客服规范 PPT课件

1、1,客服规范,一、用户服务意义 二、客服中心的职责 三、电话礼仪-规范 四、客服的规范服务用语 五、抗拒与投诉处理 六、日常礼仪规范,2,用户服务的意义,什么是用户： 用户是我们工作中所要面对的人，也是最重要的人 用户依赖我们，我们依赖用户 用户和我们一样，是有血有肉，有情绪，有偏见的活生生的人 我们的任务是以服务来满足用户的需要 用户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源 用户从来都不会主动惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会,3,用户服务的意义,什么是用户服务 他们什么时候会成为你的用户 他们什么时候会成为你的忠诚用户 客户的希望是什么,4,用户服务的意义,服务的特点

2、服务是有形的 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭客户的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制,5,用户服务的意义,我都等了一天了，怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火，要是我也会生气，让我帮你查一查，告诉我您的名字好吗？,哦！我们非常忙，你的名字是什么？,6,用户服务的意义,用户服务的价值 大部分用户会因为没有得到良好的服务而寻求其他更好的服务 一个烦恼的用户会告诉平均16人他的不满意 如果你以积极的态度解决了用户的抱怨，大部分用户会再回来 如果你当场解决了用户的抱怨，基本上用户会再次向你寻求帮助 吸引一个新用户索要花费的成本是留住一个老用户的6倍,7,客服中心的职责,客服工作守则1、自

3、觉遵守企业安全保密制度，及各项基本规章制度。2、自觉执行各项业务操作规范。3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。,8,客服中心的职责,7、真正站在用户的立场上，想用户所想，急用户所急，代表用户利益，及时根据用户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见； 8、落实完成服务工作指标，做好客服服务工作分析。 9、熟练掌握各种业务知识，熟悉铁通网络知识.,9,电话礼仪规范,

4、10,电话礼仪规范,呼入规范事前准备 铃声一响，我就失去自我 当我们在工作时，我们在电话中给对方留下的印象将是对方将我们的表现自然而然的与公司的想象联系起来！ 我就是我：作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度的张扬。 我不是我：在我只属于我的同时，我有不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司。,11,电话礼仪规范,侧面判断因素 让电话响太久 你们公司管理真混乱！让电话响太久 你们公司的人手似乎不足，以至无人接电话 你们公司是不是已经停止营业了？ 你们公司连

5、这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？,12,电话礼仪规范,电话响铃声对用户心理的反应：,电话铃声,对方反应,1次 2次 3次 4次 5次,吃惊 舒心 恼火,13,电话礼仪规范,注意事项 听到电话铃响，若口中有东西，不要立即接听 听到电话铃响，若正嬉笑、争执，先稳定情绪 开头要有精神 交谈要配合面部表情和适当的肢体动作 声音不要过大，话筒距离不要过近或过远,14,电话礼仪规范,呼入规范开场 把握至关重要的前三秒 您好，请问您需要什么帮助？ 表示愿意提供帮助的态度,15,电话礼仪规范,呼入规范探寻 倾听做一个好的倾听者必须愿意倾听 杜绝干扰，关注你的用户 多用肯定词汇“是”、“嗯”、

6、“对呀”。 总结用户提供的信息，并将细节内容进行重复 注意语言表达方式，理会内在意思 向用户提出问题加以确认用户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容,16,电话礼仪规范,呼入规范受理 确认信息 使用一些过渡性的简洁语言 请稍后，我帮您查一下 很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明 请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请。 请问您贵姓。 确认你和用户是有效沟通 确认你和用户的交流是顺利的,17,电话礼仪规范,呼入规范结束 什么时候结束？当客户准备好的时候 确认你已经具备你所需的信息 向客户表示谢意，并让客户感受到你的谢意 稍后请您对我的服务做出评价 继续剩余工作 实现你的服务承诺 尽快解决问题 与

7、相关人士取得联系 有必要的话，和用户再次联系,18,电话礼仪规范,呼入规范思考？ 当你接听的电话是无声的，如何处理？ 给客户提供的解决方案客户不满意，反而要你报出你的姓名，怎么办？ 如何对待骚扰电话？,19,电话礼仪规范,交谈时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,20,电话礼仪规范,客户更在乎你怎么说而不是你说什么,21,客服的规范服务用语,客户代表必须在电话接入座席15秒钟内应答。 1、引导语：-您好！请问您需要什么帮助？ 2、需要客户等候时：-请稍等！ 3、受理客户的服务需求并生成工单后：-您的XX问题已经受理，我们会在X小时（或工作日

8、）内给您回复（或解决），请您记录您的工单服务号，凭服务号您可以询问业务的处理情况。现在请您记录（提示客户找笔和纸并等待），您的工单服务号是XXX号。 4、对暂不具备办理所需业务条件的客户：-对不起，您现在还不具备申办这项业务的条件。 5、受理业务出现差错时：-对不起，由于我们工作的疏忽给您带来不便，请您原谅。,22,客服的规范服务用语,6、客户要求查询工单处理进程时：-请问您的工单服务号（或电话号码）是多少？ 7、根据工单答复客户时：-您好！我是铁通客服中心XXX 号客户代表！很抱歉打搅您。XX 时间您向我们提出的XX问题，现在我向您解答一下有关部门的回复。 8、答复客户投诉后，应感谢客户：-

9、您的投诉对我们的工作是一个很大的促进，感谢您的批评、帮助。 9、工单处理超时，需要向客户致歉：-对不起，由于我们工作的原因让您久等了，下次我们会尽快处理。 10、对客户提出的意见、要求，经解释处理后，客户仍不满意而无法解决时：-对不起，这个问题我们向有关部门反映后尽快给您答复，好吗？,23,客服的规范服务用语,11、客户对公司工作提出批评或建议时：-谢谢您给我们提的建议，今后我们一定注意。并向有关部门反映。 12、客户对服务提出表扬或感谢时：-不客气，这是我们应该做的，非常感谢您，我们做的还不够好，请您今后给我们多提宝贵意见。 13、业务受理完毕时：-请问还有什么需要帮助的吗？ 14、回访客户

10、时：-您好，我是铁通客服中心，很抱歉打搅您。XX时间您向我们提出了XX 问题，现在向您了解一下对我们的答复是否满意？ 15、被回访客户表示满意：-感谢您接受我们的回访，欢迎您继续致电铁通客服。再见。 16、结束语：稍后请您对我的服务做出评价并主动挂机。,24,抗拒与投诉处理,正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反应，应尊重面对他 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒清道夫心理医生,25,抗拒与投诉处理,客户抱怨处理第一原则 先处理心情 再处理事情,26,客户抱怨三部曲 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案,抗拒与投诉处理,27,抗拒与投诉处理,客户投诉处理的技巧 仔细倾听 表示关心 顾客满意 感谢顾客,28,抗拒与投诉处理,流程,以积极的方式 接受客户投诉,倾听、观察、领 会，认真倾听,获得事实来识别 根本原因或误解,作出如何解决投 诉的决定,说明决定并取得 同意,立即行动,进行跟踪服务 以确认满意,29,抗拒与投诉处理,客户抱怨处理技巧 确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺 让客户把怒气发泄出来 告诉客户你将采取额的补救措施 问题解决后及时回防，做好客户关怀工作,30,抗拒与投诉处理,客户投诉处理的基本要求 所有员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，及时处理，不逃避每一个客户的投诉