企业物流管理实务 第9章 企业物流信息系统与客户关系管理.ppt

1、第9章 企业物流信息系统与客户关系管理,9.1企业物流信息系统概念 9.2企业物流信息系统设计 9.3 企业物流客户关系管理,9.1 企业物流信息系统概述,物流是物品在一定时间的空间运动，为了使这种运动更加具有经济性和操作、衔接的便利性，必须有周密的计划来调度、控制和预测，对由此产生的与物流相关的信息进行传输、编辑、查询、统计、分类与共享，对提高物流管理和操作的饿效率非常重要。 物流是供应链下的物流，它的运作过程牵涉到许多相关的单位（海关、商检、银行、运输公司、港口码头、船公司等），特别是在全球经济化的今天，跨地区，跨国家的物流需要经过多个环节，物品才能到达目的。另一方面，由于制造业和消费需求

2、对高端物流服务的要求，特别是时间上的严格要求，往往要求提供类似JIT等的物流服务，这些都,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,离不开周密的计划 ，离不开精确的物流信息。物流信息是合理 、科学地组织物流运作的基础，没有物流信息，没有科学的物流信息系统，物流系统的效率无从保证。 1信息的定义 信息是对客观事物特征和变化的反映，信息是可以传递的，信息是经过加工的有用的资料。 2物流信息的定义 物流活动进行中必要的信息成为物流信息，我国国家标准物流术语对物流信息的定义是“反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、资料、文件的总称”。一般说来，物流是供应链下的商流产生的，为完成商务供应合同而进行一

3、系列,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,的包括运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运等的作业活动。物流活动，牵涉的作业环节多，涉及的相关行业多，作业量多，因此，物流作业必须是有计划的作业，整个复杂的作业流程必须有准确的信息来控制。一套先进适用的信息管理系统不但可以极大地提高物流作业效率，还有助于减少作业环节，减少库存积压等，最终可以实现高质量、低成本的物流服务目标。 1）物流信息的分类 （）按物流的功能划分 物流的过程一般是编制作业计划，然后依据计划作业，作业后对资料进行统计。与此对应，物流信息可以分为计划信息、控制、作业信息及统计信息。此外，还包括其他物流以外但对物流产

4、生影响的信息。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,计划信息：对未来物流作业或管理进行规划但还未实行或实现的信息。这一信息及物流的活动进行战略或战术管理，是按照物流系统的实际情况、客户的需求以及考虑低成本高质量的物流服务所作的物流管理或作业计划。这一计划对未来的物流活动起着指导性作业，物流资源的配置调度都在这一计划下进行。 控制及作业信息：是指在物流作业过程中产生的信息，例如：正在作业的货物、作业人员 机械情况。 统计信息：是指在物流作业结束后，对其分门类地进行统计的信息，获取这种信息是为了知道一段时间内某物流作业活动的情况。例如；每月的出入统计，每月不同货种的出入库量统计，每

5、年的不同货种作业的收入、利润统计等。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,支持信息；是指物流以外，但对物流能够产生影响的信息，例如：物流人才需求情况，国家的相关政策法规等。 （）按物流信息的来源分类 物流系统内信息：是指伴随着物流活动而发生的信息。 物流系统外信息：是指物流活动以外的，但与物流作业紧密相关的信息。例如商流、资金流信息等。 （）按管理层次划分 根据管理层次划分，物流信息分为操作管理信息、知识管理信息、战术管理信息和战略信息。 操作管理信息：由操作管理产生的信息，例如：出入库量、货物种类、客户名称、作业人员情况等信息。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统

6、概述,知识管理信息：一般指行业经验、行业知识和技术等。 战术管理信息：部门级中短期的规划管理信息。例如：月入库量、库存费用、装卸作业量等。 战略管理信息：企业高层次决策信息，例如：经营策略的选择等。 物流信息的特点 ）物流分布广：经济全球化要求物流全球化，伴随物流活动的信息具有分布广的特点。 ）时效性强：物流的信息随时随地都在变化，例如仓库里存货、货品的存放地点等。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）物流信息复杂：物流的作业不多，涉及的行业多，作业对象多，因此物流信息的复杂程度高。 物流信息的作用 物流信息有助于物流活动各环节之间的相互衔接。物流是一个包含运输、仓储、配送、

7、流通加工、包装、装卸搬运等多个环节的系统，各个环节要求有计划地精确衔接。物流信息是衔接各个作业环节的“链条”。是物流系统高效率的保证。 物流信息有助于物流活动各环节之间的协调和控制。要合理组织物流轰动必须依赖物流信息的沟通，只有通过高效的信息传递和反馈才能实现整个系统的合理有效的运行，例如第三方物流公司如果给制造生产企业提供物流服务，其物流配送作业计划必须与生产企业的生产计划对接。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,物流信息有助于物流管理和决策水平的提高，物流信息特别是像客户的需求信息等对于库存量的决策具有关键性作用。采购部门要根据物流信息确定采购批次、间隔、批量等，以确保在

