信息系统项目管理师考试辅导针对上午考试第17章

1、第1 7章业务流程管理和重组 17.1大 纲 要 求 本章对应 信 息 系 统 项 目 管 理 师 教 程 第2 1 章 内 容 。 考 试 大 纲 中 对 本 章 的 要 求 有 ： 业 务 流 程 分 析 方 法 业 务 流 程 改 造 管 理 咨 询 业 务 流 程 建 模 业 务 流 程 实 施 业 务 流 程 评 估 与 持 续 优 化 根 据 考 试 大 纲 及 历 年 考 试 情 况 分 析 ， 本 章 重 点 知 识 包 括 : 业 务 流 程 六 要 素 业务流程的6 个 特 点 流 程 管 理 定 义 流 程 管 理 与 流 程 重 组 的 区 别 业 务 流 程 的 设

2、计 一 执 行 一 评 估 一 改 进 价 值 链 分 析 法 A B C成 本 分 析 法 U M L分 析 方 法 B P R涉 及 的 三 类 业 务 流 程 流 程 重 组 与 持 续 改 进 的 区 别 B P R观 念 重 建 、 流 程 重 建 、 组 织 重 建 的 含 义 业 务 流 程 重 组 的 实 施 步 骤 第1 7章业务流程管理和重组267 17.2知 识 结 构 图 17.3要 点 详 解 17.3.1业 务 流 程 管 理 业 务 流 程 管 理 概 述 1 .流 程 的 定 义 I S O 9 0 0 0中 流 程 的 定 义 是 ： 业 务 流 程 是 一

3、组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 。 流程的6 个 要 素 为 输 入 资 源 、 活 动 、 活动的相互作用（ 即 结 构 )、 输 出 结 果 、 顾 客 、 价 值 。 流程有6 个 特 点 ， 分 别 是 目 标 性 、 内 在 性 、 整 体 性 、 动 态 性 、 层 次 性 和 结 构 性 。 目 标 性 ： 流 程 要 有 明 确 的 输 出 ， 即 流 程 的 目 的 和 任 务 ， 可 以 是 一 次 满 意 的 系 统 集 成 项 目 ， 也 可 以 是 一 次 成 功 的 产 品 开 发 。 内 在 性 ： 流 程

4、的 内 在 性 包 含 于 任 何 事 物 或 行 为 中 。 整 体 性 ： 流 程 至 少 应 该 由 两 个 以 上 的 活 动 组 成 。 动 态 性 ： 流 程 是 由 一 个 活 动 到 另 一 个 活 动 的 ， 它 按 照 一 定 的 时 序 关 系 展 开 。 层 次 性 ： 流 程 分 层 次 ， 针 对 不 同 的 角 色 有 不 同 层 次 的 流 程 。 结 构 性 ： 流 程 结 构 性 也 叫 流 程 流 转 的 规 则 。 规 则 可 以 有 多 种 表 现 形 式 ， 如 串 联 、 并 联 和 反 馈 等 。 268信 息 系 统 项 目 管 理 师 考 试

5、 辅 导(针 对 上 午 考 试) 2 .流 程 管 理 流程管理（B P M ) 是 一 种 以 规 范 化 的 构 造 端 到 端 的 卓 越 业 务 流 程 为 中 心 ， 以 持 续 地 提 高 组 织 业 务 绩 效 为 目 的 的 系 统 化 方 法 。 流 程 管 理 的 定 义 指 出 ： 流 程 管 理 是 一 种 系 统 化 的 方 法 ， 是 持 续 的 、 不 断 提 升 的 一 种 方 法 。 流 程 管 理 的 核 心 是 流 程 ， 本 质 是 构 造 卓 越 的 业 务 流 程 。 3 .流 程 管 理 和 流 程 重 组 流程管理（B P M ) 和流程重组（

6、B P R ) 的 关 系 如 下 ： 与 业 务 流 程 重 组 的 定 义 相 似 ， 流 程 管 理 的 定 义 中 包 含 了 几 个 关 键 词 ： 规 范 化 、 流 程、 持 续 性 和 系 统 化 。 B P M 与B P R 最 根 本 的 不 同 就 在 于 流 程 管 理 并 不 要 求 对 所 有 的 流 程 进 行 再 造 。 流 程 管 理 包 含 三 个 层 面 ： 规 范 流 程 、 优 化 流 程 和 再 造 流 程 。 流 程 管 理 的 思 想 包 含 了 B P R， 比B P R 的 概 念 更 广 泛 ， 更 适 合 现 实 的 需 要 。 4 .流

7、 程 管 理 过 程 业 务 流 程 管 理 过 程 也 是 一 个 P D C A 闭 环 的 管 理 过 程 ， 步 骤 包 括 ： ( 1 ) 流 程 设 计 。 ( 2 ) 流 程 执 行 。 ( 3 ) 流 程 评 估 。 ( 4 ) 流 程 改 进 。 业 务 流 程 的 设 计 业 务 流 程 设 计 是 业 务 流 程 管 理 中 最 为 重 要 的 一 个 环 节 ， 它 直 接 影 响 到 未 来 流 程 实 施 中 的 效 率 和 效 果 。 流 程 设 计 的 目 的 主 要 包 括 管 理 稳 定 、 规 范 运 作 、 规 避 风 险 、 增 值 服 务 和 支 持

