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文档简介

1、服务请求管理,“请求-响应”过程 服务请求投递规则 自定义导航菜单 会话响应：自动接通 工单响应：抢占 渠道传值接口,“请求-响应”过程,先投递到组，后由组内某人响应,无论是简单的场景还是复杂的场景都能解决，且操作起来简单,服务请求投递方案,总台,方案1：总服务台统一受理,组,组,组,方案2：按渠道来源投递服务请求,服务台是客服组的另一种叫法，当某个客服组被设置 接收来自客户的服务请求时，我们称之为服务台。,为每个渠道配置接收服务请求的服务台,服务请求投递方案,总台,组,组,组,方案3：按照职能分工投递服务请求,导航菜单,服务目录,【1】,【2】忘记密码,【4】,【100】其他,【3】,账户相

2、关,重置密码,提权,修改Email,开户,责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）,服务目录匹配责任客服组,客户选择导航菜单,导航菜单匹配服务目录,自定义导航菜单,在线交谈窗口,自定义 导航菜单,多级导航菜单,欢迎语,自定义 欢迎语,会话响应：自动接通,轮流接通空闲的坐席,会话请求队列,引导提交工单,非营业时段或客服离线,溢出（客户退出排队）,工单响应：抢占式,30天未提取，自动删除,抢占式响应,Web/App/Email通知所有组员,未分派工单列表,提交工单,受理回执,消息通知,隔离区,不合规的服务请求,易维的网页表单、网页在线客服和App SDK渠道都提供传值接口，供宿主网页和程序自动填写部分表单字段。比如传递已登录用户的属性值，既避免让用户重复

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