EST赢在销售细节4利剑.ppt

1、,实战商学院-共建伟大公司,提升销售业绩的,四把利剑,实战商学院-共建伟大公司,今天我们靠什么赢得客户?,赢在细节, 细节决定成败 赢在用心，心在那里财富就在那里 赢在系统，系统是成功的利器,赢在做人，做事先做人,实战商学院-共建伟大公司,你在卖什么?,品 牌 利 润 服 务 价 值 、,实战商学院-共建伟大公司,销售新理念,为客户创造价值,实战商学院-共建伟大公司,客户是唯一能够淘汰我们的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造客户，通过提供优质产品和服务赢得客户持续信赖与尊重。 主要行为表现：敏锐发现并快速响应客户需求；客户第一，每位员工的言行都要为增加客户价值承担责任；为企业内部客户提供

2、有价值的支持与服务。,为客户创造价值,实战商学院-共建伟大公司,最低价格 最高利润 售后服务 准时送貨 促銷活动 全面品种 畅销品牌 促销活动 增加客户人流量,增加客户购买次,增加交易金额 您跟客户的关系 长期投资!,客户眼中的价值,实战商学院-共建伟大公司,完成观念的革命性转变,以自我为中心转向以客户为中心,实战商学院-共建伟大公司,利剑一、卖产品不如卖自己,顾问式销售不是一厢情愿,而是两心相悦,实战商学院-共建伟大公司,利剑一、卖产品不如卖自己,友情提示,你不爱你的客户,客户怎么会爱你? 你不照顾好客户的生意,客户怎么会照顾你的生意? 你不为客户着想,客户更不会为你着想!,实战商学院-共建

3、伟大公司,客户最讨厌的业务人员,不是提供最高价格的销售员！ 而是讲就天下无敌,做就无能为力缺乏稳定服务,特别是下定单后 ,实战商学院-共建伟大公司,利剑一、卖产品不如卖自己,实战商学院-共建伟大公司,销售是信心的传递，情绪的转移,实战商学院-共建伟大公司,你的定位,顾问式职业化销售,顾问-表明身份：专家、工程师、医生、老师、等，你在这个领域一定知道的比客户多，具有权威，能影响客户，能够发现客户的问题并且拿出解决的方案。,通过听和问的方式了解客户的准确需求后，并根据产品特性把产品转化成一套解决方案，然后再向客户服务的一种销售方式。 顾问式销售研究专家大卫.莫说:顾问式销售永远都是必要的,特别在需

4、要对客户进行教育的时候更始如此!,顾问式销售中 的是什么,销,产品 服务 品牌 独特卖点 公司 .,?,你的答案是.,1.你=产品(树立自我的市场意识) 你的质量 你的核心竞争力 你的自我包装 你的自我宣传 2.喜欢-了解-理解-恒久的”爱”,答案:销的是自己,3.充分的了解自己 4.让客户接受你比接受你卖的产品更重要 5.不会买自己的人永远不会成为冠军,顾问式销售中 的是什么,售,?,了解客户的观念-再配合观念改变观念 同一产品卖给不同客户就成了不同的产品,因为客户的观念需求不同 客户买的永远是他心里感觉好的产品,而不是你认为好的产品,答案:售的是观念,顾问式销售中 的是什么,?,买,客户购

5、买的是:感觉(我感觉挺好,我感觉不错,我感觉有效果-) 感觉是一种看不见,摸不着但却影响客户行为的关键因素 好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给客户舒服的感觉 影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调,肢体语言,你拿的物品,产品,环境等,答案:感觉,顾问式销售中 的是什么,?,卖,客户不会因为产品本身而购买,只有他相信有好处才购买; 产品的好处就是能为客户减少什么痛苦带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛苦”是人的决定行动的决定力量; 三流的人员卖产品,二流的人员卖成份，一流的人员卖好处.,答案:好处,付守永,实战商学院-共建伟大公司,永远没有第二次的第一印象,实战商学院-共建伟大公司,这是

6、个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁； 另一分钟是让他们喜欢你 ！,实战商学院-共建伟大公司,(1)保持干净、清爽的仪容。 (2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。 (3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。 (4)让对方从第一句话，体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。 (6)言谈举止充满自信，不卑不亢。,请问你做到了吗？,实战商学院-共建伟大公司,三三三原则,30分钟的准备； 30秒钟的印象； 3分钟的表达。,实战商学院-共建伟大公司,与顾客在一起你是否注意以下细节, 扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色袜子 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍 衣