8、 业 务 目 标 的 实 现 。 流 程 的 层 级 划 分 包 括 ： 战 略 类 流 程 ： 直 接 促 进 和 服 务 于 公 司 战 略 目 标 达 成 的 流 程 。 营 运 类 流 程 ： 指 导 各 部 门 、 各 业 务 单 元 运 作 的 流 程 = 支 持 性 流 程 ： 提 供 支 持 和 保 障 作 用 的 流 程 。 流 程 设 计 原 则 有 ： 有 效 、 完 整 、 清 晰 地 定 义 和 设 计 流 程 。 关 注 顾 客 和 业 务 需 求 。 支 持 公 司 的 方 针 和 政 策 。 流 程 是 连 续 的 和 有 关 联 的 扁 平 化 组 织 结 构

9、 的 发 展 趋 势 和 以 顾 客 满 意 为 导 向 的 服 务 模 式 ， 都 要 求 业 务 流 程 需 要 强 化 连 续 性 和 关 联 性 。 流 程 的 绘 制 方 法 包 括 文 本 法 、 表 格 法 和 图 形 法 。 第1 7章业务流程管理和重组269 业 务 流 程 的 执 行 完 善 的 业 务 流 程 一 定 需 要 通 过 切 实 的 执 行 才 能 发 挥 作 用 。 执 行 关 注 的 是 执 行 的 效 率 和 效 果 。 效 率 是 指 在 达 到 目 标 或 指 标 的 过 程 中 所 耗 费 的 资 源 （ 人 力 、 物 力 、 财 力 和 时 间

10、 等)， 效 果 是 指 目 标 或 指 标 的 完 成 情 况 。 在 业 务 流 程 执 行 过 程 中 管 理 的 重 点 有 如 下 几 方 面 的 内 容 ： 流 程 的 执 行 得 到 管 理 层 的 批 准 ， 并 形 成 制 度 化 文 件 和 指 令 。 执 行 依 照 业 务 流 程 所 定 的 工 作 方 法 ， 由 制 度 保 障 系 统 方 法 的 落 实 。 执 行 的 宽 度 和 深 度 能 充 分 保 障 相 关 联 环 节 的 有 效 运 作 。 执 行 的 授 权 充 分 、 有 效 ， 资 源 和 相 关 信 息 的 获 得 得 到 及 时 保 证 。 各

11、 级 执 行 人 获 得 必 要 的 培 训 和 指 导 ， 并 确 保 培 训 的 效 果 在 执 行 中 得 到 印 证 。 执 行 的 过 程 充 分 保 护 了 资 产 的 安 全 和 资 源 使 用 的 有 效 性 和 经 济 性 。 执 行 的 结 果 是 系 统 流 程 的 方 法 产 生 的 ， 是 可 持 续 的 。 业 务 过 程 的 记 录 和 表 现 显 示 以 上 的 方 法 被 知 晓 、 落 实 和 执 行 。 每 一 个 业 务 流 程 有 指 定 的 流 程 控 制 人 ， 负 责 流 程 的 维 护 、 执 行 的 监 督 和 流 程 的 改 进 。 业 务

12、 流 程 的 评 估 评 估 方 法 需 要 关 注 以 下 方 面 ： 业 务 流 程 的 遵 循 性 评 估 ： 评 估 流 程 所 涉 及 部 门 和 员 工 对 流 程 执 行 的 符 合 情 况 。 业 务 流 程 的 有 效 性 评 估 ： 评 估 流 程 所 分 配 职 责 的 合 理 性 、 所 分 配 职 责 的 完 成 情 况 以 及 流 程 的 流 通 效 率 。 业 务 流 程 的 绩 效 评 估 ： 评 估 辦 程 所 涉 及 的 各 项 目 或 指 标 的 达 成 情 况 。 主 要 评 估 要 素 包 括 表 现 和 趋 势 、目 标 合 理 并 达 成 、 行

13、业 最 佳 标 准 对 比 的 达 成 以 及 结 果 与 流 程 所 确 定 方 法 的 关 系 。 业 务 流 程 的 改 进 持 续 改 进 是 业 务 流 程 管 理 的 宗 旨 之 一 ， 在 执 行 和 评 估 的 基 础 上 不 断 发 现 改 进 方 向 ， 并 积 极 加 以 改 进 是 保 持 企 业 竞 争 力 的 根 本 。 业 务 流 程 改 进 的 动 力 来 源 包 括 ： 外 部 环 境 压 力 。 执 行 和 评 估 过 程 中 发 生 的 偏 差 。 管 理 风 险 的 变 化 。 企 业 经 营 目 标 发 生 的 改 变 。 组 织 结 构 的 改 变

14、。 业 务 的 改 变 。 业 务 流 程 改 进 的 管 理 实 务 ： 高 层 管 理 人 员 的 参 与 和 榜 样 作 用 。 270 信 息 系 统 项 目 管 理 师 考 试 辅 导 （针 对 上 午 考 试) 改 进 要 点 。 有 结 构 性 的 改 善 。 业 务 流 程 改 进 的 过 程 和 方 法 包 括 ： 分 析 问 题 。 寻 找 原 因 。 解 决 问 题 。 评 估 实 施 结 果 ， 修 正 解 决 方 案 ， 重 新 实 施 。 进 行 下 一 问 题 的 解 决 。 进 行 新 一 轮 的 流 程 分 析 。 17.3.2流 程 的 分 析 和 设 计

