酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程

1、1.上班前自己检查仪表，完成仪表规格，精神饱满。2.提前15分钟到达工作场所。3.阅读各种预订订单，报告，按住房状态显示，对前三天的交接内容可以心里有数。4.请阅读前台交接班本，如果有不清楚的地方，请及时咨询换班人。5.与前台交接班本对照，检查准备金、转让的重要钥匙、借款、宾客汇款物品、寄存行李、各种现金及遗产税证、贵重物品保管钥匙和登记卡、转让的票据和会员卡等。6.与小商品交接表相比检查道具。7.仔细阅读前台交接班本备忘录。重要的事项和不明确的事项要向上班的同事熟悉，并将过去未完成的事情复制到本班的备忘录中。8.确认未处理的工作内是否有上班未处理的文件。9.换班完成后，双方前台服务员和值班经

2、理都要签署前台交接班本，表示交接完成。10.准备pos单、传真纸，按标准布置，准备更换。11.确保打印机纸张、发票等常用耗材充足，并按标准放置。12.确认打印机、pos机器等设备工作正常，如果有异常，立即检查。13.10:00接受准备工作确认，与客房沟通，根据宾客到达时间排队，将晚预约安排在今天退房、vd房间或维修室。14.总是带着微笑，保持规范的姿势，问候所有前进的客人，礼貌、谦虚、和蔼、热情。15.大厅内的客人随时观察到到达商店的情况，保持敏锐的反应，提供热情、礼貌、高效的服务。16.a按照第五阶段服务程序接待所有需要帮助的客人。b随时按照规范程序做好客房预订。c按照接待、退房程序为宾客办

3、理入住和退房手续。d队接待入住、退房程序、各队、会议宾客。e根据需要将有关工作期限团队、会议、常客接受和结帐的资料准确输入到pms中。f根据规范程序和标准，为客人提供咨询、开门、保管贵重物品、评论、物品租赁、唤醒、商业、道具等服务。g如有必要，请随时准确地送到客人房间。按照h标准程序给客人换房，提供需要房间的服务。我按照当地治安管理的要求做好事。17.根据前台责任分担制度在值勤期间开始负责的管理工作。18.11:00印刷催帐报表，11:30电话催函，通知宾客超过最晚退房时间需要多收半天房费，催帐报表记录了立即与值班经理沟通过程中的特殊问题。19.督促13:00贵宾，做好催款记录。20.17:0

4、0按照催帐报表进行第三次催告，通知客人18336000后一整天多收房费，催帐报表记录。21.总是在做好的时候做催债的事。22.每天14:00和19:00检查检查检查住房、来宾文件夹、vip房间、vc、cd、ooo重点检查住房状态不同的房间，查明原因，将住房和账户调整到正确的状态。23.每天在18:00-20336000之间打电话，向未预约的宾客情况处理noshow，记录填写和值班经理报告。24.21:00夜间服务员根据中期服务员换班的催帐报表进行最后电话催款，对不付款的升级处理给值班经理。25.夜间工作22:00后，将大储备金锁在指定贵重物品保管箱里，留下一些现金零钱(500韩元以下)寻找零花

5、钱，目前广播超过1500韩元，超过500韩元，锁在保险柜里，准备金不足500韩元，将根据实际支出额补充。26.在夜间工作23:00左右进行店铺账户确认工作，正在对客人账户内的文件和运营账户是否一致，客人结算方式是否正确，房价是否正确，房价是否正确，住宅表是否打印，进行讨论。27.据解释，从加班24:00到凌晨6:00的每个客人，我们店的账面时间是凌晨5:00开始一天。28.加班00:0002:00之间开始电脑排版，打印报告。29.夜班检查中外宾临时住宿登记单治安系统计算机输入工作情况。30.夜班今天完成了rc单剪辑整理存档工作。a中宾登记表按房间号码排队制作封面装订。b外宾登记表按房间号码排列

6、，制作封面装订。31.夜班第二天整理预订订单，将预订订单放入“当天预订文件夹内”。32.夜间夜间工作后，夜间工作，完成日常卫生清洁工作。33.检查并处理未完成的任务。34.查看保留文件夹并检查操作系统保留状态。35.在每个班结束之前，请仔细填写班次表。36.早上7:00取出保险箱内的储备金库存。37.在同一班轮班，详细说明轮班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客传达品等重要物品。38.做好班级结算，发现帐簿问题检查，确保正确的帐簿后，才能下班。39.在每个班结束之前，制作好营业收入包，在值班经理的监督下，将包放入保险箱，与监督人一起签署封包投款记录本。40.接班人还没有到岗，工作人员不能擅