8、不间断供给的情况下使成本最小化。生产计划部门要根据物流的流动途径，合理安排生产车间的物流分配，使的各个生产车间的负荷均衡，物品流通协调合理。专业物流公司在选择物流仓库的位置时要根据商品的种类、流向、流量等物流信息来决定。 企业物流信息系统 企业信息系统,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,企业信息系统具有系统一般性，它是一个企业或组织的内部神经系统，表现出整体性。其目的性表现在信息系统的最终目标是为管理决策提供信息支持。信息系统又可以进行分解，把整个组织的信息系统分解成若干个子系统，而各个子系统又可以划分为若干个模块，这表现出系统的层次性。系统的各个组成部分之间又有着各种各样的

9、联系体现出其相关性。 由于信息系统最终是为管理和决策服务的，而管理和决策要依赖于企业或组织内部各方面的变化、依赖于外部环境的变化情况，环境发生了变化导致信息系统的变化，因此，一个良好的信息系统应具有良好的环境适应性。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,企业信息系统最为关注的问题是企业与顾客、供应商、合作伙伴之间的连接。企业通过计算机集成信息系统结构来帮助设计和实现系统，改善资源运用，更好的客户服务，改善企业内部信息流的效果，提升企业的竞争力。信息系统除了具有系统的一般性外，还具有自身的特点： 信息系统和环境密切相关。企业或组织的内部环境、管理方式、计算机的软硬件环境、人员的素

10、质将直接影响信息系统的开发与使用，信息系统的建设将促进企业或组织内部的体制改革，创造良好的企业环境，为企业的生存和发展提供有利的条件。 信息系统的开发建设必须由管理部门来领导、更有高层次领导和最终用户参与。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,信息系统建设的群体性、计划性。信息系统构建过程中需要系统设计师、系统程序员、数据管理员的参与。信息系统的开发应有详细计划，体现出很强的计划性。 信息系统是一个面向管理的用户机器系统，信息系统在支持企业或组织的各项管理活动中，计算机与用户不断进行信息交换，管理人员要负责将数据及时地输入计算机。计算机在对这些数据进行加工处理后将所获得的信息输

11、出，以满足管理的需要。同时在加工处理过程中还需要人的适当干预，因此信息系统又是一个人机交互的用户机器系统。 具有数据库系统的特征。使用数据库技术，将数据转化为信息以实现快速的信息处理及信息共享。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,分布式数据处理特征。企业或组织的管理活动往往分布在一定的地理范围内，这要求信息系统应为分布式，网络技术的发展使分布得以实现。 企业物流信息系统 企业物流信息系统的含义和特点 物流信息系统是一种人、设备和程序的互动结构，它们共同向物流管理人员提供相关信息，以达成计划、执行、和控制目的。物流信息系统将硬件和软件结合起来，对物流活动进行管理、控制和衡量。硬

12、件包括计算机、服务器、因特网技术、输入和输出设备、信息通道、辅助技术（如条形码、,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,视频设备、存储媒体）。软件包括用于物流和供应链活动的系统和应用程序。物流信息系统具有信息采集、信息存储、信息传输、信息处理、信息输出的功能。 企业物流系统是企业经营系统的一部分，物流活动本身具有时空上的特点，这就使物流信息系统具有以下特点： ）具有实效性的特点 物流信息系统需处理大量的信息，即便是中等规模的批发商，一天要处理的定货票据就超过件。而且在接受订单后的订单检查、信用检查、库存核对、出库指令、运输指示等都需要即时处理，若发现信息不全面或有错误，需及时与客

13、户联系，因此，物流信息系统为具有实效性、智能化的信息处理系统。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）具有可得性 物流信息系统的可得性是指在需要的时候能方便及时地获得有关信息和数据,并且以数字化形式获得.物流作业的分散化要求对信息具有较强的存取能力,能从国内甚至全球范围内任何地方方便地对信息进行更新,迅速的可得性使企业减少作业上的和制定计划上的不确定性,并且可以加快企业对消费者的响应以及改进管理决策. ）具有及时性 物流信息系统的及时性是指系统状态以及管理控制的及时响应。及时的管理控制使企业在仍有时间采取正确的行动或使损失减少到最低程度时提供及时的信息支持，减少不确定性，有助于

14、识别各种问题，增加决策的精确性。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）具有精确性 物流信息系统必须能精确地反应当前的状况和定期活动状态，以衡量顾客订货的存货的水平。精确性可解释为物流信息系统的报告与实际状况之间的差异程度。增加信息的精确性，可以减少不确定性，进而减少为安全存货而增加的需求量。 ）以异常情况为基础 物流信息系统必须以异常情况为基础，突出物流动态问题和可能提供的机遇。由于物流运转过程要与大量的顾客、供应商和服务公司发生关系，物流信息系统必须对各种需求柞出响应。通过物流信息系统能够根据决策规则识别异常情况，,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,使管理

15、部门将注意力集中在最需要关注的改善服务和降低成本等重要决策问题上。随着社会经济的发展，科技的进步，物流信息系统正在向信息采集的在线化、信息分类的集成化、信息存储的集中化、系统功能的模块化、信息处理的智能化以及信息输出的图形化方向发展。 物流信息系统的类型 物流信息系统可按系统功能性质和系统配置进行分类。 ）按系统功能性质分类 操作型系统.它是按照某个固定模式对数据进行固定的处理和加工的系统,它的输入输出和处理均是不可变的,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,决策型系统。该系统能根据输入数据的不同,运用知识库的方法,对数据进行不同的加工和处理,并给用户提供决策的依据.其中包括决策

