服务与礼仪.ppt

1、1,服务与礼仪,服务与礼仪,2,顾客服务重要性,因为只有提供优质的服务，才能让顾客满意，也只有满意的服务，才能形成忠诚的顾客，这是企业生存和发展的基石。,顾客服务的目的,让顾客满意！,3,顾客满意服务，是实现产品附加价值的体现,客户服务满意度来 源于顾客的期望值。,顾客满意就是指顾客对所购买产品服务的评价超过其 心理预期并产生愉快,服务管理的七大要素,门店的形象与布局 商品的新鲜与齐全 员工的服务与专业 员工的亲和力 便民措施 关爱服务 售后服务,5,如何获取服务品牌的竞争优势,成本最低化 商品结构的商圈化 员工队伍的专业化 员工形象的统一化 服务的规范化、超值化、人情化,6,金牌服务的标准,

2、7,服务代表的职业化塑造,8,金牌客户服务表现,有效的服务技巧,客户的观点,态度,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效 服务技巧指导 服务行为,9,欢迎您的客户,10,礼仪规范（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业）,仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白 眼睛清亮，身体无异味 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 举止大方有礼：语言、语音、 语调 站姿. 接待行为端正,11,是零售企业中最可爱的人 是导购员 是顾客的健康参谋 是顾客的朋友 是企业形象的代言人 是企业最终利益的实现者 是企业的基石,营业员是什么？,12,员工礼仪站姿,女职员：

3、 双腿并拢，脚尖分呈V字形，身体的重心放在两腿中间。双手合拢放在腹前。,13,员工礼仪站姿,男职员： 两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽，双手双臂自然下垂或合起放与腹前。,14,员工礼仪蹲姿,当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部蹲下，上身稍微向前，在前方有人时避免露出内衣。 蹲姿：特别是女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅，大方的职业形象。 下蹲时，一只手自然拿物品，另一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意下蹲时两腿合拢。,15,员工礼仪递物接物,1. 递物接物的姿势要求：五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬敬意

4、，双手递物接物。 2. 接递物品时：轻拿轻放，接收顾客物品时，应点头示意并致谢。 递物接物：正确的递物接物仪态能够让顾客感觉到服务人员的恭敬和尊重。,16,员工礼仪指引,在过道引路：应走在顾客左前方2，3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 指引：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,17,顾客是谁？,是朋友 是卖场中最重要的人 是给我们发工资的人 是经营活动中的血液 是为了买而来 不是有求于我们，是我们有求于他们会给我们 带来利益 不是冷血动物，是拥有七情六欲的人 不是我们之争论或引之斗智的人,18,接待顾客,1接待顾客的“五声”：顾客进店有招呼声、挑选商品有介绍声、提出问题有解

5、答声、收款找零有交待声、顾客离开有道别声。 2.接待顾客的语言“三要素”：注意语言艺术、掌握语言准确规范、语气柔和健康、语音大小适中。,19,接待顾客,3.顾客服务规范化流程： 1） 顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼，如“您好”“您想看点什么药？”“请问您哪里不舒服？”“很高兴为您服务”等。对顾客的的称呼通常为“先生”“小姐”“小朋友”“阿婆”“老伯”“阿姨”。如是老顾客，可称呼其姓氏，例如：“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。 2） 顾客选购时，要告诉顾客“请您随便看”“您要的药在边”等，并遵循“零干扰服务”的原则。,20,接待顾客,3） 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出

6、对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，客气地问：“请问您需要我帮忙吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“请问，我能为您做些什么吗？”“请问需要我给您介绍一下吗？” 4） 当顾客进行成交、收银、包装时，我们要做到收银时要“唱收、唱付”，同时要对顾客说“谢谢您”，“这是找您的钱，请收好”“对不起，现在没有零钱，您稍等一下好吗？”“请稍候，我帮您包装好”等。 5) 顾客离店时，要礼貌与顾客道别，如“请拿好您的东西”“您慢走”。,21,接待顾客,4.接待顾客的“三不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。 5.接待顾客的“四先四后”：先易后繁，先总后缓，先特殊后

7、一般。 6.接待顾客技巧:招待新顾客，注意礼貌，招待顾客，注重热情，招待急顾客，注意迅速，招待精顾客，注重耐心。 7.怎样接待老、弱、病、残、孕的顾客？ 应主动、热情、优先接待，绝不允许有丝毫的讨厌与歧视。,22,接待回语,1接待顾客回语： 1） 先生/小姐：您好，欢迎光临！ 2） 先生/小姐：有什么可以帮到您？ 3） 先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？ 4） 请您稍等，我马上过来。 5） 抱歉，让您久等了。 6） 谢谢您，再见！,23,接待回语,2.导购商品的标准用语： 1） 这种商品现在有会员特价，价格很实惠。 2） 这种商品的特点（优点）是。 3） 使用这种商品时，请注意。 4）您使

