第四章 管理的通用职能

1、1,第四章 管理的通用职能,决 策,激 励,沟 通,通用职能,案例导入： 犹太人的选择 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 问题

2、：请谈谈该故事案例对你的启示。,3,管理的核心是决策。正确的决策决胜千里；错误的决策南辕北辙。,4,决策管理学派创始人西蒙,5,第一节决策,导入案例： 企业决策：对“拍板”的流程改造 国际能源公司舍弃T662涡轮机的案例 ,6,第一节决策,请思考： 1.为什么决策如此重要？ 2.决策这一定义的内涵包括哪些方面？ 3.在理解案例中“结构清晰的决策方法”的基础上，谈谈你认为衡量决策是否成功的标准是什么？,7,第一节决策,决策的概念 决策的类型 决策的基本步骤 决策的基本方法,8,一、决策的概念,决策是人们为了实现特定的目标，在占有大量调研、预测资料的基础上，运用科学的理论和方法，充分发挥人的智慧，

3、系统地分析主、客观条件，围绕既定目标拟定各种预选方案，然后从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。,9,二、决策的类型,（一）按照决策的重要性划分 1战略决策 2管理决策 3业务决策 （二）按照管理的职能划分 1生产决策 2营销决策 3财务决策 4人事决策 5研究与开发决策,10,（三）按照决策的重复性划分,1程序化决策 日常例行决策，可以依标准化的例行做法处理的重复决策。 例如：上班迟到的处罚决策、招聘新员工的决策 2非程序化决策 非程序化决策通常用于对新出现的、不确定性的机会或威胁做出应对。 例：并购决策、再造流程以提升效率、是否卖掉赔钱的部门等决策。,11,（四）按照决策主体划

4、分 1组织决策（群体决策） 2个人决策,12,你认为群体决策好还是个体决策好？,课堂讨论,13,2002年5月17日，有一架飞机在沙漠中发生意外，你和一部分的生还者，面临 生死存亡的选择,“ 沙漠逃生 ”,管理游戏,14,事件背景：,事发在当天上午10点，飞机要在位于美国西南部的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡，余下你和一群人幸运的没有受伤。 出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置。不过从指示器知道距离起飞的城市120公里；而距离最近的城镇，是西北偏北100公里，该处有个矿场。 该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天气报告气温达42度。 你穿着简便：短袖恤衫、长裤、短

5、袜和皮鞋。口袋中有十多元的硬币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和原子笔各一支。,15,你现在可以在以下物品做出选择,1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的）5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片）10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性伏特加酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜,16,“沙漠求生”专家的答案 在第二次世界大战期间，一位专家曾在撒哈拉沙漠工作，研究在沙漠求生的问题。 他搜集了无数事件和生还者的资料，给出以下答案，并详细解释其理由。,17

6、,1 化妆镜 在各项物品中，镜子是获救的关键。在白天用来表示你的位置，是最快和最有效的工具。 镜子在太阳光下，可产生相当于五到七万支烛光；如反射太阳光线，在地平线另一端也可看到。 如没有其他物品，只有一面镜子，你也有80%获救的机会。,18,2 每人外套一件 如失事的位置被获悉，在拯救队未到前，便要设法减低体内水分的散发。 人体内有40%是水分，流汗和呼吸会使水分消失，保持镇定可减低脱水的速度。 穿上外套能减低皮肤表面的水分散发，假如没有外套，维持生命的时间便减少一天。,19,3 每人1公升清水 如有上述（1）、（2）两项物品，可生存三日。 水有助减低身体内脱水的速度，口渴时，最好喝水，使头脑

7、清醒。尤其是在第一天，要制造遮蔽的地方。 当身体开始脱水时，喝水也没有多大效用。,20,4 手电筒（4个电池大小） 在晚上，手电筒是最快和最可靠的发讯号工具。有化妆镜和手电筒，24小时都可以发出信号。 电筒也有其他用途：日间可用电筒的反光镜和玻璃做信号及点火引燃之用；装电池的部分可用来挖掘或盛水。 （参考塑料雨衣部分之蒸馏作用）。,21,5 降落伞（红色和白色） 可用做遮荫和发信号。 用仙人掌做营杆，降落伞做营顶，可降低20%的温度。,22,6 大折刀 刀可切断坚韧的仙人掌，也有其他用途。 刀可排列在较前的位置。,23,7 塑料雨衣 可做“集水器”。 在地上挖一洞，用雨衣盖在上面，然后在雨衣中

