景区服务管理.ppt

1、第四章 景区服务管理,景区服务的概念、标准 景区票务服务、讲解服务、商业服务以及咨询与投诉服务的流程及管理,第一节 景区服务概述,S E R V I C E,Smile,每一个员工都必须以微笑来接待游客，使旅游景区更具亲和力,Excellence,为游客提供最优质服务，力求在每一项工作里都做得十分出色,Ready,随时做好一切服务的准备工作，按照游客的需求提供快速敏捷的服务,View,员工要树立游客至上的观念，把第一位游客都视为需要特殊照顾的贵宾,Invite,员工在面对游客时都要热情招呼、接待，热心为游客解决困难,Creat,员工能根据游客的具体需求，在自身权限和能力范围内为其提供创新性服务

2、,Eye,员工以热情目光关注顾客，准确预测游客的需求，及时提供个性化服务,景区服务的标准,服务技能与职业化程度 服务态度与行为 服务的便捷性 服务的灵活性 服务的可靠性与可信度 服务补救能力 服务环境 声誉与信用度 员工仪表 服务的安全,票务服务,分为订票、售票、检票服务 是较难管理和控制的工作 影响游客形成的第一印象,订票服务之订票途径 电话订票 网上订票 售票处订票 通过旅行社订票 订票服务之订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票,团队订票流程 根据景区与旅行社签订的协议价与对方计调联系团队订票事宜 确认团队来景区旅游的日期、

3、团队名称、人数、浏览内容、用餐住宿、景点导游、景区内交通、联系人和联系方式 根据确认信息填写传真件，给对方旅行社发出传真确认件 接受对方回函，回函需加盖对方旅行社印章，将订票信息汇总报团队售票处,假钞之争 那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗口里面坐着一个售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票”的告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到引起后面的不愉快。 售票人员接过钱

4、，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？”站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。 好久之后，售票员把那张50元又递出来：“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吧要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！”售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜

5、利的笑容，像是对我绝大的讽刺。 这次游玩让我很失望，很气愤，景区售票人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法，这让我觉得自己的价格受到了侮辱，我要投诉她！,优惠票之争 H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。“售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：”您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。“母亲急忙说：”我儿子不到1.1米，还差一些。“服务员微笑着指引方向，请小孩子去测量身高。小男子蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的

6、身高刚好过了1.1米线。服务员礼貌对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。“母亲似乎看起来很不情愿，说：”你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小，也要买票吗？“说话之间去看看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助。服务员仍保持微笑解释说：”我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，请您放心。“接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：”这位小朋友看起来比同龄人都要高呢。“小男孩也笑着回答说：”是啊，我在班里是长得最高的呢。“说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：”

7、算了，快买吧。看儿子已经跃跃欲试了。“于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。,售票服务之准备工作 参加班前会，按规定着装，佩戴工作牌，仪容整齐，化装得体 查看票房门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常 做好票房内及售票窗外的清洁卫生工作 若当日出于特殊原因票何时有变，应及时挂出价格牌及变动原因说明 根据前日票房门票的结合数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需的各种门票、票种、数量点清无误后领出门票 根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞,售票服务之售票流程 游客走近窗口，售票员向客人问候：“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数 售票员根据本景区门票价格

8、及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件。售票时做到热情礼貌、唱收唱付 售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语 向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对 根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票 交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号 售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。长款上交，短款自补 热情待客，耐心回答客人的提问。游客有冲动或失礼行为时，应保持克制态度，不能恶语相向 耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及

9、时向上一级领导反映 发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部,售票服务之门票优惠 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的的理解 向游客解释时，应注意说话方式，尽量站在游客的角度，选择合适的表达方式，比如适当赞美游客的小孩，并善意提醒家长孩子知道他有多高，不要在孩子心里留下阴影 对于极个别特别固执的游客，也可以灵活处理,售票服务之假钞辨别,1、这里有隐形的“100”字样，需要把票面放得和眼睛接近平行，对着光源才能看到。而假币是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。 2、这几处图案和文字，用手摸，凸凹感会非常明显。假币没有凸凹感。 3、金属线。真

