客房部疑难问题处理

1、处理客房服务中的难题，演讲者：李艳丽，客房中常见的抱怨是什么？在客房服务工作中，有几个常见的抱怨：服务员整理房间太晚。服务员不礼貌。服务员要求小费或礼物。客人不能取回他们的物品。客房设备的损坏会给客人带来不便或伤害。房间用品没有及时更换和补充。房间卫生不好。被影响客人休息的噪音干扰。洗衣质量不好。在迷你酒吧的账目算错之后，饮料就超过了保质期。服务员没有及时为顾客服务。当服务员的问题不清楚且难以回答时，我该怎么办？一个优秀的服务员不仅要有良好的服务态度、熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样可以避免客人提出的问题因为我们不理解或不清楚而难以回答的现象。如果客人提出的

2、问题不清楚或不清楚，且答案不确定，请客人笑一笑，并在回答客人之前向相关部门咨询或询问。如果问题很复杂，不能马上澄清，请让客人回房一会儿，澄清后再回复客人。如果你在努力工作后仍然不能回答，你应该给客人一个答案，耐心地解释并道歉。如果客人的问题更重要，联系大堂经理，大堂经理会解决。总之，服务员不能用“我不知道”、“我不明白”、“我想”和“也许”这样的词来回答客人的问题。服务员和客人一起乘电梯时应该做什么？工作人员不慌不忙，一般应乘坐内部电梯。当因工作需要与客人一起乘电梯时，你应该用手堵住电梯门。当电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要和客人一起乘电梯。进入电梯后，询问个人需要到达的楼层，并为客人按下相

3、应的数字按钮。当电梯到达时，你应该用手按住电梯门按钮，让客人先出去，然后自己出去。如果客人中午回到酒店，发现客房还没有打扫，怎么办？首先，服务员要向客人道歉，向客人作出适当的解释，强调自己的责任，不要说“你出去的时候没有立即挂上打扫的牌子”、“我工作真的很忙”和“其他客人都赶时间”，以免引起误会；询问客人的意见是立即打扫还是让客人先休息，客人出去后再打扫；做好记录，做好交接。从第二天开始，早上出门后立即打扫房间，并注意加强对房间内客人的服务。当客人带宠物到房间时，我该怎么办？如果客人带宠物到房间，服务员应劝阻：“对不起，酒店有政策禁止带宠物到房间，请给予更多帮助。”如果客人不听建议，不要和客人

4、争论，而是向客房部和保安部报告，帮助解决问题。清洁工敲门，没人应门。如果他进屋后发现客人在房间里呢？首先，向客人道歉并解释他们的意图，比如：“对不起，打扰你了，我可以帮你打扫房间吗？”如果客人睡得很香，你应该立即轻轻地离开，关上门并问候服务员。客人正在房间里休息，所以请暂时不要打扰他。当我遇到一位难缠的客人时，我该怎么办？(8分)，1分。通过了解客人的心理，把握客人的个性和生活特点，努力在客人开口前为其服务；2.仔细分析客人困难的原因；3.注意保持冷静的态度，礼貌地对待客人，并道歉；4.如果仍未解决，应向上反映，并记录情况以供将来参考。如果客人整天呆在客房里，不让服务员整理房间，怎么办？首先，

5、服务员应该想办法了解客人拒绝打扫客房的原因。如果是因为客人需要休息而拒绝打扫房间，服务员可以询问客人的意见以及什么时候可以打扫房间。如果是由于客人的身体不适或疾病，你应该表现出对客人的关心。甚至向如发现客人房间内有赌博等非法活动等异常迹象，应及时向上级报告并通知保安部，并随时注意房间的动静。在所有情况下，都应记录班次变化，交接应清晰。当我被客人叫进房间时，我该怎么办？当被客人叫进房间时，服务员应该按下门外的门铃并报告他的身份：“你好，我是服务员。我能为你做什么？”征得客人同意后，服务员进入房间。进入房间时不要关上客房的门。客人在让座时应该表示感谢，但不应该坐下。仔细听客人的指示，站直，不要东张

6、西望，工作结束后立即离开，并在房间里呆太久。离开房间时，在转身离开前后退一步，走到门口，再次转身，当着客人的面把门关上。服务员在打扫房间时，发现房间里留下了客人的物品。(1)打扫房间时，如果发现房间里有客人遗留的物品，应立即打电话到前台询问客人是否已经退房。如果客人没有离开房间，他们应该立即返回。(2)如客人已离开店内，请妥善保管好物品，登记并填写好遗留物品认领簿(活动功能、房间号、物品名称、提货人)，交给客服中心临时保管，然后联系客人认领。如何招待喝醉的客人？喝醉的客人更具破坏性，但他们粗鲁，大惊小怪，到处呕吐；或危及生命和房间设备或导致更大的事故。当客房服务员遇到喝醉的客人时，他们应该理智

7、和警觉。应根据醉酒客人的不同类型和特点进行不同的处理。对于轻度醉酒的客人，应该及时劝说他们，让他们回到自己的房间休息，并在服务中主动照顾他们。如果客人呕吐，应及时清洗。对于喝醉的客人，应协助保安制服他们，以免打扰其他客人或伤害自己。安排醉酒客人返回房间休息后，客房服务员应特别注意房间的移动，以免损坏房间的设备和家具或因吸烟引起火灾。在服务过程中如何管理房卡？1、工作中使用的房卡必须签名收集，并随身携带或在清洁时放置在指定位置。2.不要随意把房卡借给别人。3.不要将房卡用作电卡。4.禁止让陌生人开门。5.如果客人将房卡留在房间里，请在开门前出示开门通知或当天的存款单。青蛙现象，有人做了一个实验，

