护士沟通技巧

1、护士沟通技巧,前言,一、良好的护患关系，信息交流和人际关系是护理工作中 一个重要的部分。 二、护理关系离不开人际之间的交流和沟通，护士除了与同事，医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中，需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通并合理应用是十分必要的。,什么是沟通,一、沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流。 二、沟通是所有的人之间相互影响的过程。 三、沟通是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。 人生的品质是取之于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%

2、是由于沟通不良引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成的。,什么是护患有效沟通？,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,护患沟通的特征,专业性和工作性的特征； 特殊信息内容的沟通； 多渠道； 范围广的沟通； 需要运用多学科进行的沟通； 具有一定道德和法律意义的沟通； 以病人为中心的沟通。,沟通的形式,语言沟通 1、语言沟通的定义：使用语言，文字或符号进行的沟通。 2、语言沟通的类型（1）书面语言：是以问自己符号符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告，信件，文件，书本，报纸等。书面沟通不受时空限制

3、，具有标准性和权威性，并便于保存，以便查阅或核对。（2）口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等。 3、使用语言沟通应注意的问题 4、选择合适的词语 5、选择合适的语速 6、选择合适的语调和声调 7、适时使用幽默 8、时间的选择和话题的相关性,沟通的形式,非语言沟通 非语言沟通定义：伴随着沟通而发生的一些非词语的表达方式和行为的沟通形式。 非语言沟通的类型： |仪表和身体的外观 身体的姿势与步态 面部表情 目光接触 手势 触摸,影响护患关系的因素,1、来自患者方面：患者存在明显的生理障碍；患者被动地把自己摆在波动的位置；角色的行为异常。 2、来自护理人员

4、：业务修养差；护理人员少、任务重、时间紧；知识贫乏。,促进护患沟通的对策,1、加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养 人们常把护士尊为天使，天使即真，善，美的代言词。一个护士具有健康的心理，乐观开朗，稳定的情绪，较强的自控能力，宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。 2、注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。（1）与患者谈话时，注意语言的针对性，教育性，通俗性，艺术性，做到不卑不亢，语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简单明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意

5、安慰性语言，礼貌性用语的应用。（2）学会倾听，全神贯注，面带微笑，表情随和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。,促进护患沟通的对策,3、注重知识结构的完善，充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获得的信息，内容，量也不同，这就要求护士具有丰富的医学，心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。 4、注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪，体态，姿势，手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋，失明等，则他的手势，体态语言将成为其传情达意最直接的方式，这就要求我们随时严

6、密观察，从而获得准确信息，实施恰当护理，提高生存质量。 5、引导试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱，引导，试探性语言往往会受到满意的效果。,与特殊病人的沟通技巧,1与发怒病人的沟通技巧：倾听，接受，理解，帮助。 2与哭泣病人的沟通技巧：听取宣泄，陪伴，安抚，鼓励。 3与抑郁病人的沟通技巧：观察，注意，关心，重视。 4与有缺陷病人的沟通技巧：关心，气氛，方法。 5与危重病人的沟通技巧：简洁，身体语言。 6与不合作病人的沟通技巧：请尽量说说你的看法，听你一说确实有问题存在。 7与要求过高病人的沟通技巧：不过我有这样的想法。,护患沟通中的“五主动

7、”“六一句”“十个一点”,五主动：主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。 六一句：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。 十个一点：微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。,临床案例分析,案例一 患者第一次住院，对陌生的环境有些不安 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B

8、护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿过去给他测量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,临床案例分析,案例二 患者住院期间需要每天静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到很紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气。趁患者放松，一针见血地完成输液操作。 B护士说：9床某某某，该打针了。扎好止血带后一边拍打患者手背，一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我给你打好后不要多动哦，不然又要肿了。 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受良性刺激，能够积极配合治疗。,临

9、床案例分析,案例三 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：我怎么没有药的啊！你是不是发错了？ A护士情绪激动地从病人嚷：在发餐前要呢，你少添乱。 B护士复核了服药本之后，对病人说：哦，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,临床案例分析,案例四 某护士向病人询问病情。 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样，吃了点什么？ A护士问：你现在腹痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使

10、用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。,临床案例分析,案例五 急诊病人询问输液情况。 A护士说：早上七点半到下午四点半。 B护士说：晚上没有输液的，下午四点半就不要来输液了。 C护士说：你输得液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能及时处理。希望你能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜见不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,临床案例分析,案例六 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊，头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧。 B护士说：你好，你是不是感冒啦，先坐在这里

11、，我先给你测个体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊查之后，由医生决定，不能私自推诿病人。,善于倾听：一定要先听后说，注意说话的场合与对象，勿交浅言深；要控制自己的非语言行为，一是听二是态度。要掌握专业知识，不要装懂，要判断预后，专业问题回答要自信，要获得信任。 要会说话：说话不要太绝对，要会说话。会说话是指导避免回避反应，避免判断反应。例如“大夫，你这个药不管用。”“有什么不管用？为什么不管用？难道我这个是假药吧？”这种判断性反应不对。也不能说这事跟我没关系。避免重复对方的负面词汇，说话到位，不让别人难堪，例如“你不是说这个检查你不愿意做吗，所以我给你取消”病人已经自己知道错了，所以再次找你时，不要反复去提醒、提起那些负面的词。,关于沉默 沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪，所谓的此处无声