7、自离开工作岗位，接班人结束后才能下班。酒店前台接待入住详细操作程序一、收到个人登记程序和注意事项：1客人进大厅的时候，离本台2米远的时候，要留意客人，对客人微笑致意。“老师/小姐，你好！早上好/下午好/晚上好。(1)如果正在接电话，请只看客人，点头，微笑，示意客人等。(2)处理手头的文件时，要随时注意客人的到来。2确认客人的预订(1)如果客人预订了房间，请在客人预订时稍等片刻，并根据客人预订时使用的名称或单位寻找预售。与客人对照(2)如果客人没有预约，应该向客人介绍有空房时可以出租的房间的种类、价格和位置。等待者人们回答客人的询问，说没有空房时要向客人道歉，向客人介绍附近酒店的情况。(莎士比亚

8、，空房，空房，空房，空房，空房，空房，空房，空房)询问是否需要帮助。可以联系。(3)如果客人只是咨询，不是入住，要耐心回答客人的咨询，欢迎客人的光临。3入住登记(一)确认证件是否一致，扫描证件，保管。(3)确认住宿登记表是否齐全，如果有不足或不明确的情况，应询问或根据证件补充。如果客人没有贵重物品的保管，请在登记证的右下角签名。记录了车牌号。(4)确认付款方法(记帐、信用卡、现金、)。(5)文件、房卡，一起交给客人，告诉初次到达酒店的客人住的房间的大概位置。(6)有大行李的话，要让行李员搬运。(。(7)将入住资料输入电脑。注：1，入住时必须明确说明房价，特别是凌晨特价，手表房价，后续房价。2、

9、会员卡、贵宾卡通常显示入住时有效，否则无效。(招待会修订后的房价应表明原因，交房价变更书)。3.入住住宿登记单的人登记几名登记证资料，以便开门。入住的时候要问客人住几天，刷几天房卡，收几天押金。同时，计算机时间也必须与此一致，以便于分层。坚持姓氏的称呼。4.一起入住的客人押金要单独写，登记单也要单独写。住宿表和押金必须有客人的签名确认。5.客人入住的时候，主动询问客人是否加密，电话咨询询问客人是否回去，不要告诉房间号码。6.有过生日的客人或vip入住，要及时通知防务中心。二、接待组登记程序和注意事项1准备工作： (如果一个房间需要两张房卡，必须提前一天准备房卡)(1)提前1 2天做好预约工作，

10、让团队使用房间。(2)同时到达点有两个以上的队的话，要提前分配排名较高的重点队，然后分配房间数较多的队。(3)同一组客人尽可能集中安排。(4)暂时没有房间的时候可以等一会儿，但最晚要在客人到达之前(1小时)排出房间。(5)工作人员需要知道每个团队领导的姓名、联系电话、单位和特殊事项。并且善于与各层沟通。2接客人(1)球队到达后，根据客人信息查找该团的预售。(2)根据预约信息检查客人和人员、房间数、是否订餐等。内容无误后，请领队签名。在特殊情况下，需要增减房间时，要礼貌地咨询领队，签名，然后相应地进行变更。而且，为了服务客人，礼貌地询问领队团队的活动日程。(例如，知道退房时间，楼层可以组织人员会

11、诊，以免退房时耽误客人时间。）3填写账单，验证，丢失。请给客人填写住房登记证。例如，如果团队是记帐，则可以免除每个人填写，领队统一签名，统一检查房卡数，领队分配给团队成员。4.入住资料输入电脑，通知楼层班长该队已经入住。那个团体领队的名字和房间号码要特别记录。注：1，请将团队预订订单交给收款银行保管。特别是指定结帐方法的列表。本校接待登记住宿注意事项1.你要住宿吗？有预约吗？2.几位。(先问几分钟，然后排队。请登记。)能出示证件登记吗？(提醒住客入住的话，登记本人两本证书)3.如果客人对如实注册身份证有疑问，(对不起。现在在全国普及。感谢您如实注册。) )耐心地与客人沟通。4.仔细检查有效证件

12、，通过扫描仪扫描。辨别真伪身份证，注明登记的证件是否属于本人。5.登记住宿的有效文件：军人除了使用有效的身份证外，还可以用军官证，武警警官证，军官离、退休证，文职干部证，士兵证，学员证，警察警官证，护照进行住宿登记。注：外国人永久居留证不能注册。外国人的有效身份证为外国人出入境证 海员证，护照，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证。华侨的有效身份证是中华人民共和国旅行证。香港、澳门、台湾同胞的有效身份证为0103010，0103010，0103010。6.没有有效身份证的国内旅客应该去酒店所在地派出所办理身份证，用身份证登记。7.海外人员的有效身份证丢失的情况下，请持公安机关出入境管理部门签发的丢失证书登记住宿。客人的证书知识：国内客人：身份证、护照、警察证、军官证、驾驶证、登记要素：姓名、证书编号、常驻地址1.居民身份证：2000年前发行了身份证，号码是15位，最后一位是单数，持有人是男性，双数是女性。例如，360204，36是姓氏编号，02是城市或地区，04是县市或街道。2000年以后，身份证是18位或17位，最后是英文字，男女识别是倒数第二位。规则相同。2.确定其他本地文档：一、台湾：姓名、性别、出生日期、证件名称证件号码、证件有效期、签证有效期(两者不同的日期)入境港和日期。香