10、钱是完整的一条，假币中间一般有明显断续。 4、对着光亮看，真币两面的图形会合在一起，成为一个非常完整的中国古铜钱“孔方”形状。而昨天的9张假币，全都不能合成圆形，非常明显。 5、这里也有个“100”的隐形字样(注：第五套人民币100元纸币的1999年版无此隐形字样)。假币也有，但和真币对照看，差别很明显。 6.把真钱上下晃动，这个“100”的字样会变颜色，一会变蓝一会变绿。假钱完全不变。,售票服务之假钞辨别,当发现收进的钱有可能存在假钞问题时 售票员：对不起，请您稍等。 经过验证的确是假钞时 售票员：对不起，先生（女士），我有些遗憾地您，您需要重新验证这张钱。 经游客检验后，游客如果还有疑问

11、售票员：如果您还有所怀疑，您当然可以在我们的识别机上测试一下。 游客愿意更换假钞后 售票员：谢谢您，这是您的票，祝您在本景点内浏览愉快,如果遇到已证实是假钞但拒不调换的游客，怎么办？,售票服务之收款 用“一看二摸三听”的方法辨认假钞 最好不要当着游客的面，一张一张的查验 钱在人在，交接清楚,检票服务之验票,检票服务之排队 排队服务是在不同的地方根据游客流动规律采取不同的队形和接待方式 使人感到等待时间长度短于实际时间长度 队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者以更多机会 队列结构要能灵活调整,这种队形的特点是，仅有一名服务员进行排队服务，所以具备成本低的优点。但因为只有一人服务，所以游客等候时间难

12、以确定，而且在进入景区时，会由于队伍较长而造成视觉障碍。因此，一些景区针对单列单人队列的缺点，设置座位或护栏，同时及时表明等侯时间。,这种队形的优点是多个服务员，接待速度较快，较适宜于游客集中的场合，其缺点是人工成本增加，队列后面的人仍然感觉视线较差。可采用的改进措施，是设置座位或护栏，将队列从纵向改为横向。,大多数景区人口采用这种队形。其特点是多名服务人员共同操作，因此接待速度较快，视觉进人感缓和，适用于游客流量较大的场合。这种队列的缺点是，服务人员的增加会导致成本增加；而且各队列的前行速度不一。可采用的改进措施是不设栏杆，可以改善游客视觉进入感。,其特点是，只用一名服务人员的低成本，就可达

13、到视觉进入感缓和的效果。但这种队形的队首是否排好非常关键；而且栏杆多导致成本增加；游客需要选择进入哪一队列。所以，可以让外部队列位置从纵向改为横向，以达到改善视觉的效果。,主题队列队形较为迂回曲折，一般为单行队列，需要两名或两名以上的服务人员。这种队列的视觉效果有所改善，等待时间有所改善；有信息展示；排队硬件舒适。但增加硬件建设需要成本。改进措施可采用单列变双列。,在大型游乐园型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口

14、趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是人，每个项目都要排很长队，半天玩下来已经是精疲力竭了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一口气，终于可以轻松一下了。 大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。” 半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和姐姐已经站不住了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。 超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多。大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。 终于，有一国内车驶了过来，可满满一车人，没有一个座位，游客Z先生一家和其

15、他所有等待的游客一样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一站了。” 又过了同样长的等待时间，当下一辆车来时，Z先生远远看到有空座位，很高兴，当全家欢呼雀跃准备上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。” 于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽误了我们？我们都等了一个多小时了，你们还要让我们等多久？我要退票！”,深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的就是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来

16、到欢乐谷主题公园很兴奋。园区内各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。 还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。爸爸妈妈原来很担心Z小朋友的耐心。要知道，小朋友可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游荡项目的等待联合会中这个队伍是最长的。可令他们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！ “雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和

17、妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，雪山飞龙就是小红龙呀” “哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那么和它战斗的这个是什么？”,“那是长麻鬼，是坏蛋，看他们正在做准备呢！” 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，昂然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处“小红龙”与“长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看，快看，开始讲故事了”抬头一看，果然，VCD中正在放映小红龙的红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真，故事情节离奇曲折，别说Z小朋

