青春片 伤心童话热血街头 动作片 大武当黑衣人 爱情片 河东狮吼2画皮2 侦探片 听风者消失的子弹,大人：普通电影票70元，3D电影票100元。 小孩：超过1.3米，购全票；未超过1.3米购半票。 大人携带小孩：一个大人可以带一个未超过1.3的小孩。 看3D电影，大人小孩都要买票，不管小孩是否超过1.3米。,售票的票贩子：,票贩子也称黄牛。 从票贩子那里买的票会便宜些，但是不免有假 的。 会员： 有许多人办会员卡，会员卡分为宸卡，钻石卡，白金卡。持卡可以打折，还会享受更多卖品方面的优惠，适合喜欢看电影的人群。,票价活动,“接二连三”：周二周三全

8、天都是半价票。套餐也比较优惠。 学生证、军人证、生日当天、70岁以上的老人都可以半价购票。 每天上午12点之前半价优惠。,服务态度,售票处：“您好，欢迎光临。请问您需要看什么时候的电影?”,卖品：“您好，欢迎光临!请问您需要点什么？”,检票口：“您好，欢迎光临。请出示您的电影票。X号厅这边请，祝您观影愉快。”,影务员工：负责巡视厅内温度，及时给顾客提供帮助。,贴心服务,提供电影最新信息,提供干净舒适的候座环境,服 务 十 二 点,微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 动作快一点 脑子活一点 理解多一点 理由少一点 爱心多一点 脾气小一点 度量大一点 埋怨少一点 效率高一点,顾 客 消 费 心 理

9、,之服装消费心理,消费者需求,对消费者来说，服装是一种象征、一种语言和一种工具。消费行为是一系列复杂动机的产物、受到社会、经济、文化、习俗、心理等多种因素的影响。服装消费者行为，一般可分为两类：微观角度和宏观角度。服装消费微观层次以研究消费者对流行款式、品牌定位、广告促销、产品风格和价格导向等反应为核心。服装宏观消费层次则侧重消费者行为对社会文化、经济环境和流行演变等方面的影响。,消费心理与行为,服装市场营销包括了服装货品和服务与消费者需求相适应的过程。1993年劳顿（LOUDON）和迪拉.比塔（DELL BITTA）将消费者行为定义为：在评价、获取、使用及处理商品和服务时，个体所运用的决策过

10、程与实际活动。选择穿着更能鲜明地表达人们的价值取向和生活方式。,消费行为,消费行为以需求为起点，以购买类型和模式为中心，以购买和消费为终点。有了需要，才产生购买兴趣，形成购买动机。 服装消费者最基本的需求有两大特征：强调个性和实用性。,消费类型,根据对服装的不同价值观和需求，可以把服装消费者划分成六种类型：理论型、经济型、审美型、政治型 、社交型、宗教型。,理论型：求知欲强，常追根问底，特别注重服装的舒适性； 经济型：注重商品的使用性能、认为穿着只能流行一时的服装是一种浪费 审美型：注重形式的完美，对服装打扮表现出较高的趣味和修养 政治型：追求成功的事业和权力地位，穿着的服装既符合时尚又不失身

11、份，与其政治目标相一致。 社交型：重友情，待人热诚，服饰打扮注重他人的评价和流行 宗教型：笃信某一宗教或哲学，其服饰往往较为保守或朴素。,价值观系统,消费个体往往同时兼具两种或多种消费类型，从而构成一个影响消费行为的价值观系统。例如，一个兼具经济型和宗教型 价值的消费者，往往会穿得整洁相互，摒弃一切奢侈品和化妆品，反对身体裸露。,需求层次,生理需求：食品、水、睡眠、保暖（衣服）、性 安全需求：人身、财产、就业 爱的需求：友爱、归属、社交圈（需要服装的协调） 尊重需求：尊重别人、尊重自己、受他人尊重 自我实现需求：独立性、自立性、独创性、鉴赏力、反潮流,消费心理相关需求,通常与服装消费心理较为密

12、切的需求有：美观、顺从、社会参与、自我表现、声望价值、着装舒适和经济条件等。,S-DEER,顾 客 消 费 心 理,之酒店客户消费心理,宾客对客房入住的心理需求,1、 求整洁干净的心理 2、 求舒适心理 3、 求安全的心理 4、 求方便的心理 5、 求尊重、公平的心理 6、 受关注的需求,努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适,（一）确保“产品”质量 1、准备过程的质量控制 2、服务过程的质量控制 （二）建立部门的客人信息资料 （三）满足客人心理要求的最大化,宾客对餐饮消费的心理需求,一、酒店顾客消费心态的现状分析 二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析 （一）餐饮消费前的心理需要 1、位置与环境 2、菜的口味 3、卫生 4、价格,餐饮消费过程中的心理需要,1、求尊重心理需要 2、方便快捷的心理需要 3、良好服务态度的心理需要 4、显示气派、讲究身份的心理需要 消费过程后的心理需要： 1、受尊重的心理需要 2、顾客“求平衡”的心理需要,满足顾客消费心理的途径,1、给客人一份亲情 2、给客人一份理解 3、给客人一份自豪 （二）超值服务，满足顾客期望 （三）提高服务技能，提供优质服务 （四）创建顾客资料管理系统，加强顾客,顾 客 消 费 心 理 之麦当劳消费心理,麦当劳服务宗旨,客户至上 服务是本,