16、支持系统，该类系统以数据库、模型库和方法库为基础，采用定量方法，主要辅助解决半结构化决策问题的求解；专家系统，该类系统以知识库为中心，采用定性方法，以辅助非结构化决策问题的求解。 （）决策支持系统包括各种各样的用于决策的工作量和改进决策工作的模型、模拟和应用程序。这些系统将该组织数据库中的信息输入到一个分析框架中，这个框架包括描述数据之间的联系，对不同的运作环境进行模拟，还可以包含不确定性和假设推测分析等。决策支持系统提供一种分析,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,工具，并且在分析基础上推荐一种决策。决策支持系统中最关键的要素为输入系统的数据质量。决策支持系统面向应用，包含以

17、下目标： 辅助物流管理人员进行决策； 支持，但不代替管理判断； 改进物流决策的效果。 但目前决策支持系统的应用还不是很广，但随着人们对其潜在作用的理解和计算成本的下降，决策支持系统的应用会越来越广泛。具体如图9-1所示。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,（）专家系统是能够用一系列关于某一具体任务和任务领域的知识进行推理来完成任务的人工智能子系统。例如施乐公司作为一家办公室设备制造商，用专家系统来管理运输路径和运输时间安排。施乐用五个国家的机动车承运人指派的辆货车，从位于加利福尼亚、得克萨斯和纽约的个配送中心向客户每年运送车1.134亿千克的产品。柯达公司在配送中心使用专家系

18、统拣选货物并将其置于托盘上，提高了工人的劳动生产率，使得新雇员的培训期从周降到周。而美国数据设备公司用专家系统管理库存和各项操作，将计算机等产品的制造周期从天降到天。可见，使用专家系统处理物流问题，能在较大程度上提高物流效率。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）按系统配置分类 （）单机系统。信息系统在一台计算机上运行，虽然可以有多个终端，但主机只有一个。 （）计算机网络系统。计算机网络是现代通信技术与计算机技术相结合的产物。所谓计算机网络，就是把分布在不同地理区域的计算机与专门的外部设备用通信线路互连成一个规模大、功能强的网络系统，从而使众多的计算机可以方便地互相传递信息，

19、共享硬件、软件、数据信息等资源。 3物流信息系统层次,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,物流信息系统结构与物流管理相对应，物流信息系统的内容应包含以下四个层次： 1）基层作业层。将搜集、加工的物流信息以数据库的形式加以存储。 2）数据处理层。对合同、票据、报表等业务表现方式进行日常处理。 3）计划控制层。包括仓库作业计划、最优路线选择、控制与评价模型的建立，根据运行信息检测物流系统的状况。 4）管理决策层。建立各种物流系统分析模型，辅助高管人员指定物流战略计划。物流信息层次如图9-2所示。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,913企业物流信息系统的结构 在物

20、流信息系统中，按垂直方向可以划分为个层次，及管理层、控制层和作业层；而从水平方向，信息系统贯穿供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物流的运输、贮存、装卸搬运、包装的各个环节，呈金字塔结构。具体如图9-3所示 在垂直方向上还可以进一步划分，以满足处在物流系统中不同管理层次上的物流部门或人员对不同类型物流信息的需要。一个完善的物流信息系统应具有以下几个层次; 数据层:将收集、加工的物流信息以数据库的形式加以存储。 业务层：对合同、票据、报表等进行日常处理。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,运用层；包括车辆运输路径选择、仓库作业计划、库存管理等涉及到当前运行的短期决策。

21、控制层；建立物流系统的特征值体系，制定评价标准，建立控制与评价模型，根据运行信息监测物流系统的状况。 计划层；建立各种物流系统分析模型，辅助高层管理人员制定物流战略计划。 根据企业物流信息系统的结构描述，我们可采用“自上而下”的原则对物流信息系统的功能进行框架式划分，将系统分解为若干子系统，对这些字系统再逐步进行分解和优化，使其结构清晰、功能明显、易于实现。简单来说，物流信息系统一般由以下子系统组成，如图9-4所示，各子系统均有自己特有的功能。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）管理子系统：提供与具体业务无关、系统所需的功能； ）采购子系统提供原材料采购信息的功能； ）库存

22、子系统提供库存管理信息的功能 ）配送子系统根据商品的配送类型分类后，再按照商品重量与体积等各因素拟订的派车计划、体积装载计划以及配送行程计划等作业系统； ）运输子系统提供产品运输信息的功能 ）生产子系统提供生产产品信息的功能 ）销售子系统提高产品销售信息的功能 ）财务子系统提供财务管理信息的功能,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,）决策支持子系统使物流信息系统达到一个更高的层次。 采购、销售、仓库管理是企业经营管理的核心环节，也是企业能否取得经济效益的关键。这里重点就采购管理系统、销售管理系统、库存管理系统、仓储管理系统和配送管理系统的功能加以分析说明。 （1）采购管理系统

