企业管理平衡计分卡.ppt

1、,讲座： 战略地图和平衡计分卡,闭环式管理：从战略到运营,在很多公司，管理者陷入了这样一个误区：为了完成短期的业绩指标，他们花大量的时间讨论解决运营问题，因为不解决短期问题，公司就无法生存；然而，因为时间有限，他们却忽略了对公司长期战略至关重要的事项。结果，这些公司的战略与运营脱钩，每个季度的实际业绩总是与预期目标相差那么一截。 平衡计分卡创始人罗伯特卡普兰和戴维诺顿认为，这些公司业绩低于预期的原因并不是管理人员能力不足或不够努力，而是公司管理体系的崩溃。所谓“管理体系”，是指公司用于制定战略并将战略转化为具体运营措施的一整套综合流程。两位作者提议公司建立一个闭环式的管理体系（closed-l

2、oop management system），将战略和运营更紧密地结合起来。,闭环式管理：从战略到运营,闭环式的管理体系（closed-loop management system）分五个阶段： 制定战略-转化战略-规划运营-监督和学习-检验和调整战略。 制定战略阶段：公司需要运用各种工具、流程和理念，包括使命、愿景 和价值观宣言，SWOT分析（优势与劣势、机遇与威胁分析），股东价值管理，竞争定位，以及核心竞争力等等，最终确定战略。 ， 转化战略阶段：公司可以运用其他一些工具和流程，比如战略图和平衡计分卡，将战略转化为具体的目标和措施。 规划运营阶段： 公司通过一套工具和流程将战略与运营联结起

3、来，其中包括质量和流程管理、业务流程再造、流程面板（process dash boards）、滚动式预测、作业成本核算、资源能力规划，以及动态预算。 战略实施阶段：管理人员会不断审核内部运营情况以及竞争对手和整个商业环境的外部情况。 检验和调整战略阶段：管理人员定期评估战略，并在得知公司战略所依据的假设已经过时或不正确时，及时更新战略，从而开始另一轮系统循环。,平衡计分卡发展历程,22种语言,18种语言,12种语言版本进行中,2003年12月,(1992年12月) The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance,(1993年9月)

4、 Putting the Balanced Scorecard to Work,(1996年1月) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System,(2000年9月) Having Trouble with your strategy? Then Map It,(2004年2月) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets,Robert S. Kaplan,广泛应用,根据Gartner Group调查表明：在财富杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公

5、司采用了平衡计分卡系统，Bain & Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。并且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。 哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。,运用战略地图的企业组织,阿曼科 （制造） 东京三菱银行美洲总部（金融） 博伊斯办公解决方案（商业） 邦尼维勒电力（电力） 皇冠城堡国际 （通讯和广播） 达特克斯-欧美达（制造） 格雷赛拉卡斯（制造） 搬运工公司 （唱片销售） 英格索兰 （制造） MDS （健康和生命科学） 通用媒体 （媒体） 国民城市银行（金融） 西北互

6、助基金（基金） 盛世（广告） 塔塔汽车塑料（制造） 汤姆森财务（金融） 索恩顿石油（石油） T. Rowe Price（基金） 沃尔沃财务（金融）,美国糖尿病协会 波士顿歌剧团 富尔顿学区系统 加利福尼亚大学，伯克利服务管理处 圣玛丽德卢斯诊所医疗系统,经济发展管理司（美国商务部） 皇家加拿大骑警 瑞士皇家工兵部队 美国教育 英国国防部 美国陆军,企业,非营利组织,政府机构,平衡计分卡原理,平衡计分卡是一套能使高层管理者快速而全面地考察企业的业绩评价系统。卡普兰和诺顿将平衡计分卡比作“飞机驾驶仓”，在这个驾驶仓的仪表盘上显示了与企业战略相关的各种信息。 平衡计分卡包含财务指标，它们说明了已采取

7、行动所产生的结果。同时，平衡计分卡通过对客户满意度、内部业务流程及创新和改善活动进行评价的业务指标，来补充财务指标。业务指标是未来财务业绩的推进器。平衡计分卡并不是取代财务指标，而是对其加以补充。 平衡计分卡能从四个层面来观察企业，这四个层面是财务、客户、内部业务流程、l学习与成长。,平衡计分卡具有完整的战略执行体系,突破性成果,描述战略,衡量战略,管理战略,战略地图,平衡计分卡,战略中心型组织,如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3) 如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2),要素1,要素2,要素3,平衡计分卡战略地图是战略执行工具,使命 我们为什么存在,价值 什么对

8、我们重要,愿景 我们希望的什么,战略 我们的对策,平衡计分卡 指标和重点,目标值和战略行动方案 我们需要做什么,个人目标 我需要做什么,战略成果,满意的股东,愉悦的客户,高效的流程,士气高昂且训练有 素的工作团队,战略地图 诠释战略,化战略为行动的平衡计分卡框架,愿景 与 战略,财务层面,为了财务成功，我们对股东应如何表现？,客户层面,为了达成愿景，我们对客户应如何表现？,学习与成长层面,内部流程层面,为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？,为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？,平衡计分卡的五个要点,1.战略被转化为具有因果关系的四个层面 2.每个层面下的结构化模式 3.业绩衡量指

