酒店客房部案例分析

1、酒店客房案例分析案例1一缕头发一名中年男子穿着东南亚商人的衣服，和两名当地政府官员一起前往某酒店大厅。商人登记本台时，一位同行和本台服务员一起说。唐老师是市政府邀请的贵宾，按照贵宾规格接待.唐老师和两位官员走出电梯来到套房，放下了行李。一位亲信说。“唐老师辛苦了，休息了一会儿，6点钟市长以后将在食堂举行宴会，为唐老师洗灰尘。”唐老师：“市长，您客气了。只要你们的投资环境好，回国后一定会组织工商团来贵市视察，商谈清淡的投资。”晚饭后，唐老师来到客房，很累，洗澡后准备睡觉，抬起床，刚想睡觉，发现枕头上有长发。他自言自语地说。“床单也换了渡边杏吗？太脏了。”打服务员的电话。“小姐，我是911的房客。

2、请过来一下。”“我是服务员。”咚咚的敲门声。唐老师穿上大衣，打开了门。“老师，你有什么事吗？单击“哦，小姐，我的房间被渡边杏打扫了，床单没换。”“老师，不可能。床单应该换了。”“看枕头上有头发，怎么换？单击“老师，这不是你的吧？单击“不可能，我的头发不会这么长。”“对不起。早上服务员好像铺床掉了。我来帮你拿。服务员伸手抬起头。“这个渡边杏了，需要换一下。”服务员拿了两个枕套进来，换了枕套。唐老师在抑制愤怒。必须全部更换.“只有枕头有头发，枕套换了。床单明天一定要再换。服务员边说边走出了房间。唐老师忍不住愤怒，给本台打了值班电话。“老师，我是911的钱老师。准备一辆车，回s点。唐老师来本校退房了

3、。“k市要吸引外资，必须有良好的投资环境，首先要从你们饭店开始，从服务员开始。”唐老师说。小宪载着唐老师离开了饭店。本大学值班人员还在那里发呆。第二天那个客房服务员再也不用去食堂上班了。在此案例中违反的服务原则是什么？案例2装修带来的不便酒店于79月改造了客房楼层，房间里有明显的提示，但客人入住晚的时候没有注意到，所以1402房间陈老师7点30分听到室内声音。噪音很大的时候，他打电话到本台诉说这件事，本台服务员立即通知防务中心到现场确认，防务中心服务员接到电话后立即到13楼制止施工人员的敲击声，但第一次没有向客人说明情况，对这件事的游说已经在工程部门进行了装修，工程部门终于做出了调整，从原来的

4、7点30分开始每天9点-11点00分，15点00分。评估：1402房陈老师最终接受了酒店的道歉，但会有一些不快。如果防务中心服务员去制止施工的噪音，然后打电话给客人说：“老师，对不起。因装修造成不便，我们已通知中断工程。”说。施工时间会重新调整，同时，将此事立即通知大厅副官或上级领导，陈老师就不会那么愤怒了。(莎士比亚，施工名言)酒店的所有员工都要树立大局观念，时刻记住自己身边发生的事情，必须始终做好事件，不能解决的事情就要向上一级报告。因此，自己处理好的事情也要及时回复客人。如果发现客人对酒店服务表示不满，虽然不是自己的本职工作，但有关酒店形象和名声的事情要从头到尾完成。所有员工必须随时随地

5、为客人解决问题做好准备，发现问题是小事，不能忽视。否则，当客人觉得酒店不重视他的存在时，这个问题就更加严重了。事态已经扩大。案例3请给我拿瓶热水案例经过：客房服务员刘在走廊里打扫，3117号门开了，王老师走出房间，对刘说：“请给我拿瓶热水。”说。刘柳有点奇怪。客房已经配备了电热水吗？难道电水壶坏了吗？但是刘军立即微笑着对王老师说。“我马上给您拿来。”小刘要去拿，3117房间的另一位客人出来了，对小刘和王老师说。“不要拿走。我们没有打开插座开关。(大卫亚设，北境外。)王老师突然显得有点尴尬，不知道说什么好。刘柳自然地说：“我们的电水壶使用起来有点复杂，有时烧不了开水。”王老师听了刘的话，安心地对

6、刘说。“那就不要拿走。谢谢。”评估：一些高科技，高级设施设备总是应用在酒店比较早。在这种情况下，王老师不太清楚如何使用。但是作为服务员，应该圆满地为客人服务，在这种情况下，刘军机智，出现尴尬的局面后。”.我们也不能偶尔烧水。”小刘的话只是像安慰剂一样，使王老师认为他的人用的是合乎情理的。(莎士比亚，哈姆雷特)。案例4提供快捷敏捷的服务7月28日下午21:36，8252房间打电话反映床上没有铺床单，大班级立即去服务员那里补充，21:52客人又问了这件事，进行了第一次微博仪式，引起了客人的不满，第二次大班级在中途补充后向客人道歉。评估：我们多次忘记了客人提交的工作，对于客人委托的工作，我们一再犯了