23、确定合理的订货量，选择优秀的供应商和保持最佳的安全储备是采购管理决策子系统的重点所在。本系统的目标是随时提供订购、验收信息；保证按要求订货、到货；建立供应商档案；提供最新的成本信息等。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,采购可以分为定期和不定期两种。定期进货指的是根据年度计划由本系统生产采购计划，管理人员按照计划决策；不定期采购指的是各部门根据实际运营需要而产生的临时性采购计划。在采购操作中主要有以下环节； 请购单。各部门根据实际需要将采购计划的品名、型号、数量等信息填好清购单，在系统中备案；经审核后即可进行进货处理。 询价。通过互联网方式寻找适合的合作伙伴，向厂家咨询最小批

24、量价格、产品等级、有效期限，确定运输方式、付款方式，同时及时更新基础资料中的供应商档案信息。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,采购单。可以直接录入采购明细单，或从清购单、询价单中导出有关信息，生产采购单，并提交给收货部门进行下一步处理。 进货处理。根据现有的库存信息以及供应商的供货时间、运输方式的要求，开出购货单，并提交给库存管理部门，监督进货情况，对供应商的信誉信息进行更新，对已提交的购货单做标志。 退货处理。根据质检部门提出的退货要求，与供应商协调，确认退货。 供应赏管理。供应商信息库中有供应能力、信誉度等内容，可以根据要求对供应商信息进行更新，包括增加、删除和修改。,

25、上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,（2）销售管理系统 销售管理系统主要包含以下几个模块； 报价。销售报价的方式可以多种多样，在一定范围内价格可以波动，不同批量不同价格、不同等级客户不同价格、不同产品配置不同价格，可以随时查询对每个客户的最后一次报价情况。报价时要综合交货期限、运输方式、付款方式、预付款比例、发货地点等信息。 销售单。在报价过程中可以由与客户的交互信息直接生成销售单据，包括产品明细项目、数量、单价、结算方式等，并将销售单提交给库存部门进行发货处理。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,出货处理。根据销售单据、库存信息以及工作进度合理安排发货任务，

26、并在销售交易单据上加注标志。 退货处理。销售过程中如果出现产品质量问题或其他问题时，要求销售部门与客户进行协商，经确认需要退货时，由销售部门提供退货产品的具体信息，并提交质检部门作进一步处理。 客户信息管理。建立客户信息库，详细记录对客户的服务以及客户的服务以及客户投诉；及时查询定单的执行情况。 销售预测与分析。该模块包括销售预测、分析和商品管理功能。通过销售分析和预测可为企业决策提供依据。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,销售预测按特定需求查询及打印商品销售预测表、工具设备需求报表、库存需求报表、人力资源需求报表、成本需求分析报表等。 （3）库存管理系统 从企业整个物流活

27、动过程来看，库存是一个重要的缓冲器，旨在调节无限需求与库存最小的矛盾。库存管理的目的，就是要通过对反映物资运动过程的信息进行处理、分析和控制，以确定最佳的库存量，以及采集与库存量相关的种类信息。 库存管理系统采用计算机开单据的方法，对出入库单据提供了自动生成单据编码和手工录入单据编码两种功能，并对单据号进行一次性检查。具体有以下几个环节：,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,库存计划。为了有效地进行库存管理，需要确定在哪个阶段、哪个物流据点设置库存、设置多少，备货保持在什么服务水平上等库存计划，以及在哪个据点备有什么样货物，配备多少货物等库存分配计划。 商品分类分级.按商品类别

28、统计其库存量，并按库存量排序和分类，作为仓库规划布置、商品采购、人员、设备配置等的参考。 入库。可分为订购货物进仓、余货进仓、销售退货进仓等不同类型，开出相应的单据。所有进仓物品需经质量和数量检验后才能入库。货物进仓需提供原始采购单据号码，以进行对照；退货进仓需提供销售单据号码，以进行对照。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,出库。可分为销售出货和远营出货、补货、等不同形式，对应不同单据。 调拨处理。对仓库中各种货物的移动进行调配和登记。 盘点。库存物品采用abc分析法进行管理。根据需要和可能对不同的物品采用不同的盘点方法，如永续盘点、定期盘点、对盘点数据汇总分析，以便调整库

29、存量并做盈亏处理。 （4）仓库管理系统 入库作业系统。入库作业处理系统包括预定进货数据处理和实际进货作业。预定进货数据处理是为了进货月度调度、进货人力资源及机器设备资源分配提供参考。其数据来自：,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,采购单上的预定进货日期、进货商品、进货数量等；供应商预先通告的进货日期、商品及入库数量。可打印定期入库数据报表。 实际入库作业处理是在实际入库作业中发生在厂商交货之时的输入数据，应包括采购单号、厂商名称、商品名称、商品数量等。商品入库后有两种处理方式：立即出库或上架出库。对于立即出库的状况，入库系统需具备待出库数据查询并连接派车计划及出货配送系统。采

30、用上架入库再出库的话，进货系统需具备货位指定功能或货位管理功能。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,保管场所系统。通过对仓库货物保管位置标明区位号码来提高保管场所使用效率的方式称为保管场所系统。这种系统包括保管位置与保管物品相对一致的固定场所系统和保管位置和保管物品经常变动的自由场所系统两大类。 固定场所系统由于保管货物的位置相对固定，因而便于作业人员的识别查找，即便是业务不熟练的人员，也可以迅速、准确地对货物进行挑选。但是，货位的使用效率相对较低。当货物保管量少的时候，货位出现闲置；反之，当货物量超出货位容量时，要采取其他措施弥补。 自由场所系统由计算机根据同货物的对应关系