8、央放一小石块，使之成漏斗形。日夜温差可使空气的水分附在雨衣上，将雨衣上的水滴在电筒盖中存储。 每天大约可收集半公升的水。,24,8 0.45口径手枪（装有弹药） 第二天之后，你们说话和行动已很困难，身体已经产生6-8%的脱水，手枪于是成为很有用的工具；弹药有时要做起火之用。 国际的求救信号是连续发三个短的符号。在无数事件中，由于求生者不能发出求救声音，所以没有被人发现。 另外，枪柄可做锤子用。,25,9 每人太阳镜1副 在猛烈的太阳光下，会患光盲症。 用降落伞遮荫可避免眼睛受损；也可用黑烟将眼镜熏黑；用手绢或纱布蒙眼，也可避免眼睛被太阳光灼伤。 但用太阳镜则更舒适。,26,10 救护箱 沙漠湿

9、度低，身体的脱水会使血液凝结，减少血液流失。 有事件记录：有一男子体内失去水分，而身上的衣服已被撕破，倒在尖锐的仙人掌和石块上，满身伤口，但没有流血。后来被救，饮水后伤口才流血。 纱布可当绳子或包扎脚部、足踝、头部或面部做保护之用。,27,11 磁石指南针 除用其反射面做发信号之外，指南针并无其他用处。 反而有引诱人们离开失事地点的危险。,28,12 坠落区的地图 可用来起火或当厕纸。也可用来遮盖头部或眼睛。 它也会引诱人们走出沙漠。,29,13 书1本，名为沙漠中可食的动物 目前最大的问题是脱水，并不是饥饿。 打猎所得相等于失去的水分，沙漠中动物也甚少可见。 吃食物也需要大量的水来帮助消化。

10、,30,14 伏尔加酒4公升 剧烈的酒精会吸收人体内的水分，更可致命。 伏尔加酒只可做暂时降低体温之用。,31,15 盐片1瓶（1000片） 人们过分高估盐的作用。 如血液内的盐份增加，同时也需要大量的水以降低体内含盐的量。,32,“沙漠求生”大结局 分数 结论 0 25 杰出 26 32 优秀 33 45 良好 46 55 及格 56 70 有少许生还希望 71 以上 没有生还希望,33,“沙漠求生”启示 个人决策 集体决策 1信息大多不完整 比较完整的信息 2备选方案不多 备选方案多 3创新性 屈从于压力 4自由性 少数人驾驭 5责任清晰 责任不清 6时间短 花比较多的时间 7经济 费用较

11、大 8正确率一般较低 正确率一般较高,34,群体决策与个体决策的优劣比较,35,三、决策的基本步骤,研究现状，判断决策的内容 明确组织目标 拟定方案 方案的比较和选择 试验验证 普遍实施,36,四、决策的基本方法,确定活动方向的决策方法 确定活动方案的决策方法,37,（一）确定活动方向的决策方法,经营业务组合分析法 SWOT分析法 政策指导矩阵,38,1、经营业务组合分析法,相对竞争地位,业务增长率,金牛业务,衰狗业务,明星业务,幼童业务,高,低,低,高,39,1、经营业务组合分析法,金牛： 少量投资 明星： 增加投资 幼童： 或加大投资力度，或放弃 瘦狗： 放弃、清算战略,40,例：华帝产品