15、方 法 流 程 的 分 析 和 设 计 方 法 主 要 包 括 价 值 链 分 析 法 、 A B C 成 本 法 、 流 程 建 模 和 仿 真 、 基 于U M L 的 业 务 流 程 分 析 建 模 方 法 、 头 脑 风 暴 法 和 德 尔 菲 法 、 标 杆 瞄 准 法 等 。 价 值 链 分 析 法 价 值 链 分 析 法 是 辨 别 某 种 “ 价 值 活 动 ” 是 否 能 给 本 企 业 带 来 竞 争 力 的 方 法 。 将 一 个 企 业 的 活 动 分 解 开 来 ， 并 分 析 每 一 个 链 条 上 的 活 动 的 价 值 ， 就 可 以 发 现 究 竟 哪 些 活

16、 动 是 有 效 的 ， 哪 些 活 动 是 无 效 的 ， 哪 些 活 动 增 值 大 ， 哪 些 活 动 增 值 小 ， 哪 些 活 动 需 要 保 留 或 增 强 ， 哪 些 活 动 应 该 取 消 或 改 造 。 价 值 链 分 析 法 的 特 点 包 括 ： ( 1 ) 价 值 链 分 析 的 基 础 是 价 值 ， 各 种 价 值 活 动 构 成 价 值 链 。 价 值 是 买 方 愿 意 为 企 业 提 供 经 他 们 的 产 品 所 支 付 的 价 格 。 价 值 活 动 是 企 业 所 从 事 的 物 质 上 和 技 术 上 的 界 限 分 明 的 各 项 活 动 。 ( 2

17、 ) 价 值 活 动 可 分 为 两 种 活 动 ： 基 本 活 动 和 辅 助 活 动 。 基 本 活 动 是 涉 及 产 品 的 物 质 创 造 及 其 销 售 、 转 移 给 买 方 和 售 后 服 务 的 各 种 活 动 。 辅 助 活 动 是 辅 助 基 本 活 动 并 通 过 提 供 外 购 投 入 、 技 术 、 人 力 资 源 以 及 各司 范 围 的 职 能 以 相 互 支 持 。 ( 3 ) 价 值 链 列 示 了 总 价 值 。 价 值 链 除 包 括 价 值 活 动 之 外 ， 还 包 括 利 润 ， 利 润 是 总 价 值 与 从 事 各 种 价 值 活 动 的 总

18、成 本 之 差 。 ( 4 ) 价 值 链 的 整 体 性 。 企 业 的 价 值 链 体 现 在 更 广 泛 的 价 值 系 统 中 。 ( 5 ) 价 值 链 的 异 质 性 。 不 同 的 产 业 具 有 不 同 的 价 值 链 。 价 值 链 分 析 的 内 容 包 括 ： 识 别 价 值 活 动 。 基 本 活 动 有 内 部 后 勤 、 生 产 经 营 、 外 部 后 勤 、 市 场 营 销 、 服 务 等 ; 辅 助 活 动 有 采 购 、 技 术 开 发 、 人 力 资 源 管 理 、 企 业 基 础 设 施 等 。 确 立 活 动 类 型 。 有 三 种 不 同 的 活 动

19、类 型 ， 包 括 直 接 活 动 、 间 接 活 动 和 质 量 保 证 。 第1 7章 业 务 流 程 管 理 和 重 组271 企 业 竞 争 优 势 的 三 个 主 要 来 源 ： 价 值 活 动 本 身 。 价 值 链 内 部 联 系 。 价 值 链 的 外 部 联 系 。 A B C 成 本 法 A B C ( A cti vit y Bas ed C o sti n g) 成 本 法 ， 即“ 基 于 活 动 的 成 本 计 算 法 ”， 或“ 作 业 成 本 分 析 法 ” 。 通 过 对 作 业 成 本 的 确 认 和 计 量 ， 以 及 对 所 有 作 业 活 动 的 追

20、踪 和 动 态 反 映 ， 从 而消除“ 不 增 值 作 业 ” ， 改进“ 可 增 值 作 业 ”， 将 企 业 的 损 失 、 浪 费 减 少 到 最 低 限 度 ， 提 高 决 策 、 计 划 、 控 制 的 科 学 性 和 有 效 性 ， 促 进 企 业 管 理 水 平 的 不 断 提 高 。 A B C 成 本 法 和 价 值 链 分 析 法 有 某 种 程 度 的 类 似 ， 都 是 将 现 有 的 业 务 进 行 分 解 ， 找 出 基 本 活 动 。 但A B C 分 析 法 着 重 分 析 各 个 活 动 的 成 本 ， 特 别 是 活 动 中 所 消 耗 的 人 工 、 资