7、服有褶皱，衬衣脏 衣服扣子不全，领带松散 眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑或头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长或有污渍 指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口，有异味,细节决定成败,销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺 要想成为赢家必须先成为专家 成交是销售的结果 销售开始于拒绝 你的影响力有多大,你的市场就有多大,观念制胜,实战商学院-共建伟大公司,你不应该说的四句话,我不行 我不会 我没钱 压力大,实战商学院-共建伟大公司,持续销售增长葵花宝典,人品的修炼,人品产品,实战商学院-共建伟大公司,你不在是一个普通的你,你是公司的广告人； 你是产品的代言人； 你是自己的推销人。,实战商学院-共

8、建伟大公司,销售冠军443321法则,四大特质 要有弱智的表情 嘴巴要甜 身段要软 手脚要勤快,四卖 卖自己 卖公司 卖产品 卖事实,三信 相信公司 相信产品 相信自己,三收获 要没收获 想要小收获 一定要大收获,二度 了解自己的程度 要求自己的深度,一信念 行动 行动 立即行动,实战商学院-共建伟大公司,销售业绩=（知识+技能）X态度,实战商学院-共建伟大公司, 做事先做人的心态 把工作当作事业的心态 阳光的心态 坚持的心态 学习的心态 感恩的心态,实战商学院-共建伟大公司,利剑二、商务谈判技巧,实战商学院-共建伟大公司,沟通只会有好的效果 谈判才会有好的结果,沟通的目的：消除疑义，达成共识

9、。使对方乐于接受你或你的产品和服务。 沟通的原则：和为贵，赢为果。所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的与效果。 沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通信息、思想、情感； 沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言 文字7，语调38，肢体语言55。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有感染力，影响力，号召力！,一、谈判中的沟通原理,沟通中六个要素： 1 我要沟通什么？ 2 我要跟谁沟通？ 3 我为什么要沟通？ 4 什么时候沟通比较好？ 5 在哪里沟通？ 6 选择什么方式沟通？ 有效沟通的基本步骤 事先准备 、确认需求、阐述

10、观点 、 处理异议 、达成协议 、实现双赢,二.沟通的五大组成部分,销售成功是“问”的成功 “问”有两种形式 “开放式”：让客户进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等 “封闭式”：让顾客进行聚焦式思维，所问的问题式是二选一，一般用于让顾客做决定的时候,沟通的金钥匙发问,问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？ 问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什

11、么？,销售中的六问,问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品） 问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这款产品这么适合您，你是要5件还是10件？,问简单易答的问题 尽量问一些回答“是”的问题，给顾客正面的信息 问的问题尽量不要脱离你

12、想要的主题 问引导性的问题 能用“问”的不用“说” 问要在良好的氛围下进行 不要盘问,“问”问题的方法,沟通中的倾听技巧,1、用心去倾听 2、态度要诚恳 3、听的过程中要记笔记：记客户说的 需求点，抗拒点，兴奋点； 4、给客户进行确认：王老师，您刚才 说的是这个意思对吗？ 5、无论客户说的对与错，切记不要 打断，一定让客户表述完,倾听的11大技巧,6、 如没有听明白的地方一定要谦虚的 请教顾客，让其重复一遍 7、 不要发出异样的声音 8、 点头、微笑，肯定 9、 用眼睛注视客户的鼻尖或前额 10、坐着不要乱动，身体稍前倾 11、你的思维不要进行臆想，“听话中话”,倾听的五个层次,最低是“听而不

13、闻”：如同耳边风，有听没有听到，完全没听进去； 其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉； 第三是“选择的听”：只听适合自己的意思或口味的，与自己意思不相符的一概自动消音过滤掉； 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的倾听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑； 第五是“同理心的倾听”：一般人倾听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。,倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的

14、动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如“王老师，您刚才所说的我总结有以下3点：、是这样吗？” 表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入迷了。”这是一个非常重要的

15、聆听技巧。,倾听的五大步骤,赞美的8个技巧 1、赞美是世界上最廉价但最有效的让 别人喜欢你的方式之一。 2、赞美在细节 3、赞美要真诚，发自内心 4、如果你抱着目的利益去赞美， 别人一定能听的出来,赞美认同技巧,5、借用别人的“口”进行赞美 6、赞美不要过多，适可为止 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额 8、赞美中几句经典的话： 你的见解真的很独特 你真的很让人欣赏 我感觉跟您学到很多东西 您真的很让人佩服， 在那样的情况下， 您的朋友王老师说您是一位很心细 的人，今天见到您果真如此,认同的6大方法 1、人都需要被肯定认同，即使他是错的 2、表示对客户的尊重 3、通过认同让客户觉得你是他的知己，

16、 让他喜欢你，信任你 4、即使客户在挑剔，你也要让他说完， 并在认同他的观点基础上，表达自己的看法,5、认同只需要你做到以下几点： 注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾 只需要说：是，对，有道理 6、认同的常用话术： 你说的很有道理 我很认同你的观点 这个问题你问的很好 这个建议你提的很好 我知道你这样做都是为了我好 我很理解你的想法,1、客户有时是需要你批评的 2、批评需要你把握适当的时间、地点、场合 3、对客户的批评一定是善意的 4、通过批评让客户感觉到你对他的关心与重视 5、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后再表扬鼓励,批评的技巧,人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那