8、把一只青蛙放在一盆热水中，青蛙遇到剧烈的变化，它会立即跳出来，迅速做出反应。但是把青蛙放在冷水中，慢慢地加热水，你会发现青蛙开始会在水里舒服地游泳。锅里的水温在缓慢上升，但仍然让人感觉温暖和愉快。一旦温度上升到7080度，它会感到受到威胁，想跳出来，但为时已晚。因为它的腿不行了，它不能再跳了，最后它必须被煮死。这是一个温水煮青蛙的故事。分析：首先，大环境的变化可以决定我们的成败。一般环境的变化有时是看不见的。我们必须时刻注意，多学习，保持警惕，在为时已晚之前迎接变化。第二，过于舒适的环境是最危险的时刻。你习惯的生活方式可能是你最危险的生活方式。不断创新，打破旧模式，相信一切都可以改善。第三，要

9、意识到趋势中的微小变化，我们必须“停下来”，从不同的角度思考，学习是发现变化的最好方法。深夜，客人打电话来抱怨他们太吵了，无法入睡。应该怎么做？首先，向客人道歉，询问房间号，包括隔壁吵闹的房间，并安慰客人这样的事情很快就会解决。然后，通过电话，所有吵闹的客人礼貌地说，“你好，很抱歉打扰你。时间不早了。所有其他客人都休息了。请你把你的讲话音量调低好吗？”为了不影响其他客人，谢谢您的合作！如果你是一个来访的客人，告诉他：“按照规定，当来访时间到了，如果还有什么事，请到大堂吧再谈。”如果你需要过夜，请另开一个房间。打扫客房时必须完成的工作结束。(1)清洁后，环顾房间，检查清洁工作是否符合标准。(2)

10、房间用品是否按要求充分补充和摆放，如有问题，应重新摆放整齐。(3)检查门锁的安全性。(4)当客人在房间时，他应该和客人说再见，并轻轻地关上门。(5)客人不在房间时，取下电卡，锁上门，并做好记录。当客人发脾气骂你时，我该怎么办？心情平静，绝对不能与客人争吵或辱骂，检查自己的工作是否有不足，然后在客人平静后做出亲切的解释和道歉，这样客人的愤怒还没有平息，所以你应该及时向上级汇报并要求领导解决。当客人对你说不礼貌的话时，你会怎么做？应使用礼貌的语言，说服客人不要打扰其他客人，主动征求意见，不能用同样粗鲁的话来对待客人，以免发生冲突。当客人要求我们为他做事时，我们该怎么办？为客人办事，要做到“准确、清

11、晰、及时”，也就是说，办事要准确；清算账目和程序；及时分配，及时发回，及时请示和报告。如果仍然难以完成，并且经过多次努力仍无法解决，客人会受到影响而解释和道歉。必要时向领导汇报。如果我在房间里发现任何遗留物品，我该怎么办？1.按照程序检查这个房间。如果有客人留下的任何物品，无论是大的还是小的，他们应该立即询问前台工作人员。2.交接货物时，应在货物遗留清单上注明房间号、具体时间、提货人和货物名称，交前台人员签字认可。3.遗产一式两份，一份给前台，一份给客房中心。在服务中，当我感觉不好的时候我应该做什么？服务员应该时刻记住，岗位上的自己代表着酒店的形象，应该努力忘记自己的私事，控制和调整自己的情绪

12、，专心工作。因此，热情、礼貌、微笑地为客人提供优质服务是他的职责和义务，他不能在任何时候把自己的不良情绪带到工作中来。如果我在做卫生工作时不小心损坏了客人的东西，该怎么办？注意卫生，尤其是客房桌子上的东西。必要时小心搬运，卫生处理完毕后放回原处。如果你不小心损坏了客人的财物，你应该如实向上级汇报，主动向客人道歉(如果货物很贵，你应该由主管或经理陪同)，并承认你的错误：“我真的很抱歉，我不小心损坏了你的东西，让你遭受损失。”询问客人的意见。客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。如果我的亲戚朋友来酒店，我该怎么办？不管有什么客人来入住，我们都要报告同样的态度，做好接待工作。当你和你的亲戚朋友见面

13、开房时，你应该像对待别人的客人一样，按照规定的标准，没有任何特别的照顾，并且应该免除开房的手续。你不能忽视其他客人，以过度的热情问候你的亲戚和朋友。你甚至应该放下工作，去拜访你的亲戚和朋友的房间。你应该穿便装，以免给其他客人造成错觉。在酒店服务中，为什么你说客人总是对的？1.酒店的主要任务是为客人服务。如果你不得不说，你不应该说客人错了，和客人吵架，失去顾客；2.即使客人说错了什么，他也不能直接说出来。他应该机智地告诉客人，主动承担服务中的缺点，防止客人反感；3.试着给客人“权利”。如果地板上发现一个可疑的人怎么办？1.主动提问；2.如果你发现对方的态度不同，上前告诉他尽快离开，不要听劝阻，并

14、及时通知安全部门；派人处理并向经理汇报；3.保留可疑人员的记录。当我发现我的客人不知道如何使用我们的房间设备时，我该怎么办？可以让客人来自不同的阶层，有不同的品质和身份，而且不可避免的是，有些人不熟悉我们放进去的设备。当我们的客人不知道如何使用我们的设备时，服务员应该向客人道歉：“对不起，老师，我们没有做好工作，因为我们没有详细介绍房间内设备的使用情况。”请原谅我。”并向客人做详细介绍。说话时注意态度和语言艺术，这样客人就不会因为不知道如何使用房间设备而感到尴尬。我不能因为自己的愚蠢而瞧不起客人。我认为客人是土气的，我不应该让情感流露而引起客人的不快。打扫客房有什么预防措施？回答：1 .在打扫客房之前，你应该观察房间