21、 源 等 。 A B C 成 本 法 至 少 需 要 4 个 步 骤 ： ( 1 ) 识 别 作 业 。 ( 2 ) 跟 踪 完 成 作 业 所 消 耗 的 资 源 成 本 。 ( 3 ) 识 别 作 业 输果 ， 过 程 成 本因 不 同 的 输果而 变 化 。 ( 4 ) 跟 踪作 业 成 本 到 成 本 对象 （如 产 品 、 过 程 和 客 户 ） ， 取 决 于 作 业 的 使 用 情 况 。 A B C 成 本 法 与 传 统 成 本 核 算 方 法 的 比 较 ： 相 似 之 处 在 于 收 集 成 本 信 息 ， 并 将 成 本 分 配 到 成 本 中 心 ， 然 后 依 据

22、产 品 或 客 户 对 该 作 业 需 要 的 数 量 将 那 些 成 本 分 配 给 产 品 。 不 同 之 处 在 于 A B C 成 本 法 关 注 导 致 成 本 发 生 的 原 因 ， 而 不 是 对 消 耗 的 资 源 进 行 简 单 分 配 。 在 许 多 情 况 下 ， 可 以 将 A B C 系 统 理 解 为 抛 弃 了 成 本 有 可 变 或 固 定 之 分 的 传 统 思 想 。 A B C 成 本 法 有 三 个 好 处 ： A B C系 统 可 以 更 加 准 确 地 核 算 产 品 成 本 ，特 别 是 间 接 成 本 在 组 织 的 总 体 成 本 结 构 中

23、所 占 比 重 较 大 ， 以 及 存 在 产 品 、 服务、 生 产 过 程 和 客 户 的 复 杂 与 多 样 性 的 情 况 下 。 关 注 资 源 消 耗 而 不 是 仅 将 成 本 分 配 给 产 品 或 服 务 ， 有 利 于 了 解 是 什 么 原 因 和 以 什 么 方 式 消 耗 了 企 业 的 资 源 。 在 掌 握 了 准 确 的 成 本 信 息 和 管 理 层 确 切 了 解 了 发 生 成 本 的 原 因 之 后 ， 可 以 显 著 减 少 通 常 情 况 下 需 要 面 对 的 特 殊 成 本 分 析 。 流 程 建 模 和 仿 真 流 程 建 模 和 仿 真 是

24、指 对 企 业 现 有 业 务 流 程 的 分 析 并 提 出 改 造 的 方 案 ， 可 以 用 计 算 机 软 件 的 方 法 来 进 行 。 B P M 建 模 方 法 和 工 具 很 多 ， 如A RI S 方 法 和 工 具 、 I D E F O方 法 等 。 272 信 息 系 统 项 目 管 理 师 考 试 辅 导 （针 对 上 午 考 试) 基于U M L的 业 务 流 程 分 析 建 模 方 法 使用U M L 增 强 了 领 域 专 家 、 流 程 设 计 专 家 、 软 件 设 计 者 和 其 他 不 同 背 景 的 专 家 之 伺 的 交 流 联 系 。 U M L

25、可 以 在 普 遍 场 合 使 用 ， 对 流 程 管 理 系 统 的 用 户 而 言 很 直 观 。 U M L 有 着 丰 富 和 复 杂 的 符 号 来 描 述 一 个 系 统 。 恰当地 用U M L 来 描 述 流 程 管 理 系 统 有 两 大 好 处 ： U M L是 软 件 界 公 认 的 符 号 标 准 。 U M L也 可 用 在 不 需 要 实 现 细 节 的 一 般 场 合 。 头 脑 风 暴 法 和 德 尔 菲 法 在 讨 论 公 司 战 略 远 景 规 划 、 决 定 企 业 重 组 时 机 过 程 中 ， 头 脑 风 暴 和 德 尔 菲 是 两 种 有 用 的 方

26、 法 。 运 用 头 脑 风 暴 法 有 助 于 我 们 发 现 现 有 企 业 流 程 中 的 弊 病 ， 提 出 根 本 性 的 改 造 设 想 。 在 运 用 头 脑 风 暴 法 进 行 讨 论 时 ， 鼓 励 与 会 者 提 出 尽 可 能 大 胆 的 设 想 ， 同 时 不 允 许 对 别 人 提 出 的 观 点 进 行。 德 尔 菲 法 经 常 用 来 论 证 企 业 重 组 方 案 的 可 行 性 。 可 以 将 初 步 的 重 组 方 案 发 给 若 干 事 先 选 定 的 信 息 系 统 专 家 ， 征 求 他 们 的 意 见 。 然 后 将 各 位 专 家 的 反 馈 意

27、见 经 过 整 理 分 析 后 ， 第 二 次 发 给 专 家 ， 让 他 们 考 虑 其 他 专 家 的 看 法 ， 对 有 分 歧 的 地 方 进 行 更 深 入 的 思 考 。 这 样 经 过 几 轮 征 集 ， 最 终 可 获 得 比 较 一 致 的 意 见 。 标 杆 瞄 准 法 标 杆 瞄 准 法 可 用 在 设 立 改 革 的 目 标 和 远 景 、 确 定 流 程 重 组 的 基 准 等 方 面 。 在 许 多 行 业 都 有 一 些 成 功 的 企 业 ， 这 些 企 业 的 做 法 可 以 被 行 业 中 的 其 他 企 业 所 效 仿 ， 因 此 ， 也 可 以 将 这