31、进行管理，货物存放的位置不是固定的，对于品种多而且更新快的商品保管，如书籍配送中心的书的保管非常适用。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,出库处理系统。出库作业系统包括：订单处理系统、订货拣选系统、出库处理系统等内容。 订单处理系统。订单处理系统主要包括两种作业，即客户询价、报价与订单接收、确认、输入。自动报价系统需要输入的数据包括客户名称、询问商品的名称、商品的详细规格、商品登记等，然后系统调用相关数据库以取得此项商品的报价历史资料、数量折扣、客户以往交易记录几客户折扣、水平供应价格等数据，在根据相关成本计算销售价格。接着由报价单制作系统打印报价单，经销售主管核准后即可送给

32、客户。报价单经客户签回即可成为正式定单。,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,由于定单传递的方式有多种，如邮寄、销售人员取回、电话订购、传真订购 及通过计算机网络订购等，故定单的接收需考虑订购数据的识别及法律效力等问题。审核确认后的定单需由销售人员核查在客户指定出货日期是否能如期出货，当销售部门无法如期配送时，可由销售人员跟客户协调，是否分批交货和延迟交货，然后按协调结果修改单据文件。 订货拣选系统。定货拣选系统为全自动系统和人工半自动系统。全自动系统从全自动流动货架将必要商品移送到传送带的拣选系统。半自动拣选系统是在计算机的辅助下实现高效率拣选的系统，如电子标签拣选系统等。,

33、上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,出库处理系统。对分拣完毕按照客户类别备好货物的订货，下达配送指示。送货时一般要同时向客户提交装箱单、送货单和收货单等单据，送货单经客户确认盖章后，出货处理作业结束。 配送管理系统 配送管理系统包括商品集中、分类、车辆调度、车辆配装、配送路线规划及配送途中的跟踪管理等功能。 配送车辆调度即由调度人员汇总预定出货定单，将客户按其配送地址划分区域。统计出该区域出货商品的体积和重量，查询车辆可用情况，分配配送车辆的种类和派车数量，确定,上一页,下一页,返回,9.1 企业物流信息系统概述,装批次。然后，配送系统可提供装车计划和配送路线规划。在选择配送路

34、线时应综合考虑最短配送路径、最短配送时间或最低配送成本，以决定配送顺序。商品在送达客户后，出货单由送货司机缴回并输入数据，作为入帐凭证和客户收货凭证。 配送系统应具备配送途中数据传输及控制功能，以跟踪货物动向、控制车辆及车上设备；在配送途中若有意外情况发生时，还可以通过通信系统取得新的配送途径，并告知配送人员，使配送工作顺利进行。 物流信息化为客户创造交织示意图如图9-5所示,上一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,物流信息系统开发步骤 信息系统的开发是以系统工程的理论为基础。企业物流信息系统的建立，不可能一不到位，它是一个渐进的过程，每一小步都必须作好，其开发可分为以下几个阶段。 可行

35、性分析阶段 在进行大规模的信息系统开发之前，要从有益性、可能性和必要性个方面对未来系统的经济效益、社会效益进行初步分析。 信息系统规划阶段,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,系统规划是在可行性分析论证之后，从总体的角度来规划系统应由那些部分组成，在这些组成部分中有那些数据库，它们之间的信息交换关系是任何实现的，并根据系统功能需求提出计算机系统网络配置方案。 系统规划要通过对企业的初步调查和客观分析，简要审查系统的目标与需求，选择一组标准，分析系统建设的可行性，估计系统实现后的效果，排除开发中的主观随意性。系统规划以整个系统为研究对象，确定系统的总目标和主要功能。也就是从总体上把握系

36、统的目标和功能框架，继而分析论证总体方案的可行性，为后面的开发工作打好基础。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,系统规划的目的是论证系统建设的可行性，可分为步进行； ）组成开发组对企业物流状况和现有系统进行调查。 ）进行可行性分析。 ）编写可行性分析报告。 信息系统分析阶段 系统分析阶段的任务是按照总体规划的要求，逐一对系统规划中所确定的个组成部分进行详细的分析。在这个过程中，应遵循自上而下，逐层分析“的设计思想。 ）定义系统目标；确立各级管理系统的统一目标，局部服从总体。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,）定义系统功能；确立系统管理过程的主要活动和决

37、策。 ）定义数据分类；在定义系统功能的基础上，把数据按支持程度分类。 )定义信息结构；确定信息系统各个部分及其数据之间的相互关系，导出各个独立性较强的模块，确定个模块的优先关系，即划分子系统。 信息系统设计阶段 系统设计阶段的任务是根据系统分析的结果，结合计算机的具体实现，设计各个组成部分在计算机系统上的结构。 信息系统开发实施阶段,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,系统开发实施阶段的任务包括系统硬件设备的购置与安装，应用软件的程序设计。 信息系统测试阶段 程序设计工作的完成并不标志系统开发的结束。系统测试是从总体出发，测试系统应用软件的总体效益、系统各个组成部分的功能完成