7、致命的错误。我们必须知道，每次顾客来，他期待的都比上次高。我们第一次为客人提供个性化服务时，第二位客人已经把对我们的期望提高了一个等级。即使我们再次提供个性化服务，客人也会觉得很正常。(大卫亚设，northern exposure(美国电视剧)，但是一旦我们不为客人提供个性化的服务，给客人的感觉就会很失望。因为比他期望的更糟，我们必须不断提高我们的服务标准，才能满足客人的期望。如果连客户亲自提出的最基本的需求都不能满足，我们就必须思考我们的服务水平和标准是什么。另外，对于客人提交的事情，除了必须记录并安排给别人以外，我们不是应该及时催促和实践吗？(莎士比亚，温斯顿，客人名言) (最后一点是，如

8、果知道客人不满的信息，该怎么办？不管不顾，迅速解决，我们的升值服务去了哪里？又是管理员的检查。管理员是检查者和教工的补充者，我们的管理模式是行走的管理。通过步行对过程进行控制，追求好结果。这种问题必须检查纠正。能及时解决问题。案例5对待没有开门的客人。用房卡开门是所有服务员都要提供的服务，但是客人们丢失了自己的卡和房卡，或者忘记带出去了，怎么办？“小姐，开门。单击“老师，请出示房卡。”“你还记得放在哪里吗？我很忙，你能帮我一下吗？我能开门吗？”“老师，对不起。我们酒店有严格的规定，可以用房卡开门。”“没有房卡，磁卡又掉了，怎么办？”“能出示身份证吗？”宾客们做出了无奈的表情。“烦死了，规定死了

9、，人活着！”客人从包里拿出证件，心情不好。“请稍等一下。我会和本台联系的。”确认证件和登记后，立即将证件还给客人，并为开门表示歉意。“老师，对不起让您久等了。您是我们的客人，作为酒店的服务员，有义务负责您的安全。现在，你的磁卡和房卡已经丢了，请到总台再补一张好吗？谢谢您的合作！单击评估：作为酒店，除了要提供给客人的好环境外，当然还有保护客人安全的义务。安全的经过看起来很简单，但危机重重。草草地服务员经不起客人的不快，打开门，就能为很多非法行为提供作案机会。(莎士比亚，哈姆雷特，安全名言)例句中的这个职员按照严格的规定，层层关闭，向客人出示房卡(证件)，确认后开门释放。在长篇电影的最后，她仍然礼

10、貌地向客人说明我们的义务和责任，再次提醒丢失钥匙的客人补充新的住宿手续，避免了安全事故。案例中的这个服务人员按照规定没有失去礼貌，处理了这个安全检查问题。在工作中，安全检查一直是酒店等待中的敏感话题，今天拿出来作为例子，是为了让大家知道，有时按规定办事，没有捷径。(莎士比亚，坦普林，工作)。案例6今天打招呼了吗？作为酒店的宣传职员，迎接送货是很平常的事。有一次在酒店大厅送客，刚出门，他就忙着打车，头也没回，还记得司机开得快。(莎士比亚，哈姆雷特)望着远方客人的背影，我站在那里，心里有说不出的味道。几天后，带着两位客人上楼看了看房间，送客后，遇到了刚才帮忙开门的客房服务员。“客人走了吗？”她问我

11、。“好的，谢谢！”我回答。她向前走了一步，对我说。“每次给你的客人打开房间的门，你总是那么礼貌。打开门不是什么大事，但是我们总是要从这栋楼跑到那栋楼，但是只要听到“谢谢”的话，我们的心就会变得舒服，感受到所有人对自己工作的理解和尊重，一天的疲劳也会被抛到脑后。”(david aser，northern exposure)。我想看着她满脸的诚意，我竟然感动得说不出一句话来。没想到自己无意中说了“谢谢”“给您添麻烦了”，对方的记忆犹新。众所周知的美国迪斯尼乐园以安全、卫生、文明和礼仪闻名世界。来到那里的游客几乎每三年就要回到老地方旅行一次。他们的成功经验之一是，所有员工找到工作后，要像在舞台上表演

12、的演员一样尽情展示自己的才能，用最美丽的语言和最周到的服务取悦客人。任何客人一进入神话般的迪斯尼，就被友好、热情、温暖的气氛所包围。微笑和问候不仅表现出礼貌，还代表着对人的友好和尊重。我们经常在大厅或餐厅遇到外国人，凌晨见面的时候总是微笑着问徐璐安。现在，当招待员给他们签一张餐券、一把钥匙或给他们一个小询问时，他们总是面带微笑地对员工说。(thank you！)“注意的人不难发现外国人总是morning，sorry，excuse me。这随时让人感受到他们的文明和礼貌。在食堂从事服务工作，轻视这个小小的人事渡边杏。清新的微笑，一句温柔的问候，会给别人带来一天的快乐和快乐。(莎士比亚，哈姆雷特)有时还会给酒店事业锦上添花。在前台工作的一位经理见了客人，每次离开商店，都忘不了上前征求意见。她的一句轻松的话是：“欢迎下次再来！