9、标随战略动态变化 4.指标体系层层分解 5.指标体系之间的平衡关系,1.战略被转化为具有因果关系的四个层面,愿景与战略,财务层面,为了财务成功，我们对股东应如何表现？,客户层面,为了达成愿景，我们对客户应如何表现？,内部流程层面,为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？,学习与成长层面,为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？,结果指标与动因指标,财 务投资报酬率 客 户客户忠诚 按时交货 内部流程周转时间和产品质量 学习和成长员工的技术,1.财务层面,财务指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。 典型的财务指标有： 营业收入增长率 资本报酬率 现金流量 经济增加值等。,2.客

10、户层面,客户所关心的事情有四类：时间、质量、性能和服务、成本。 平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务的承诺转化为具体的测评指标，这些指标应能真正反映与客户有关的因素。 典型的指标包括：客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户盈利能力、市场占有率、重要客户的购买份额等。,3.内部业务流程层面,战略管理以客户为导向，优异的客户绩效与组织的研发、生产、售后服务密不可分，经理必须从内部价值链分析入手，对企业内部进行考察。 典型的指标包括影响新产品引入、周转期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。,4.学习和成长层面,公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地

11、开发新产品，为客户提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和利润，才能壮大发展，从而增加股东价值。 典型的指标有：开发新产品所需时间、产品成熟过程所需时间、销售比重较大的产品的百分比、新产品上市时间等。,2.每个层面下的结构化模式,战略目标,行动方案,预算,评价指标,目标值,如何排列？,平衡计分卡,阐明愿景 达成共识,上下一致校准目标 沟通与培训 报酬与业绩评价指标挂钩,以反馈系统检验战略假设 团队解决问题 战略发展是一个持续不断的流程,设定并接受挑战性目标值 以战略决定投资方向 确定战略行动方案 年度预算与长期计划联系,1.阐明与诠释愿景与战略,2.沟通与联系,3.计划并制定

12、目标值,4.战略反馈与学习,战略地图模板,财务层面,客户层面,内部流程层面,学习与成长 层面,生产率战略,增长战略,改善成本结构,提高资产利用率,增加收入机会,提高客户价值,客户价值主张,产品/服务特征,关系,形象,价格,质量,可用性,选择,功能,服务,伙伴关系,品牌,运营管理流程,供应 生产 分销 风险管理,客户管理流程,创新流程,法规与社会流程,选择 获得 保持 增长,机会识别 RD组合 设计/开发 上市,环境 安全与健康 招聘 社区,人力资本,信息资本,组织资本,文化,领导力,协调一致,团队工作,长期股东价值,绘制战略地图的五项原则,战略对各种长短期矛盾予以平衡 战略以差异化的客户价值主

13、张为基础 价值通过内部业务流程来创造 战略包括一系列相辅相承的主题 战略的协调一致决定无形资产的价值,财务层面：长短期矛盾的战略平衡,长期股东价值,生产率战略,改善成本结构,提高资产利用率,新收入来源：新的产品、市场和伙伴,改善现有客户的盈利性,增长战略,增加收入机会,提高客户价值,减少现金支出 减少缺陷；提高成品率,现有资产的管理能力 进行增量投资减少瓶颈,客户层面：战略基础是差异化的价值主张,长期股东价值,生产率战略,改善成本结构,提高资产利用率,增长战略,增加收入机会,提高客户价值,客户盈利性,市场份额 客户份额,客户获得率,客户保持率,产品/服务特征,关系,形象,价格,质量,可用性,选

14、择,功能,服务,伙伴关系,品牌,财务层面,客户层面,客户价值主张,客户价值主张类型,总成本最低,提供一致、及时和低成本的产品和服务,成本最低的供应商,快速的采购,适当的选择性,一贯的高质量,突破现有业绩边界、提供令人高度满意的产品和服务,表现优异的产品：速度、尺寸、精确性、重量,首先进入市场,新细分市场渗透,为客户提供最优的全面解决方案,已提供方案的质量,客户保持率,客户生命周期盈利性,每位客户的产品和服务质量,最终用户的高转换成本 为辅助厂商增加价值,提供多种选择和方便的接入,提供广泛使用的标准,产品领先,全面客户解决方案,系统锁定,提供大量的客户基础,提供易用的平台和标准,平台稳定性方面的

15、创新,采纳不同客户价值主张的企业组织,价值主张,总成本最低 丰田 麦当劳 戴尔 美国西南航空公司 沃尔玛,产品领先 索尼 奔驰 英特尔,全面客户解决方案 IBM 高盛 美孚,系统锁定 微软、思科 E-BAY、黄页 VISA,万事达,内部层面：为客户和股东创造价值,长期股东价值,生产率战略,改善成本结构,提高资产利用率,增长战略,增加收入机会,提高客户价值,产品/服务特征,关系,形象,价格,质量,可用性,选择,功能,服务,伙伴关系,品牌,财务 层面,客户 层面,客户价值主张,生产和交付产品和服务的流程,运营管理流程,供应 生产 分销 风险管理,提高客户价值的流程,客户管理流程,选择 获得 保持