38、情况、系统的运行效率及系统的可靠性等。 信息系统安装调试阶段 在系统安装、数据加载等工作完成后，可对系统硬件和软件进行联合调试。 信息系统试运行阶段,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,对信息系统进行一段时间的试运行，可使用户逐步适应系统的使用，避免没有预料问题的出现造成严重的经济损失，从而降低系统风险性。 信息系统运行维护阶段 在系统正式运行后，要制定一系列系统管理规章制度，作好系统的维护工作。 信息系统更新阶段 当系统已不能满足企业或组织业务发展的要求时，准备信息系统进入一个开发周期。 922企业物流信息系统设计中应注意的问题,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系

39、统的设计,以企业发展战略和物流竞争战略为基本方针 建立物流信息系统是企业的长期战略投资行为，必须以企业发展战略和物流竞争战略为基本方针。没有战略的依据，企业对物流信息系统的投资将是盲目的。 以客户服务需求为基本依据，确定物流运作流程 建立企业物流信息系统的前提是确定其物流运作流程。物流运作流程设计或再造有两个依据，一个是客户的物流服务需求，另一个是企业物流管理模式。前者是系统目标，但可能导致企业物流系统如配送中心的选址、布局和结构的变化，进而导致流程的变化。后者为服务手段，是企业为满足客户,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,需求而配置物流服务资源的方法。如存货水平的控制，存

40、货的布局和结构配置，存货可得性的优先度排序，不同运输方式的选择等。事实上，在客户需求确定以后，企业的物流管理模式对流程设计起决定性作用。物流流程的设计问题实际上已经转化为客户服务需求和企业服务那里的匹配问题。在实践中，有的企业仅注重企业的物流管理模式而忽视客户具体的物流服务需求，使得物流信息系统的设计失去了最根本的依据，因不能建立有关信息与客户服务之间直接的关系，导致所建立的物流信息系统要么过于理想化，要么是企业现有物流运作管理模式和台帐的桌面化。电脑屏幕上充满了大量不得不要领的经营和统计数据，其实跟提高客户服务水平和企业物流管理并无直接关系。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的

41、设计,923 企业物流信息系统技术 电子数据交换技术 电子数据交换即EDI（Electronic Date Interchange）技术，根据联合国标准化组织的定义，是指将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。EDI系统如图9-6所示。 电子数据交换技术自问世以来，因其技术先进，可大大减少贸易文件及文件处理成本，因而受到世界各国普遍重视，发展迅速。现在，EDI用户根据国际通用的标准格式编制电文,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,以机器可读的方式将结构化的信息（如发票、海关申报单、进出口许可证等“经济信息”）

42、按照协议经过通信网络传送。报文接受方按国际统一规定的语法规则对报文进行处理，通过相应的管理信息系统，完成综合的自动交换和处理。EDI遵循一定的国际标准或行业规则，自动地进行数据发送、传送及处理，而不需人工介入，从而实现事务处理或贸易自动化。联合国欧洲经济理事会（UN/ECE）。经过多年来的大量工作。于1987年公布了一套EDI国际标准，命名为UN/EDIFACT，而国际标准化组织ISO为该标准制定了一套语法规则（SYNTAX RULES，IS09735），UN/EDIFACT是联合国推荐的用于行政、商业和运输业的电子交换标准报文格式。EDI技术发展的重点任务之一是统一报文格式、目前，UN/ED

43、IFACT标准已占据全球EDI标准的主导地位。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,集装箱运输是当今世界航运史上最先进的运输方式，而EDI技术是国际贸易、结算通送、数据处理等最佳通道，具有很好的应用前景，因此，目前国际航运界已广泛地应用了这一先进的科技成果。航运业大多数业务需要填制大量的卡片，而采用EDI技术后，带来了如下变化：提高处理速度，减少雇员；准确程度提高；功能趋向多样化。在集装箱管理中，采用电子数据交换技术，把所有描绘集装箱的常用数据，如重量、号码、尺寸等存储后，再输入所有与信息相关的集装箱营运情况尤其是集装箱运行及修理情况，就很容易获悉集装箱在各地的数量。利用这些

44、信息能使运力调配达到最优化。此外，利用EDIGIP 可以进行统计工作，计算出成本、净利润、周转率、总收入并进行收益分析。进而对托运人、集装箱或运输距离作出评价。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,EDI作为开展电子贸易的一种信息化手段，对于提高贸易活动的效率，降低贸易成本，提高经济效益发挥着重要作用。主要体现在以下几个方面： ）实现无纸贸易。采用EDI后，纸面文件和表格均可由计算机完成，不仅处理和传递速度快，还不易出错，便于反复处理，大大节省成本。 ）变革贸易方式。实施EDI会引起企业内部结构及运行机制的改变，它介入企业的采购、生产、规划、会计及运输等功能，使贸易伙伴间的业

45、务处理环境更趋协调，促进了资金流动、库存、成本和客户服务等方面的改善。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,）节约时间、提高效率。利用通讯网络可以在几秒钟内完成全部单据和票证的传送，比起传统的邮寄、传真方式大大节省了时间，可以在短时间内完成作业活动，缩短事务处理周期。 ）提高数据传输的准确性。由于在数据传输过程中无需人工干预，因而提高了信息的准确性。 ）提高企业竞争能力。贸易活动是基于信息基础之上的，信息传递速度的提高，有利于快速捕捉市场信息，对客户作出快速响应，提高客户服务水平，从而增强企业的市场竞争能力。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,流通活动包括