28、些 企 业 的 一 些 具 体 的 指 标 作 为 其 他 企 业 的 标 杆 。 17.3.3业 务 流 程 重 组 定 义 业 务 流 程 重 组 是 对 业 务 流 程 彻 底 地 重 新 构 思 ， 根 本 地 重 新 设 计 ， 以 达 到 在 一 些 诸 如 成 本 、 质 量 、 服 务 和 速 度 等 关 键 性 能 方 面 的 显 著 提 高 。 B P R 涉 及 的 业 务 流 程 包 括 ： 管 理 流 程 ： 指 企 业 整 体 目 标 和 经 营 战 略 产 生 的 流 程 ， 这 些 流 程 指 导 了 企 业 整 体 运 作 方 向 ， 确 定 了 企 业 的

29、价 值 取 向 ， 所 以 是 一 类 比 较 重 要 的 流 程 。 操 作 流 程 ： 操 作 流 程 直 接 与 满 足 外 部 顾 客 的 需 求 相 关 。 支 持 流 程 ： 指 为 保 证 操 作 流 程 的 顺 利 执 行 ， 在 资 金 、 人 力 、 设 备 管 理 和 信 息 系 统 支 撑 方 面 的 各 种 活 动 。 B P R 的 覆 盖 范 围 包 括 了 企 业 活 动 的 各 个 方 面 和 产 品 的 全 部 生 命 周 期 。 海 默 提 出 的 指 导 B P R 项目的7 条 原 则 为 ： 组 织 机 构 设 计 要 围 绕 企 业 的 产 出 ，

30、 而 不 是 一 项 一 项 的 任 务 。 第1 7章业务流程管理和重组273 要 那 些 使 用 流 程 输 出 的 人 来 执 行 流 程 操 作 。 将 信 息 处 理 工 作 结 合 到 该 信 息 产 生 的 实 际 流 程 中 去 。 对 地 理 上 分 散 的 资 源 看 作 是 集 中 的 来 处 理 。 平 行 活 动 的 连 接 要 更 紧 密 ， 而 不 是 单 单 集 成 各 自 的 活 动 结 果 。 将 决 策 点 下 放 到 基 层 活 动 中 ， 并 建 立 对 流 程 的 控 制 。 尽 量 在 信 息 产 生 的 源 头 一 次 获 取 信 息 ， 同 时

31、 保 持 信 息 的 一 致 性 。 麦肯锡（M c Ki n s e y) 从B P R 项 目 的 具 体 实 施 角 度 出 发 ， 给 出 了 下 面 一 些 建 议 ： 要保证B P R 项 目 在 启 动 时 就 建 立 起 有 效 的 领 导 机 制 。 企 业 人 员 应 参 与 到 重 组 的 具 体 工 作 中 。 争 取 全 体 企 业 员 工 对 B P R 项 目 的 理 解 和 参 与 。 调 研 范 围 要 广 泛 和 全 面 ， 但 研 究 和 实 施 中 则 要 突 出 具 体 领 域 ， 抓 住 主 要 矛 盾 。 进 行 成 本 和 效 益 分 析 。 对

32、 无 法 衡 量 的 部 分 ， B P R 实 施 中 尽 量 不 触 及 。 加 强 工 作 中 的 交 流 。 不 要 放 过 各 种 可 能 的 重 组 流 程 ， 尽 管 其 中 一 些 流 程 输 出 不 显 著 。 流 程 重 组 和 连 续 改 进 有 些 情 况 下 不 做 革 命 性 重 组 ， 而 做 更 稳 妥 的 连 续 流 程 改 进 （C PI ) , 也 会 取 得 良 好 的 经 济 效 益 。 流 程 重 组 和 连 续 改 进 并 没 有 不 兼 容 的 根 本 区 别 ， 连 续 改 进 只 是 要 考 虑 更 多 的 方 方 面 面 ， 以 更 好 地

33、 实 现 平 滑 过 渡 。 “ 连 续 改 进 ” 也 需 要 对 流 程 进 行 设 计 ， 设 计 原 则 有 ： 流 程 设 计 是 一 种 设 计 工 作 ， 本 质 上 它 主 要 是 推 论 性 的 。 当 设 计 者 面 对 设 计 任 务 时 ， 通 常 是 从 已 经 熟 悉 的 设 计 开 始 ， 然 后 改 变 这 一 设 计 来 表 达 新 的 情 况 。 流 程 设 计 不 是 一 个 过 程 ， 而 是 一 套 善 于 把 握 各 种 机 会 的 技 能 。 流 程 设 计 是 对 象 设 计 。 流 程 设 计 是 分 解 和 配 置 。 流 程 设 计 是 输

34、 入 输 出 的 链 接 配 合 。 流 程 设 计 是 一 种 失 败 管 理 。 要 识 别 在 所 设 计 的 系 统 中 被 认 为 是 期 望 的 或 合 理 的 那 些 可 能 的 失 败 模 式 。 流 程 设 计 是 一 种 副 产 品 管 理 。 流 程 设 计 是 一 种 执 行 资 源 管 理 。 流 程 重 组 的 框 架 和 基 本 原 则 1. K B SI 的B P R 实 施 框 架 K B SI 的B P R 框 架 从 三 个 方 面 对 B P R 的 特 征 进 行 描 述 ： 实施B P R 指 导 原 则 。 B P R的实施过程（B P R 活 动