16、增长,创造新产品和服务的流程,创新流程,机会识别 R&D组合 设计/开发 上市,改善社区和环境的流程,法规与社会流程,环境 安全和健康 招募员工 社区,内部 层面,战略是由一套基于价值创造流程的主题构成,长期股东价值,生产率,增长,产品/服务特征,关系,形象,财务 层面,客户 层面,运营管理流程,客户管理流程,创新流程,法规与社会流程,内部 层面,人力 资本,信息 资本,组织 资本,关 系 管 理,内部产品开发,技术伙伴关系,关 系 管 理,解决方案销售,弹性制造,适 时制,关 系 管 理,学习与成长层面,无形资产必须与战略协调一致才能创造价值,内部 层面,创造准备度,学习与成长层面,衡量无形

17、资产战略准备度,1.描述无形资产 2.协调和整合无形资产 3.衡量无形资产及其相互间的协调一致性,1.描述无形资产,卡普兰和诺顿研究了几百个战略地图和平衡计分卡的学习与成长层面，始终出现的6个指标是： 人力资本 1.战略能力：执行战略活动所要求的技能、才干、技术诀窍等能力（80%的平衡计分卡包括这一目标）。 信息资本 2.战略信息：支持战略所要求的信息系统、知识运用和基础设施能力。（80%的平衡计分卡包括这一目标）。 组织资本 3.文化：执行战略所需要的共同使命、愿景和价值的意识和内在化。（90%的平衡计分卡包括这一目标）。 4.领导力：调动公司朝着战略发展的各级高素质领导的可获得性。（90%

18、的平衡计分卡包括这一目标）。 5.协调一致：组织各级的战略与目标、激励协调一致。（70%的平衡计分卡包括这一目标）。 6.团队工作：知识、员工资产与战略潜力的共享。（60%的平衡计分卡包括这一目标）。,2.协调和整合无形资产,通过三种协同技术，来沟通无形资产和价值创造流程： 战略工作组群：对于每个战略流程，总有几个工作组群对战略产生极大影响。确定了这些工作组群，定义了各自的能力，保证了他们的发展，我们能加速实现战略成果。 战略IT组合：对于每个战略流程，都有具体的IT系统和基础设施支持实施。这些系统表达了技术投资组合，这些投资在资金和其他资源上已经接受了优先性检验。 组织变革议程：战略要求文化

19、价值内在（比如团队工作）和外在（比如以客户为中心）的变革。源自于战略的文化变革议程，有助于新文化和新气氛的形成。,现金,短期资产 应收账款 存货 长期资产 设备 房地产 商誉 有形资产,无形资产,人力资本 信息资本 组织资本,流 动 性,准 备 度,流动性：资产易于变现,准备度：无形资产满足战略要求的程度,战略,通过战略的直接支持，无形资产可以被转化为有形收入（收入增长或成本降低）,衡量无形资产的框架,绘制战略地图的六个步骤,1. 确定股东价值差距,2. 调整客户价值主张,3. 确定价值提升时间表,确定高层财务（或使命）目标和指标 确定目标值和价值差距 把价值差距分配到增长和生产率目标,阐明目

20、标细分市场 阐明客户价值主张 选择指标 使客户目标和财务增长目标协调,制定缩小价值差距的时间表 把价值差距分配给不同的战略主题,4. 确定战略主题,5. 提升战略资产准备度,6. 确定战略行动方案及资金保障计划,确定对战略实现有重要影响的少数关键流程（战略主题） 设定指标和目标值,确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本 评估支持战略的资产准备度 确定指标和目标值,确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案 确定并筹集战略执行所需资金及其它资源,战略中心型组织的五大法则,高层领导带动变革,让战略成为持续的循环流程,把战略转化为执行面的语言,把战略落实为每一个员工的日常工作,战略中心型组织

21、,使命愿景 战略地图 平衡计分卡 战略行动方案,以战略为中心整合组织资源,集团公司总部的角色 战略业务单元 共享服务单位,有效动员 驾驭变革过程 新的战略管理系统,战略和预算挂钩 战略和运营管理挂钩 管理层会议 反馈系统 学习流程,战略认知感 个人计分卡 和激励措施挂钩,绘制战略地图 通过基础调研，明确企业战略，并通过战略地图对其进行详细的描述。 设计平衡计分卡指标体系 针对企业战略地图，在深入调研的基础上为企业设计平衡计分卡指标体系。指标体系涉及多个层面。 分解平衡计分卡指标体系 通过平衡计分卡的 层层分解，将企业战略与行动传递到各部门和各级层。在分解过程中，需要保证纵向的一致性和横向的协同性。 确定平衡计分卡评价标准 通过数据资料的搜集与分析，为评价指标设定标准值。标准值应根据环境变化、经营状况等动态调整。 梳理基于平衡计分卡的战略管理流程 为企业建立平衡计分卡的实施制度，完善企业的战略管