18、友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了。 时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道，怪异的装饰等景致，以及区内循环插入的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感累积以后，最终轮到了他们，当乘上“雪山飞龙”后，排队等候过程中累积起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验。,检票服务之排队 排队管理原则：先到者优先；预订者优先；团队优先；特殊人群优先 排队管理措施 景区应积极与游客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 为游客客建立一个舒适的等待环境 在游客等待的时候，为游客提供相关内容的服务，可以在心理上缩短

19、游客的等待时间 尽量使游客在等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 不直接参与游客服务的的员工和资源应避免让游客看到 充分利用科学技术，降低队伍的出现率,旅游景区什么时段最容易出现排长队现象？ 排队过程中容易出现什么问题？ 怎样解决排队过程中的等待问题？,旅游景区解说服务,景区解说系统 景区解说系统是运用某种媒体和表达形式，使特定信息传播并旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关事物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能 景区解说系统的功能 提供基本信息和导向服务 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 提供一种对话途

20、径 教育功能,解说系统的构成 向导式解说服务 自导式解说服务,向导式解说之职责 增加游兴，帮助游客深度认识景区文化内涵 引导和管理游客行为 实现景区效益，树立景区口碑 向导式解说之条件 向导式解说之要求 因势利导 融会贯通 周密计划 精神饱满 自信与谦恭的统一 主动热情诚恳礼貌服务 细微处见真情,自导式解说,标示牌解说 宣传资料 电子导游,完善的牌示系统 解说牌是使用率最高的解说媒体，是解说系统最重要的组成部分之一，完善的解说牌示系统是成功的解说系统的必备要素之一。 (1)全景牌示：详细说明整个博物馆的总体结构和展厅、参观路线、服务设施(如厕所等)的分布，以乌贼图和简介文字等为表现形式。 (2

21、)指引牌示：向游客清晰、直接地指示出参观路线、方向、前方目标等信息。 (3)文物脾示：用以说明单个文物的名称、性质、历史、背景、内涵等信息，体现解说系统的教育功能，对游客有较强的吸引力，游客愿意花较多时间阅读这类标牌。 (4)忠告牌示：告诉游客各种安全注意事项，禁止游客的不良行为。如法规或规章的明示、警告、限制或禁止游客的活动。包括设于游客中心的“参观须知”、危险地段的“小心碰头”，以及“禁止拍照”等安全、警告字样 (5)服务牌示：服务功能建筑物的导引牌示，包括总服务台、厕所、旅游纪念品服务部、儿童乐园、录像厅等的牌示。,较好的多媒体解说系统 根据教育家戴尔(Edgar Dale)的经验塔(巩

22、e c。ne of experience)理论，实际参与是最有效的学习方式，展览、录像等也是较好的学习方式。西汉南越王博物馆提供八种语言的录像解说，针对临时展览的录像解说系统，以及面向青少年的电脑多媒体游戏、游戏转盘、灯箱拼图、连环画、仿古模型等解说系统，寓教于乐，给青少年游客更多的学习机会。,独特的解说志愿者系统 志愿者是博物馆与公众联系的桥梁和纽带，志愿者的参与不仅有利于公众对博物馆的了解和支持，同时也为游客提供了更多的获取藏品知识的途径，乃至创造了游客感受博物馆文化的良好机会。热爱中国历史文化和博物馆事业，愿意并且有能力为博物馆和观众提供公益性无偿服务的社会各界人士经过报名、选拔都可以成

23、为西汉南越王博物馆的志愿者。西汉南越王博物馆为志愿者提供的工作岗位有：讲解导游、陈列展览的推介宣传、设计制作、西汉南越王博物馆网站的更新与维护、博物馆的公共关系等。,2009年9月，杭州西湖景区正式向游客推出了环全西湖景区的自动导游讲解系统“西湖通”。有了“西湖通”，游客能轻松游览西湖各个景点，还能准确了解该景点的人文故事、历史典故等西湖文化内涵。 “西湖通”自助导游机正面是一张杭州西湖电子导游图，里面装了整个杭州西湖景区，包括西湖十景，新西湖十景，三评西湖十景等300多个景点的音频介绍资料，长达10几个小时。游客佩戴上“西湖通”之后，到达任何一个西湖景点，机器都能自动识别是哪个景点，再根据不