35、 与 活 动 间 关 系 的 集 合 ) 。 274信 息 系 统 项 目 管 理 师 考 试 辅 导 （计 对 上 午 考 试) 各 种 方 法 和 工 具 以 及 它 们 在 支 持 B P R 方 面 的 作 用 。 实施B P R 的 指 导 原 则 有 ： 正 确 领 导 。 有 效 领 导 的 特 征 包 括 能 力 、 承 诺 、 参 与 以 及 对 人 及 其 活 动 的 真 诚 关 心 。 目 标 驱 动 。 要 求 企 业 的 流 程 应 围 绕 效 益 而 非 任 务 。 流 程 驱 动 。 要 求 那 些 使 用 流 程 输 出 的 人 来 执 行 流 程 操 作 ，

36、参 与 到 流 程 中 。 以 价 值 为 中 心 。 要求在B P R 的 实 施 中 要 确 认 非 增 值 活 动 并 加 以 剔 除 。 对 顾 客 需 求 的 响 应 。 B P R 的 一 切 活 动 完 全 是 为 了 提 高 顾 客 和 用 户 的 满 意 度 。 并 行 性 。 要 求 企 业 组 织 和 业 务 流 程 内 的 活 动 应 尽 量 并 行 执 行 。 范 例 变 换 。 表 明 重 组 不 能 局 限 于 原 有 思 想 ， 应鼓励“ 畅 想 ” 与 创 新 。 非 冗余。 要 求 尽 量 在 信 息 产 生 的 源 头 获 取 原 始 和 真 实 信 息

37、， 同 时 保 持 信 息 的 一 致 性 。 模 块 化 。 要 求 进 行 决 策 的 代 理 必 须 分 布 在 流 程 执 行 的 地 方 ， 建 立 对 流 程 的 控 制 。 虚 拟 资 源 。 应 将 地 理 上 分 散 的 资 源 和 代 理 商 进 行 集 中 管 理 。 管 理 信 息 和 知 识 财 富 。 信 息 和 知 识 是 在 提 高 竞 争 能 力 中 与 人 力 、 设 备 、 物 料 同 样 重 要 的 资 源 ， 在B P R 实 施 时 ， 必 须 充 分 利 用 这 些 资 源 。 B P R 的 实 施 过 程 可 参 考 下 列 步 骤 ： ( 1

38、 ) 制订B P R 远 景 、 使 命 与 目 标 。 . ( 2 ) 获 取 现 有 系 统 描 述 。 ( 3 ) 确 认 改 进 机 会 。 ( 4 ) 规 划 未 来 流 程 ， 进 行 未 来 系 统 设 计 。 ( 5 ) 制 订 过 渡 方 案 。 ( 6 ) 实 施 未 来 系 统 。 ( 7 ) 维 护 系 统 。 2 . 多 层的B P R 实 施 框 架 B P R 的 产 生 源 于 对 企 业 持 久 竞 争 力 的 追 求 ， 而 竞 争 力 归 根 结 底 来 自 两 个 方 面 ， 即 内 部 效 率 的 提 高 和 外 部 顾 客 满 意 度 的 增 强 。

39、 B P R 理论以“ 流 程” 为的 核 心 线 索 ， 把 跨 职 能 的 企 业 业 务 流 程 作 为 其 基 本 工 作 单 元 。 传 统 的 组 织 结 构 多 是 按 功 能 划 分 的 ， 呈 金 字 塔 型 ， B P R 的 实 施 就 是 要 打 破 这 种 金 字 塔 形 组 织 结 构 ， 创 建 一 种 面 向 流 程 的 ， 也 是 跨 功 能 的 组 织 结 构 。 为 实 现 顾 客 满 意 度 的 明 显 增 强 ， B P R 兼 顾 产 品 质 量 和 服 务 质 量 ， 倡 导 以 顾 客 为 中 心 的 企 业 文 化 。 B P R 的 实 施

40、会 引 起 企 业 多 方 面 、 多 层 次 的 变 化 ， 主 要 包 括 以 下 三 个 方 面 ： 企 业 文 化 与 观 念 的 变 化 。 业 务 流 程 的 变 化 。 组 织 与 管 理 的 变 化 。 多层的B P R 实 施 框 架 将 B P R 的 实 施 分 解 为 三 个 层 次 ， 即 观 念 重 建 层 、 流 程 重 建 层 第1 7章业务流程管理和重组275 以 及 组 织 重 建 层 ， 分 别 对 应 上 面 的 三 个 变 化 方 面 ， 每 层 各 有 其 自 身 的 对 象 、 方 法 和 目 标 ， 各 层 次 还 存 在 项 目 作 用 关 系

41、 。 观 念 重 建 层 ： 对 象 是 企 业 组 织 内 的 习 惯 、 精 神 等 社 会 人 文 意 识 ， 手 段 主 要 有 培 训 、 宣 传 、 交 流 ， 其 目 的 在 于 改 善 人 力 资 源 和 重 塑 企 业 文 化 ， 为 深 入 实 施 B P R 进 行 准 备 。 流 程 重 建 层 ： 是 多 层 实 施 结 构 的 核 心 层 ， 是 对 现 有 流 程 的 彻 底 重 新 思 考 和 重 新 设 计， 是B P R 精 髓 的 直 接 体 现 。 组 织 重 建 层 ： 实 现 组 织 上 的， 将 传 统 的 面 向 功 能 型 结 构 转 化 为

