汽车4S店售后部季度总结及下季度计划.ppt

1、一季度工作报告及二季度计划 汇报人：李华,一 切 从 心 开 始,目 录,一季度工作亮点及不足点,二季度工作计划及实施方针,一季度经营数据KPI分析,一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）,、,一切从心开始,针对维修台次的提升实施了如下重点工作；,1）.经过12月份的数据分析，对东湖190个和临平40个未进店客户制定“550活动”招揽方案，经过客服专员的展览总回店客户98个，邀约率42%，完成公司下达的目标。 2）.2月份给客户服部下达保养邀约率30%的目标（时间周期3个月达到30%），同时制作“保养提醒程序”以客户每日行驶里程的习惯测算出保养时间。一季度保养邀约率从5%到15%提

2、升了10个百分点。 3）.针对2012年8月、9月来店的客户进行分析，6个月未进店客户数有327个，对未进店客户进行电话邀约及分析。（成功邀约36个客户，6个月未进店具体数据查看PPT4）,PPT4 一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）,、,一切从心开始,4）.针对6个月未进店客户制定 “280元空调清洗活动”招揽方案，4月1日开始活动实施. 域名抢注：,一级经营数据KPI（维修产值）,、,一切从心开始,针对维修产值的提升实施了如下重点工作；,1）.1月份公司与SA签订年度目标，同时让每个SA进行述职。 2）.SA与机电班组一对一的团队模式（1+1+1+1=SA+主修+中工+实习

3、生）实施了产值绑定式的考核，其中有一个团队当月突破30万。 3）.事故车渠道进行撒网；对塘栖镇、乔司镇、许村、 4个街道的交警大队、停车场、保险公司定损员进行拜访及对接，同时与临平别的4S店（丰田、奥迪、马自达）信息共享。 4）.通过配件部数据“配件覆盖率”分析，针对覆盖率比较低的配件制定内部促销方案，同时制定各个车型2万、 4万、 6万、 8万公里的保养套餐。维修保养单车价从750元提升到900元。,一切从心开始,二级经营数据KPI（维修保养、事故、索赔占比、单车价）,一切从心开始,一级、二级经营数据KPI（分析说明）,1）以上进厂台次、维修产值、单车价图分析如下；,从图上说明维修台次、维修

4、产值看，一季度完成346.9万，与季度目标450万相差较大，其主要原因是2月份过年放假7天，员工大多数是外地，提前回老家过年，从而影响维修产值，从单车价来看的比例还是正常的。（保养维修单车价有待提高）,从图上说明到3月份保养维修产值、事故产值、索赔产值占比基本正常。按照图单月看3月份事故产值占比与2月份事故产值占比上升了4.9%个点，保养维修产值下降了2.9%个点，说明保养维修还需要从单车价、推出每月专项活动项目着手，事故产值需要对杭州市场拓展。,2）以上保养维修产值、事故产值、索赔产值图分析如下；,一切从心开始,三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）,针对合成机油的提升实施了如下重点工作

5、；,1）.针对合成机油提升制定SA考核方案。（合成机油达到70%奖励600元，合成机油达到60%奖励400元，合成机油为达到50%扣罚200元）同时合成机油完成率加入总体考核。 2）.合成机油专项培训；车子重要性及合作机油好处，关于是准备好一些客户已经做合成机油的单据，展示给客户看，让客户更加信任。 3）.合成机油开始促销的过程中不断地进行PDCA，不断地进行客户关爱，每日通报销售进度及时查缺补漏。,三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）,针对装潢产值的提升实施了如下重点工作；,1）. 制定新年新启程，润泰伴您平安驰骋氙气大灯免费试装体验活动及考核方案。 2）.话术培训；客户交纳980元保

6、证金，即可获得价值1680元的高品质汽车氙气大灯一套，由公司负责免费更换、安装，客户自安装之日起，即获得15天氙气大灯免费体验期，活动体验名额10个，先到先得。 3）.活动期间（15天）销售16套氙气大灯，产值2万元。,一季度续保没有做重点做的提升方案，二季度制定我公司与保险公司做续保合作方案。,一切从心开始,一季度工作亮点及不足点,3月合成机油比例达到77%，超额完成制定70%的目标,SA与机电班组一对一团队模式后3月份其中一个班组突破30万的产值,刚开始油漆的效率一直不高，后采用了流水线的方式，不但提高了员工的积极性，还加快了效率与质量，3月份首次突破400平方。,一切从心开始,一季度工作

7、亮点及不足点,一季度，钣金组在年前一直效率不高，影响了事故的整个满意度。针对这问题，通过人员的重组，现在的钣金组不管从执行力还是效率有了大大的提升。,事故人员的未到位，导致事故跟踪不及时，影响满意度。3月份经过公司决定将车间主管调至事故组担任事故经理，并独立其部门。,一季度售后各制定的制度实施不理想，通过人员调整到位二季度将对制度进行落实。,一切从心开始,下阶段工作计划及实施方针,满意度： 1）.针对028或400开头的电话回访满意度实施; 1、客服回访话术调整 2、练习D0S4.0的流程 3、SA索分环节的话术调整4、加强现场管理的力度。 2）.季度明访：1 .练习D0S4.0的流程 2 .明访的具体标准的查询。 3）.打造“快、好、省”的服务站，提高客户满意度：1.建立筛选择法体系;“比如技术建议5个更换项目，SA告知客户本次需要换3个还有2个项目下次更换，让客户感觉一种SA在为他考虑节省”2.车辆检验展示；让客户感觉到专业放心。,提升维修及装潢业绩活动方案：四月分推出灭火器专项活动方案、电瓶及空调内部促销活动等,1,2,3