24、同的景点讲解。有了“西湖通”，游客相当于阅读了一本厚厚的关于西湖历史文化的书，在享受西湖美丽景色的同时，身心也得到一种文化的熏陶。,各种解说媒体的优缺点,景区商业服务管理,景区娱乐服务 内容：小型常规娱乐；大型主题娱乐 管理 景区购物服务 推销技巧,在某游乐园的激流勇进项目前，很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的刺激感觉。服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。他正在有序地为游客服务。这个小卖部除提供一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。 此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验激流勇进项目。他们中的一位中年女游客来到小王面前，告诉小王说：“我们要买15件一次性

25、雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数出了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后把雨披交给女游客。 可是过了一会儿，女游客急匆匆地赶了回来，对小王说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披?” 小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。” 游客着急地说：“但是我拿回去发，一人一件，最后还缺一个人没有。肯定是你少给了我一件。”,此时越来越多的游客来买雨披，小王急不可待地解释：“可是我清点的时候，你也看到的，是15件，您拿走了以后现在又来说少了，我也没办法。” 游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，肯定是少了一件!大家都可以作证的。”

26、 “那你掉了也有可能的。”小五一边忙着应付别的客人一边回答。 “怎么会呢?这么近的距离怎么会掉呢?再说即使掉了也可以看得到的。肯定是你少给了我一件，你应该再补给我一件!”此时，该女游客的同伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她赶紧回去。 “给你一件可以的，但是得另外付钱。”小王的态度已经开始冷冰冰了。 “你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么?!”游客也毫不妥协。 “那对不起，没有!”小王回答。 “你什么态度啊!”女游客的同伴说。 “就这个态度”小王也不依不饶。 “明明是你少给了我一件，还这种态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。”女游客愤怒地说。,“我是当你的面清点好后你拿走的，现在

27、又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。“小王不耐烦地说道。 ”你再说一遍！“女游客的同伴怒气冲冲地喊道。 ”你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。“小王说着，并摆出一副无所谓的样子。 ”就这样的服务态度，还做服务员！“游客一副誓不罢休的样子，向小王指示的方向走去。 过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处罚。原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到了投诉中心。景区在调查之后，对乘务员的态度恶劣问题向游客做了充分道歉。消失的雨披因缺乏证据，根据规章制度不能赔，在对游客的说服开导之后，游客觉得有道理，但

28、是为了鼓励游客投诉，主管还是决定免费发给游客一件雨披。,景区咨询服务,电话咨询服务 当面咨询服务,电话咨询服务流程 尽快接听电话 拿起电话先问候 接听电话过程，注意力集中 咨询服务电话应备好记录用的办公用品 通话结束,电话咨询服务主要事项 服务人员要对景区有全方位的、即时的信息支持 要掌握正确接听电话咨询的服务流程 注意语言的运用和接听电话的姿势,得体的电话语言技巧,你是谁? 你叫什么名字？ 你有事吗？ 请大声点 这个我也不清楚 他出去吃午饭了 你打电话到接待服务中心吧 对不起，我帮不了你,请问您是哪位？ 对不起，我没听清楚，能再重复一遍吗？ 我能为您做些什么？ 对不起，我听不清楚你您在说什么？您能否大声一点？ 对不起，这个我现在也不清楚，等我确认以后给您回电话可以吗？ 小李刚刚走开，可能要过一个小时左右才回来，要我叫他给您回电话吗？ 这个信息可能我们接待服务中心更清楚，我很高兴您与他们联系，或者我让他们给您回电好吗？ 对不起，我这儿没有那些资料，是否需要资料室给您回电？,对方发脾气？ 对方注意力不集中或离题 对方喋喋不休，没有挂掉电话的意思,当面咨询服务流程 主动问候 专心倾听 有问必答 愉快的再见 应具备的岗位技能 详细掌握本景区内的景点布局、浏览线路及景区