46、商流和物流两种不同性质的活动。与此相适应，EDI也可以划分为与商流活动直接有关的商流EDI和与物流活动直接有关的物流EDI，如图9-7所示。 所谓物流EDI是指货主与物流业者之间、物流业者与相关部门之间的电子数据交换系统。具体如图9-8所示。 条形码 条形码是由一组规则排列的条、空及字符组成的，用以表示一定信息的代码。具体来说，即是按规定的编码原则及符号印制标准将文字、数字等信息在诸如标签、吊牌等平面载体上印制成有光学反射差异的条、点、块状图形；这种图形可用扫描器阅读、识别、解码并传输进计算机。具体如图9-9所示。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,随着市场竞争的加剧，物流

47、管理不单纯要考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还要考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息传递等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。 高超的和不断改善的物流能力，实时地监督物流动态的信息系统，识别潜在的作业障碍，在向顾客提供的服务有可能失败之前，采取正确的行动，从而创造完美的客户体验，获得持久的竞争优势。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,在物流供应链管理方面，从产品的生产到成品下线、销售、运输、仓储、零售等各个

48、环节，都可以应用条码技术，进行方便、快捷的管理。条码技术象一条纽带，把产品生命期中各阶段发生的信息联接在一起，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。条码化可以保证数据的准确性，条码设备使用既方便又快捷。 以某工厂为例，详细介绍应用数据采集器如何与用户的计算机系统相结合，解决产品零部件入库、生产线管理（人员、生产管理），成品下线入库，销售、出入配送；售后服务等各个环节的流程。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,)生产线人员管理： 每个班次开始时，工作小组的每个成员都要用数据采集器扫描他们员工卡上的条码，把考勤数据和小组成员记录到数据采集器；然后输入到计算机系统。小组的所有成员

49、都能根据当天的产量和质量得到相应的报酬或处罚。 开始加工操作时，先扫描当天的工作单或等待加工工件上的条码，表明某项任务的开始，加工结束后再扫描一次。安装在工作区的条码数据终端接受这些数据，自动加上小组号和时间信息，每天工作结束后，将每个员工的信息上传到PC机。系统计算出该小组劳动者生产率，激励生产小组的成员提高劳动生产率。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,）流水线的生产管理： 采用条码技术首先将订单号、零件种类、产品数量编号形成条码，在产品零件和装配的生产线上打印并粘贴条码。这样就可以很方便的获取产品订单在某条生产线上的生产工艺及所需的物料和零件。产品在生产线上完成后，由

50、生产线质检员检验合格后扫入产品条码、生产线条码号，并按工序顺序扫入工人的条码（可一次确定后不变）。对于不合格的产品送维修，由维修确定故障的原因（工序位置）。整个过程无须手工记录。 ）零部件、产品仓储配送管理； 在已经安装了计算机通信网络的工厂，只需在数据录入前增加一些条码数据采集器设备，就可能很小的投资收到可观的效益。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,进货时为了开出一张收据或进行任何其它操作，材料管理员首先要从它的条码数据采集器上选择材料收据处理菜单，然后开始扫描物料包装上通常由供应商预先贴好的条码标签，标签上的条码表示了接受这一产品所需的全部信息，材料管理员通过扫描，就

51、能快速准确地录入这些信息。如果卖主没有以条码的形式提供这些信息，材料管理员就要通过采集器的键盘将这些信息键入系统中，系统立即生成用于这些材料的条码标签。 进货时需要进行产品品种、数量的核对。这部分工作是由数据采集器来完成的。首先将所有本次进货的单据、产品信息下载到数据采集器中，数据采集器将提示材料管理员输入,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,购货单的号码。材料管理员首先扫描这个号码的条码，然后采集器的应用系统判断这个条码是否正确，如果不正确，系统会立刻向材料管理员做出警示；如果正确，材料管理员再扫描所购材料单上的项目号，系统随后检查购货单上的项目是否与实际进货相符。 入库管

52、理时搬运工（或叉车司机）只需扫描准备入库的物料箱上的标签和准备存放此箱的货架的标签即可。入库可分间接和直接两种：间接入库指物料堆放在任意空位上后，通过条码扫描记录其地址；直接入库指将某一类货物存放在指定货架。通过入库管理，为每一个物料箱及其存放位置建立一个记录。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,提料管理时提料指从库房中根据配料任务提取原料和半成品的操作。过程如下： 工作人员首先在便携式条码数据终端上扫描输入配料任务条码号。数据采集器的屏幕上显示哪些原料和半成品被分配给这一任务，他们存放在何地。 提料员领取物料，并扫描其标识号进行验证。 系统记录被提出的物料，并建立一份跟踪