8、用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用。 5） 先生（小姐）这种商品应该这样使用。,24,接待回语,6) 这种商品包装虽然旧点，但质量没有问题。 7） 您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多。要不要试一下？ 8） 我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲)相比之下，这种更合您。,25,导购技巧,一、掌握与顾客接触的最佳时刻 1、 当顾客长时间注视某种商品时， 2、 当顾客触摸商品时， 3、 顾客抬起头时， 4、 突然驻足时， 5、 眼光搜寻时， 6、与顾客眼光相触时,26,导购技巧,二、把握成交机会： 1、 顾客突然不发问， 2、 话题集中某个商品， 3、 不讲

9、话若有所思， 4、 不断点头， 5、 开始注意价格， 6、 不断问同一个问题， 7、 关心后服务问题，,27,导购技巧,三、如何进行商品提示： 1、 注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，把握时机进行促销， 2、 灵活运用所掌握的知识与信息为顾客作好参谋， 3、 推荐由低至高，向顾客介绍不同价位的商品供顾客选择 4、 准确的介绍药品的功能、使用方法、价格、产地、注意事项、及不良反应，对有试用装的商品和医疗器械，要做演示，并教顾客正确使用。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。,28,导购技巧,5、 鼓励触摸，当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，

10、切忌模棱两可的答复。 6、 对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉尽快请药师、店长或老员工解答。 7、 当顾客因价格因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证、售后服务、使顾客产生信赖感，坚定购买信心。,29,导购技巧,8、 顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问患者病情，协助顾客做出较准确的判断，必要时请药师协助。 9、 平时应注意惦集那些不方便拆包装的商品说明书，以方便顾客查阅。,30,“六个一服务工程”,一身标准工服员工形象是公司品牌的宣传和展示是良好门店面貌的象征。 一个灿烂

11、微笑顾客进店，标准站姿服务，眼光对视，笑脸相迎。 一句亲切问候主动热情迎接顾客，服务用语贯穿整个销售过程。,31,“服务工程”,一口专业术语对门店布局、商品配置及药品功效都能脱口而出，为顾客提供专业、快速的帮助。 一声电话回访选择性针对商圈老顾客，通过电话回访给予关心，维系客情关系，争取留住老顾客。 一本健康档案建立顾客资料，了解顾客，掌握顾客的消费习惯，提供个性化的服务。,32,客户服务循环图,接待客户,留住客户,帮助客户,理解客户,听问复述,准备 欢迎,检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,提供信息与选择 设定期望值 达成协议,33,顾客抱怨及投诉处理,1、商品变质或过期、标价不清、

12、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时。 抱怨的原因： 2、人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等。 3、卖场不明亮、不宽敞、卫生不良，导致购物环境不佳。 4、营业时间、商品退换、售后服务等问题。,34,抱怨处理原则,1即对顾客的抱怨不能光表现道歉和同情，而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护。 2即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全想信顾客所说的话，千万不要话还没有完就指责顾客或为自己辩解，这最易引起顾客的反感。 3当顾客有抱怨时立即作出处理或在约定时间内给予答复。 4在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作

13、出决定时应请示上级来解决。 5通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊物理，由抱怨的处理引起新的需求。 6处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱怨时要注意适当地利用先例。 7对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织尽量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。,35,有效处理客户投诉的意义,美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回来） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 8

14、2%（18%不会再回来）,有效处理客户投诉的意义,投诉带来的影响 的不满意客户会向你投诉 的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉个人,有效处理投诉的技巧,预测客户的心情、需求 真诚致歉，满足客户的心理需求 倾听表示关注、同情 开放式问题发泄情感、了解实情 复述情感，表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度 再次道歉 建立联系,发生顾客投诉,先处理人,1、避免与顾客在卖场及公共场所吵闹。 2、客气的请顾客到避静处，让座、倒茶。 3、耐心倾听顾客的报怨，避免与其争辩。 4、想方设法平息抱怨，消除怨气。 5、站在顾客立场上将心比心。 6、复述情感，表示理解。,再处理事,预测顾客的心情、需求,设定期望值，提供方案