17、就要用谈判; 谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益; 谈判是解决问题; 谈判与沟通不同,超越你能接受的底线就要谈判了; 沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果; 销售只产生营业额,谈判才产生利润.,谈判是什么?,谈判的6大要点,和谁谈 谈什么 怎么谈 在哪里谈 谈到什么程度 应急方案,制造生理上的不适应:如请吃饭,送东西 引进权威人士 假的消息的传播 故意扭曲解说 贿赂:给好处,谈判中的5大技巧,谈判中不同意见的处理,意见的形态:真实的,假想(借口),嘲弄(开玩笑) 面对不同意见的态度: 1.不是障碍而是需要 2.常是认识不足所产生 3.容忍意见的存在 ,但要解决最防碍成交的意见 处理

18、步骤 1.尊重与认同:认同不代表接受 2.确认与复述:定位问题与提醒 3.沟通与协调:条件的相互交换 4.缔结与感谢:把问题做个结束,谈判中让步的技巧,不要做太快的让步 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 对我们影响不大的问题可先做让步(不增加成本的基础上) 同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义; 不要怕说,你说多了对方就会引起重视 即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你,谈判中说服对方的7大技巧,说服程序:先给痛苦,最后给好处 先谈容易解决的问题 将有争议和不容易解决的问题连接在一起 先传递好消息,再传递坏消息 向对手要求的越多,对手可能给的也越多

19、要有同理心 摆事实,讲道理,谈判中讨价还价中的”价”指什么?,产品本身的成本,数量,折扣,付款条件; 交货条件,规格,品质保证; 售后服务,包装条件,赠品,退货条件 办公费用,人员服务费用,税金,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,实战商学院-共建伟大公司,电话是跨越时空的交流,电话是跨越时空的交流,实战商学院-共建伟大公司,一、电话行销的9大核心理念,1、电话是我们桌上或手中的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有价值的来电 4、打电话是简单有效的创造业绩的通道 5、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始 6、打电话是体力劳动，是一种体验式行销 7

20、、电话行销是一种“信心的传递，情绪的转移” 8、打电话是一种细节艺术，“魔鬼出身于细节” 9、打电话是创造人脉的最快工具之一,实战商学院-共建伟大公司,二、电话行销的8个细节,1、用耳朵听，听细节 2、用嘴巴讲，沟通重复 3、用手记，记重点 4、肢体动作参与，带动激情 5、激发想像力 6、用心感悟 7、自然放松 8、享受快乐,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,三、电话行销前的准备,1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸 3、笔记本：用于记录谈话内容等细节 4、同类名单放一起 5、传真件（发传真的五个要点） A：随时随地准备发传真 B：5分钟之内发送 C：十分钟内确认对方收到与否 D

21、：确认对方是否看过并回传 E：跟进和联络，达成目的,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,四、电话行销的时间管理,1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不超过3分钟 7、沟通的电话不超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事情 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中讲每一句话都是发自内心的 11、顾客在电话中等待的最大极限是17秒,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,五、陌生电话拜访的11大步骤,1、自我介绍 2、与决策者联系时听筒与嘴距离一节手指远 3、了解重要信息 4、建立友好关系

22、 5、了解顾客需求问 6、提出解决方案 7、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、讲故事很感情的表达证明产品的价值） 8、测试成交 9、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行为习惯、思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。 10、假设成立 11、确立随访的要求,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,利剑四、产品价值的塑造,实战商学院-共建伟大公司,利剑三、电话行销,塑造产品先赢得信任,1、专家的形象 2、注意基本的社交礼仪 3、通过“问”建立信赖感 4、微笑、聆听 5、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等） 6、适宜的环境和氛围 7、谦虚的态度，恰当的语言表达

23、 8、注意顾客的反应，及时进行自我调整,1、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍 2、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点 3、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、附加成份”，以及能带给顾客的好处和解决顾客的什么问题，给顾客安全感,产品介绍及价值塑造,4、配合客户的需求及价值观来“塑造”产品 5、先塑造产品带给顾客的最大好处 6、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦 7、用正面积极的语言进行产品塑造 8、塑造价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值,切记：销售是信心的 传递，情绪的转移,1、塑造产品一定要充满自信 2、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待 3、塑造产品一定做到话不可多，但要精 4、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础 5、如果顾客提出的疑问你不知道，一定不要乱回答，可以很诚恳的告诉顾客你不知道，但一定要说：我马上请示相关人员，解决你的疑问，并要对顾客表示感谢,介绍产品注意事项,1、不贬低对手的产品： 贬低对手产品有可能会贬低