53、档案。 销售出库管理 提货作业要与同一顾客的各项货物订单结合。先将订单分解为按货箱为单位，或者按批、货盘的满载能力为单位，还可按特殊情况或容器来确定装货作业。,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,操作工从其条码数据终端上选择了销售出库模式后，扫描提货箱上的条码，系统便确认货箱里是否含有提货单上的物品，其数量和品种是否正确等。在应发货数量与实际提货数量之间出现不一致时，系统均要求操作工输入一个原代码，对此差异作出解释，再由系统重置代码和报告。这样系统就具有一定的柔性，可让操作工在货盘不满的时候能装载更多的货物，或在货盘已满时撤走一些货物。最后，系统把出库存的货物从数据库清除，并

54、表明此订单已完成提货。 ）市场供应链管理 这是目前使用最多、见效最快的应用，在销售管理中有两种方式可以采集数据，一种是每一环节从产品上撕下一个条码，拿回来后进行扫描，另一种是采用,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,数据采集器即时扫描，记录，不论用哪一种方式，都可记录哪一种产品在什么时间，哪一个部门，卖给了什么人，是谁卖的，完成哪一份订单或合同。有了这些基本信息，可以很方便地进行分析和统计。 ）售后服务的管理 售后服务直接影响到一个企业的形象和销售，而且要很大的投入，即要好的服务，又节约投资，这是一个矛盾，要想很好地解决，要有正确及时的数据作为保证。 如果用户来投诉或保修，厂

55、家如何才能知道产品是否在保修期内，是否是正式销售产品，是否是本厂原装，以前是否进行过维修等。 在产品上、包装上、保修单和产品档案上,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,贴上的条码，这些条码可以相同，也可不同但有对应关系。 当用户保修或发生质量投诉时，可以立即查到这一产品是何时在何地由何人售出的，价格是多少，销售合同内容，保修记录，发生问题的零部件是哪一个供应商提供的，什么人安装的。可以追究供应商或分销商的责任。通过售后服务体系，我们不但可以统计出产品的质量规律，还可提高服务质量，降低服务投资。 条码技术、产品与用户的应用系统相结合，在用户的各个应用环节都发挥着巨大的作用。随着

56、信息科技的快速发展及企业信息化的日益普及，在物流仓储、物流配送、制造业、,上一页,下一页,返回,9.2 企业物流信息系统的设计,邮政、图书管理等行业的人工单品管理已经不能适用于市场经济的发展，从而出现对移动数据采集信息系统的迫切需求，便携式数据采集器便成为不可或缺的必备关键设备。条码扫描型掌上电脑作为一种快速、高效的移动信息采集、处理终端，在国防、公共安全、医疗、工业、金融、商业、邮政、货物运输等领域有极为广泛的应用前景。例如储运条形码如图9-10所示。,返回,上一页,9.3企业物流客户服务管理,931物流客户服务的定义和特点 现代物流管理的实质就是以顾客满意为首要目标，在企业经营战略中确立为

57、顾客服务的目标，然后通过顾客服务实现差别化的战略。物流客户服务是一个过程，是通过节省成本费用为供应链提供重要的增值利益的过程。物流服务可以理解为衡量物流系统为企业生产经营多种商品或服务创造时间和空间效用的尺度，物流服务是服务优势和服务成本的一种平衡，具有四个主要特点： 物流服务的结构性。物流服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求；企业跨区域经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势，与之相适应的物流服务也就会体现结构性变化。,下一页,返回,9.3企业物流客户服务管理,物流服务的差异性。企业物流系统提供服务的能力和服务方式不同，同时也由于物流服务过程中，顾

58、客对物流服务的不同认识和评价，从而导致企业物流需求的个性化和独特化发展需要有个性化、柔性化的物流服务。 物流服务的增值性。物流服务能够创造出时间和空间效用，通过节省成本费用为供应链提供增值利益。直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果。 物流服务的网络性。任何物流服务都有赖于经营者和消费者的相互协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。,上一页,下一页,返回,9.3企业物流客户服务管理,物流服务成为企业发展的关键要素 我国企业由于加入WTO后与国际企业的竞争以及我国社会经济发展对企业结构的必然调整，形成了业态转型与跨区域发展同步、经营服

59、务延伸与市场区域扩张同步，制度创新与新技术应用同步的新特点。企业经营与发展的环境发生了深刻变化，主要表现为消费者需求有新的发展变化；经营理念和经营方式有新的变化；商品及其相关经营技术有新的变化；市场竞争有新的发展变化。但是，由于物流服务能创造新的价值，能促进经营活动所创造价值的更快实现，成为企业跨区域发展的核心要素，随着现代企业跨区域经营发展，,上一页,下一页,返回,9.3企业物流客户服务管理,不断改变服务的外在形式、不断丰富服务的本质内涵，呈现日益重要的发展趋势。企业跨区域发展必须依据现实的物流服务状况进行跨区域发展的科学决策，依据跨区域发展的需要来调整和提升企业物流服务绩效。物流服务已成为

60、企业经营差别化战略的重要内容。市场需求出现多样化和分散化，企业只有不断适合各种不同类型、不同层次的市场需求并且迅速、有效地满足消费者的欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。 物流服务对企业经营绩效具有重大影响。物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成,上一页,下一页,返回,9.3企业物流客户服务管理,本。物流服务具有降低流通成本的重要作用。低成本战略历来是企业经营竞争的重要内容，而低成本的实现往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性