12、业务的组合评价,现金牛类,0%,20%,40%,15%,5%,0%,太阳能热水器,市场占有率,增长率,吸油烟机,燃气灶,50%,明星类,幼童类,瘦狗类,刀具,电热水器,燃气热水器,41,2、SWOT分析法,优势,劣势,机会,威胁,增长型战略,多样化经营战略,扭转型战略,防御型战略,42,3、政策指导矩阵,强,中,弱,经营单位的竞争能力,吸引力强,吸引力中,吸引力弱,行业市场前景,43,（二）确定活动方案的决策方法,根据决策结果的确定性程度来分 确定型决策方法 风险决策方法 不确定型决策方法,44,1、确定型决策方法,决策问题所处的环境是确定的，每一个方案只有一个结果，决策者只需从备选方案中选择

13、经济效果最好的方案。 例如：某公司决定向银行借贷一笔贷款，假设现有5家银行愿意提供此笔贷款，其利率分别为8%、7.5%、7%、6.9%、6.5%。,45,2、风险型决策方法,指各种备选方案的自然状态有若干种，但每种自然状态发生的概率是可以作出客观估计的决策。 例如：某厨师打算用6只鸡蛋作蛋饼，已经向碗里打了5只鸡蛋，现在作出了向碗里打第六只鸡蛋的决策。 好蛋没有损失 （90%） 坏蛋全部损失 （10%）,自然状态,46,例：某企业为扩大某产品的生产，拟建设新厂，运作十年。据市场预测产品销路好的概率为0.7，销路差的概率为0.3，有二种方案可供企业选择：,决策树法的基本模型,47,计算各方案的期

14、望收益值：,期望收益值=收益值1*概率1+收益值2*概率2 E1=0.7100+0.3(-20)10-300=340 万元 E2=0.740+0.33010-140=230万元 比较E1，E2，选择方案1为最好。,48,决策表法,决策收益表,练习题：,某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行决策。数据如下：,返回,50,3、不确定型决策方法,指各种备选方案的自然状态有若干种，而且也不能测定各种自然状态发生的概率的决策。 不确定型决策方法有： 乐观法(大中取大法) 悲观法(小中取大法) 折衷法 （转化为风险型决策） 最小后悔值法(大中取小法),51,（1）乐观法(大中取大法),决策损益表,52

15、,（2）悲观法(小中取大法),决策损益表,53,（3）折衷法（转化为风险型决策）,折衷原则，根据决策者的判断，给最好自然状态一个乐观系数，给最差自然状态一个悲观系数，两者之和为1。 计算出各方案的期望收益值。 比较各方案的期望收益值，做出选择。 设乐观系数为0.7，计算折衷收益值 产品甲：40*0.7+（-10）*（1-0.7）=25 产品乙：90*0.7+（-50）*（1-0.7）=48 产品丙：30*0.7+（-4）*（1-0.7）=19.8,54,（4）最小后悔值法(大中取小法),后悔值表,46,55,五、个人决策,你的决策标准是什么？,在你的人生决策中，最重要的是什么？,56,第二节

16、沟 通,57,“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间以及与外部组织的有效沟通上。” 奈斯比特,管理格言,58,经验反思,很多人在中学大学期间寒窗苦读，饱览全 书，他们似乎只有一个信念，知识只有知识 才是经济与事业的酬劳，但在若干年的事业 生涯中，体味了人生的艰辛，深感生活难以 驾驭后，才慢慢悟出一个道理，那些事业上 获得成功的人，除了知识以外，还具备了一 项重要的生活技能，善于讲话、善于沟通， 善于影响和改善他人的思想、推销和出售自 己的观点。,？,59,一、什么是沟通？,沟通是信息的传递和理解并保持信息的畅通。沟通分为人际沟通和组织沟通。,1、沟通的对象：无所不在 2、

17、沟通的内容：包罗万象 3、沟通的形式：五花八门,60,三个70%： 人际关系中，有70%的问题是由沟通引 起的。 企业的管理者，实际上70%的时间用在 沟通上。 企业中70%的问题是由于沟通障碍引起 的。,二、沟通的重要性,61,三、沟通的过程,62,游戏1：听话画图 规则： 1.一位同学用语言描述图形，不能用肢体或画图。 2.下面的同学只能听，不能提问，不能相互看。,63,游戏2：发布通知 规则： 1.有6位同学，在公司里的职位从高到低排列。 2.老师作为公司CEO发布一个通知，请依次传递。,11月15日下午14：30，通知所有员工到7号楼7B301参加“放飞梦想”成功素质培训，本次培训由知