42、面 向 流 程 型 结 构。 组 织 重 建 的 两 个 重 要 途 径 是 横 向 集 成 和 纵 向 压 缩 。 业 务 流 程 重 组 实 施 步 骤 业 务 流 程 重 组 与 信 息 系 统 规 划 的 关 系 如 下 ： 业 务 流 程 重 组 与 信 息 系 统 规 划 相 互 作 用 ， 相 辅 相 成 。 一 方 面 ， 信 息 系 统 规 划 要 以 业 务 流 程 重 组 为 前 提 ， 并 且 在 系 统 规 划 的 整 个 过 程 中 以 业 务 流 程 为 主 线 。 另 一 方 面 ， 面 向 流 程 的 信 息 系 统 规 划 驱 动 企 业 的 业 务 流 程

43、 重 组 。 基 于 流 程 重 组 的 信 息 系 统 规 划 能 够 适 应 企 业 当 前 或 未 来 的 发 展 需 要 ， 使 信 息 系 统 的 建 设 更 具 有 效 性 和 灵 活 性 。 基 于 业 务 流 程 重 组 的 信 息 系 统 规 划 的 主 要 步 骤 如 下 ： ( 1 ) 系略 规 划阶 段 ： 明 确 企 业 战 略 目 标 和 发 展 方 向 ， 进 行 业 务 流 程 调 查 ， 定 义 业 务 流 程 远 景 和 信 息 系略 规 划 。 ( 2 ) 系 统 流 程 规 划 阶 段 ： 面 向 流 程 进 行 信 息 系 统 规 划 。 选 择 核

44、心 业 务 流 程 并 进 行 流 锂 分 析 ， 识 别 关 键 流 程 及 需 要 重 组 的 流 程 ， 并 勾 画 流 程 重 组 后 的 业 务 流 程 图 ， 形 成 系 统 . 的 流 程 规 划 方 案 。 ( 3 ) 系 统 数 据 规 划 阶 段 ： 在 流 程 重 构 的 基 础 上 识 别 和 分 类 由 这 些 流 程 所 产 生 、 控 制 和 使 用 的 数 据 。 ( 4 ) 系 统 功 能 规 划 阶 段 ： 建 立 数 据 与 业 务 流 程 的 关 系 ， 进 一 步 进 行 系 统 总 体 逻 辑 结 构 规 划 ， 即 功 能 规 划 ， 识 别 功

45、能 模 块 。 ( 5 ) 实 施 阶 段 ： 进 行 系 统 的 总 体 网 络 布 局 ， 并 针 对 这 些 应 用 项 目 的 优 先 顺 序 给 予 资 源 上 的 合 理 分 配 ， 根 据 项 目 优 先 顺 序 进 行 具 体 实 施 。 业 务 流 程 重 组 的 实 施 步 骤 包 括 ： ( 1) B P R项 目 的 启 动 。 ( 2 ) 拟 定计 划 。 ( 3 ) 建 立 项 目 团 队 。 ( 4 ) 分 析 目 标 流 程 。 ( 5 ) 重 新 设 计 目 标 流 程 。 ( 6)实 施 新 设 计 。 276信 息 系 统 项 目 管 理 师 考 试 辅

46、导(针 对 上 午 考 试) ( 7 ) 持 续 改 进 。 ( 8 ) 重 新 开 始 。 17.4真 题 分 析 1 . 下列关于B P R 的 叙 述 中 ， 是 不 正 确 的 。 A. B P R 需 要 对 流 程 重 新 构 思 B. B P R 是 对 当 前 流 程 激 进 的 破 坏 性 创 造 C. B P R 是 针 对 管 理 流 程 的 重 组 D. B P R 有 时 会 导 致 组 织 的 不 稳 定 试 题 分 析 B P R 涉 及 的 业 务 流 程 包 括 管 理 流 程 、 操 作 流 程 和 支 持 流 程 三 类 。 可 以 实 施B P R 的

47、流 程， 覆 盖 了 企 业 活 动 的 各 个 方 面 和 产 品 的 全 部 生 命 周 期 。 参考答案C 2 . 基 于 业 务 流 程 重 组 的 信 息 系 统 规 划 主 要 步 骤 是 。 A . 系略 规 划阶 段 、 系 统 流 程 规 划 阶 段 、 系 统 功 能 规 划 阶 段 和 系 统 实 施 阶 段 B . 系略 规 划阶 段 、 系 统 流 程 规 划 阶 段 、 系 统 数 据 规 划 阶 段 、 系 统 功 能 规 划 阶 段 和 系 统 实 施 阶 段 C . 系略 规 划阶 段 、 系 统 流 程 规 划 阶 段 、 系 统 数 据 规 划 阶 段 和

