客服分析报告会 PPT课件

1、1,客户服务与满意度,2,经销商目前处境 客户满意度的概念 忠实客户的好处 客服部的作用 客服部的工作内容 客服月度分析报告会的主要内容,内容概述,3,经销商目前所面临的巨大挑战： 新车零售利润降低 受限制的信贷和保险业务 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制,客户满意度的竞争！,因此，经销商必须把工作重点放在 从内部寻求新资源来获取利润： 汽车装潢业务 更高的利润率 各种维修业务 从外部寻求新资源来获取利润： 赢得新客户 维护老客户 降低销售成本,经销商目前处境,4,客户满意（customer satisfaction),满意 是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值

2、相比较后所形成的感觉状态。 满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数 。 客户期望是在客户过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 90年代以来，客户满意开始被作为企业一种重要的整体经营手段,客户满意的概念,5,客户满意度（CSI)的内涵,个人层面理解： 客户满意度是指客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。 物质满意层面 、精神层面 、社会满意层面。 企业层面理解： 客户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式 企业经营理念方面

3、 、企业的营销行为方面 、企业的外在视觉形象方面 、企业的产品方面、企业的服务方面。,客户满意的概念,6,客户满意的概念,实现顾客与企业的双赢！,提高客户满意度的主要目的是：,通过提高客户满意度获得更高的客户忠诚度、更多的忠诚客户，从而增加企业的效益,请问客服部的工作可以赢利吗,7,提高客户满意度给我们带来？,忠实客户的好处,8,忠实客户的好处,9,忠实客户的好处,10,忠实客户的好处,针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润1246元 附加销售利润223元 索赔业务利润93元 维修保养配件275元 第一年直接利润1837元 推荐消费利润2755元 第一年利润合计4592元,11,客服

4、部的作用,12,客服部的作用,维护客户关系，保持、提高客户满意度 客户信息及数据的维护与管理 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售/服务工作品质 依客户心声向公司提供改善方向 依管理要求向执行部门提供执行重点 监督执行部门执行状况 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值,13,1,2,3,4,客户信息管理,流程品质监督,客户关系维护,相关业务支持,客服部,客服部的工作内容,14,客服部基本职责,客户信息管理与维护,客户关怀的方式、内容、实施及效果评估,服务提醒相关内容和实操方式,客户休息区管理及客户体验的延伸,流程品质监督,CSI数据统计分析报告,客服部的工作内容,15,掌握客户最新信

5、息,新增客户与流失客户统计,保有客户结构统计 (车型、职业、性别.),客户信息管理与维护,16,车主课堂,质保到期提醒,衍生服务提醒,服务提醒相关 内容和实操方式,17,服务提醒,主动预约：首保、定保、维修建议跟踪、备件到达通知、质保提醒 被动预约：维修预约 活动预约：季节保养维护、免费健诊 衍生服务提醒：续保、车辆年审 重点提醒：预约时间前一个小时电话确认，车辆到达时服务顾问主动迎接，能称呼车主名字并介绍自己，首保希望售车的销售顾问也到场 提醒：销售回访与售后回访的交接以首保为界 流程、表格,18,短信平台,Email,DM,生日卡,客户关怀的方式、内容、实施及效果评估,19,饮料准备与提供

6、,设施维护,环境维护,餐点提供,各种宣传物品管理,客户休息区管理及客户体验的延伸,20,流程品质监督,实施电话回访工作,实施现场满意度调查,协助客户解决抱怨投诉,开立客户投诉处理单,21,CSI数据的统计分析报告,22,XX厂家CSI评估状况 上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告 分析本月内部的CSI实际状况 客户抱怨投诉处理追踪报告及成因背景分析 流失客户分析及预约 提出下月工作目标及整改方案,客服月度分析报告会的主要内容（服务）,23,XX厂家CSI评估状况,24,XX厂家CSI评估状况,25,XX厂家CSI评估状况,26,上月售后服务客户满意度目标及整改方案,上月执行状况回顾,27,

7、本月内部客户满意度调查情况报告,28,本月内部客户满意度调查情况报告,29,本月回访状况总结,电话信息错误多，详见明细表 希望服务顾问。 拒访原因。希望。,本月内部客户满意度调查情况报告,30,9月客户满意度小结： 趋势走向 重点问题等 。,本月内部客户满意度调查情况报告,31,本月内部客户满意度调查情况报告,32,本月内部客户满意度调查情况报告,33,各项满意度得分说明： 趋势走向 问题分析 个人问题分析等 。,本月内部客户满意度调查情况报告,34,本月客户不满意问题及建议：,顾客XXX，车号XXX反映。 重点问题分析 建议等。,本月内部客户满意度调查情况报告,35,服务站一次修复率小结：

8、趋势走向 主要原因 。,本月内部客户满意度调查情况报告,36,本月内部客户满意度调查情况报告,37,本月内部客户满意度调查情况报告,38,重点问题走势说明： 服务站技术培训得当 主要原因 。,本月内部客户满意度调查情况报告,39,本月未修复问题重点描述及建议：,。,本月内部客户满意度调查情况报告,40,本月共发生客户投诉3起，其中当月解决2起。 前期遗留客户投诉5起，在9月份解决其中3起。 目前尚有3起客户投诉需要在后期继续解决。 在解决的5起客户投诉中，有4位客户表示满意，1位客户保留意见。,未解决投诉说明：,本月客户抱怨投诉处理追踪及成因背景分析,41,本月客户投诉小结：,希望。 重视客户

9、。 。,本月客户抱怨投诉处理追踪及成因背景分析,42,本月售后流失客户分析与预约情况,43,本月售后流失客户分析与预约情况,44,本月售后流失客户分析与预约情况,45,本月售后流失客户分析与预约情况,46,本月客户流失详述及建议：,服务站技术培训得当。 主要原因。 XX类客户在回访中感觉其可挽回的概率比较大，建议针对这些客户作相关的改进和挽回动作。 。,本月售后流失客户分析与预约情况,47,9月预约情况小结： 希望。 重视客户。 。,本月售后流失客户分析与预约情况,48,市场活动,新车客户讲座。 客户自驾游。,客户服务：,会员客户积分换礼品。 免费检测礼品发送。 新增会员客户情况。 客户休息区服务情况。