18、名培训师李大鹏主讲。为了贯彻环保原则，请大家自行准备笔记本和笔。所有员工提前10分钟进场完毕，领取纪念品。17：30培训结束后统一在7号楼架空层合照。解散后，中层干部留下收拾会场。另外，亚运志愿者如有志愿工作，可不参加本次培训。,64,64,语言表达能力差,发送者的信誉,知识经验的差距,情绪,心里上的障碍,沟通时机不当,文化差异,那么，如何才能改善沟通，提高沟通效率？,65,65,1、运用反馈 2、简化语言 3、积极倾听 4、控制情绪 5、注意非语言提示,66,四、沟通的作用,建立并传播组织目标； 制定实现目标的计划； 以最有效果和效率的方式配置组织资源，包括人力资源； 选拔、培养、考评组织成

19、员； 领导、指导、激励人们； 控制绩效。,67,五、沟通网络,68,六、人际沟通,口头沟通,非语言沟通,书面沟通,人际沟通,69,沟通游戏：猜词语,请派出2个队员 1.用语言描述老师写出的词语，让对方明白，不能出现词语本身的任何字。 2.延续第一种规则，听者可以发问，问题不能出现词语本身的任何字。 3.用肢体语言描述老师写出的词语，让对方明白，全程不能说话。 4.延续第三种规则，听者可以发问，问题不能出现词语本身的任何字。,69,70,说,听,问,看,请思考：如果你是商场的营业员，当你与顾客沟通时，你是从哪个环节开始的，每一个环节是如何进行的。,七、沟通的四大行为,71,1、看（观察）,看顾客

20、，让顾客感到受重视，为下一步沟通奠定基础。 看顾客是潜在的消费者还是现实的消费者。 看顾客的特点，从而初步判断他（她）的消费需求。 看顾客的行为，从而初步决定销售策略。,72,2、问,目的 收集信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息, 请你谈谈 你认为要怎样才能帮你解决问题？ 您刚才所提到的意思是？,开放式(OPEN)问,73,澄清客户所说的，创建正确的理解您的意思是正在找吗？ 我了解现在问题是在是吗? 帮客户引导到需求的结论上改善对您是否重要？,让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.量化的事实,封闭式问(CLOSE),74,3、听,听话不要听

21、一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头 要听出弦外之音 要有同理心地去听,75,案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,76,情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,77,4、说（表达）：内容+怎

22、样说=意思,半满的！,半空的！,78,表达的四要素 语速 音量 语调 态度,内容不等于意思,79,信息的传递,身体语言,语调、语气,我们使用的文字,80,如何表达的更完美:,你这套新西装真是太有型了，但是袖口这里如果能再讲究一点就更好了。 我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。 你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应该更细致一点。 这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。,81,你的眼光真是不错！这套新西装整体看起来非常有型，如果袖口这里稍微再细致一点，那简直就是完美无缺了！ 尽管我不太同意你的最后一句话，但我非常赞成你的这个提法。 你的工作热情确

23、实是大家有目共睹的；如果你在对待工作方面更细致一点的话，我想你会做得更出色的。 虽然这是公司的规定，我没有办法可以帮你，但这确实对你有些不公平，我很能理解此刻你的心情。,82,让你的表达更顺耳,83,案例：一个电脑专卖店新来的业务员误将一台15000元的笔记本电脑以5000元的台式电脑的价格卖给一个“白领”，如果你是她的主管，你将如何去沟通以便能要回10000元钱。 小组讨论五分钟。 老师抽两个人上台演示。,沟通训练：沟通四大行为的练习,84,八、组织沟通,人际沟通以口头沟通结合身体语言为主，书面沟通为辅。 组织沟通以规范的书面沟通为主，口头沟通及身体语言为辅。 组织沟通更强调目的、效率、科学