48、 系 统 实 施 阶 段 D . 系略 规 划阶 段 、 系 统 流 程 规 划 阶 段 、 系 统 方 案 规 划 阶 段 、 系 统 功 能 规 划 阶 段 和 系 统 实 施 阶 段 试 题 分 析 基 于 业 务 流 程 重 组 的 信 息 系 统 规 划 的 主 要 步 骤 包 括 ： ( 1 ) 系略 规 划阶 段 ： 明 确 企 业 战 略 目 标 和 发 展 方 向 ， 进 行 业 务 流 程 调 查 ， 定 义 业 务 流 程 远 景 和 信 息 系略 规 划 。 ( 2 ) 系 统 流 程 规 划 阶 段 ： 面 向 流 程 进 行 信 息 系 统 规 划 。 选 择 核

49、心 业 务 流 程 并 进 行 流 程 分 析 ， 识 别 关 键 流 程 及 需 要 重 组 的 流 程 ， 并 勾 画 流 程 重 组 后 的 业 务 流 程 图 ， 形 成 系 统 的 流 程 规 划 方 案 。 ( 3 ) 系 统 数 据 规 划 阶 段 ： 在 流 程 重 构 的 基 础 上 识 别 和 分 类 由 这 些 流 程 所 产 生 、 控 制 和 使 用 的 数 据 。 ( 4 ) 系 统 功 能 规 划 阶 段 ： 建 立 数 据 与 业 务 流 程 的 关 系 ， 进 一 步 进 行 系 统 总 体 逻 辑 结 构 规 划 ， 即 功 能 规 划 ， 识 别 功 能

50、模 块 。 ( 5 ) 实 施 阶 段 ： 进 行 系 统 的 总 体 网 络 布 局 ， 并 针 对 这 些 应 用 项 目 的 优 先 顺 序 给 予 资 第1 7章业务流程管理和重组277 源 上 的 合 理 分 配 ， 根 据 项 目 优 先 顺 序 进 行 具 体 实 施 。 参考答案B 3 . 业 务 流 程 重 组 的 实 施 步 骤 包 括 项 目 的 启 动 ， 拟 定计 划 ， 建 立 项 目 团 队 ， 重 新 设 计_并 实 施 ， 持 续 改 进 ， 重 新 开 始 。 A . 己 有 流 程 B.系 统 架 构 C.目 标 流 程 D. 企 业 架 构 试 题 分

51、析 业 务 流 程 重 组 的 实 施 步 骤 包 括 B P R 项 目 的 启 动 、 拟 定计 划 、 建 立 项 目 团 队 、 分 析 目 标 流 程 、 重 新 设 计 目 标 流 程 、 实 施 新 设 计 、 持 续 改 进 、 重 新 开 始 。 参考答案C 4 . 为 保 证 成 功 实 施 B P R 项 目 ， 下 列 说确 的 是 A . 企 业 人 员 不 一 定 参 与 到 重 组 的 具 体 工 作 中 B . 要保证B P R 项 目 在 启 动 时 就 建 立 起 有 效 的 领 导 机 制 C . 只 需 要 重 要 的 企 业 员 工 对 B P R 项

52、 目 的 理 解 和 参 与 D . 对 无 法 衡 量 的 部 分 ， B P R 实 施 中 尽 量 包 括 进 来 试 题 分 析 麦肯锡（M c Ki n s e y) 从B P R 项 目 的 具 体 实 施 角 度 出 发 ， 给 出 了 下 面 一 些 建 议 ： 要保证B P R 项 目 在 启 动 时 就 建 立 起 有 效 的 领 导 机 制 。 企 业 人 员 应 参 与 到 重 组 的 具 体 工 作 中 。 争 取 全 体 企 业 员 工 对 B P R 项 目 的 理 解 和 参 与 。 调 研 范 围 要 广 泛 和 全 面 ， 但 研 究 和 实 施 中 则 要

53、 突 出 具 体 领 域 ， 抓 住 主 要 矛 盾 。 进 行 成 本 和 效 益 分 析 。 对 无 法 衡 量 的 部 分 ， B P R 实 施 中 尽 量 不 触 及 。 加 强 工 作 中 的 交 流 。 不 要 放 过 各 种 可 能 的 重 组 流 程 ， 尽 管 其 中 一 些 流 程 输 出 不 显 著 。 参考答案B 5 . 某 系 统 集 成 企 业 为 提 升 企 业 竞 争 能 力 ， 改 进 管 理 模 式 ， 使 业 务 流 程 合 理 化 ， 实 施 了 ， 对 业 务 流 程 进 行 了 重 新 设 计 ， 使 企 业 在 成 本 、 质 量 和 服 务 质

54、 量 等 方 面 得 到 了 提 局。 A. B P R B. C C B C. A RI S D. B P M 试 题 分 析 业务流程重组（B P R ) 是 对 业 务 流 程 彻 底 地 重 新 构 思 ， 根 本 地 重 新 设 计 ， 以 达 到 在 一 些 诸 如 成 本 、 质 量 、 服 务 和 速 度 等 关 键 性 能 方 面 的 显 著 提 高 。 业务流程管理（B P M) 是 一 种 以 规 范 化 的 构 造 端 到 端 的 卓 越 业 务 流 程 为 中 心 ， 以 持 续 地 提 高 组 织 业 务 绩 效 为 目 的 的 系 统 化 方 法 。 B P M 和B P R 最 根 本 的 不 同 就