24、、规范。,85,1、正式沟通,自上而下,斜向沟通,自下而上,横向沟通,86,2、非正式沟通,单线式,偶然式,流言式,集束式,87,3、组织沟通的障碍,正式沟通程序与制度欠缺 组织结构及岗位职责不清晰 管理者能力与素质低下 人际沟通与组织沟通混淆 非正式沟通过多,88,3、组织沟通的改善,沟通状况检查,组织沟通的持续改进,完善与修正沟通平台,89,第三节 激励,一、激励：就是调动人的积极性，使其潜能充分发挥。,需求,行为,动机,需求 满足,新的需求,激励,90,对激励进一步的认识,激励是为了特定目的而去影响人们内在需要和动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程。,我们原有的认识存 在误区吗？

25、,91,1、马斯洛的人类需求层次理论,二、激励理论,92,【案例分析】,李强是广州一家大酒店的总经理，他在管理中推行“以人为本”，尊重每一个员工。一年下来，酒店取得了非常好的业绩。李强认为许多人功不可没，而他连那些清洁工们也没有忘记。他决定为这些清洁工开一个PARTY，让他们也享受一下酒店的精美自助餐和豪华卡拉OK厅。那天当晚会结束时，他走在这些清洁工的后面，无意中他听到了这些清洁工们的一些对话。“今天晚上我们是挺享受的，可这要花多少钱呢？”“是啊！真浪费！花这么多钱哪如把它发给我们呢，没准够我们每个人半个月的菜钱”李强听了这些对话，感到心理很不是滋味，为什么花了钱并没有收到应有的效果呢？你认

26、为问题出在哪呢？,93,94,【小练习】,对于中国不同类型的员工而言，以上五种需求的重要性排序是怎么样的？按重要性的程度由高到低以序号15来表示，将其重要性序号填入各种需求前的括号中。 （ ）生理需求 （ ）安全需求 （ ）归属需求 （ ）尊重需求 （ ）自我实现需求,95,2、双因素理论,保健因素,激励因素,防止职工产生不满情绪,激励职工的工作热情,组织政策与行政管理； 员工与管理者的关系、地位； 工作环境、劳动保护、安全； 工资水平、个人生活； 工作中的人际关系。,工作表现的机会 工作带来的愉快； 工作上的成就感； 得到奖励； 对未来发展的期望； 职务上的责任感。,96,总结：,保健因素做

27、到极致，员工对它只是没有不满意，而决不是满意。另外一个激励因素，包括工作本身的挑战性、社会承认度、带来的成就感以及有没有发展和进步的机会等，它能直接导致满意。保健因素只能达到没有不满意，激励因素的最高境界则是满意。 运用双因素理论，当你想留人时你用什么因素去留人？,97,【小案例】,一家民营企业的老板最近有个问题一直困扰着他。他为了调动员工的积极性，在薪酬上很舍得投入，员工收入高于行业平均水平，位于同行的前列。但他最近发现员工并没有因为高工资而在工作上投入极大的热情，也没有因为年终的“大红包”而受到应有的激励，这个老板在想到底是哪出了问题，既然高工资不起作用，我又何苦付出这么多，干脆把薪酬水平

28、降下来，还可降低成本，提高效益。 你认为他的想法对吗？你觉得他应该怎么办呢？,98,员工期望调查结果,99,3、成就需要理论,人类的许多需求都不是生理性的，而是社会性的；而且不是先天的，而是后天的。 成就需求分三类：对成就的需要、对权利的需要、对社交的需要。,100,【小案例】,作为一家知名企业的销售人员，小李在刚来公司时，对自己的这份工作很感兴趣，凭借自己的认真和努力，工作业绩一步步提升。1年后，小李对业务已经十分娴熟，各项工作得心应手，收入也颇丰。但他却有了前所未有的疲倦感，工作对他来说已经没有新鲜和刺激。另外，公司里还有许多比他更有资历的员工，小李觉得晋升的空间很小。于是他想到了跳槽。 如果你是小李的上司，你打算怎么办呢？,101,4、期望理论,M = VE,M激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。 V效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。 E期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。,102,【小案例】,某企业为激励一线员工技术革