信息流程组ITIL培训课件.ppt

1、哈尔滨华南城信息流程组 ITIL培训,主讲人：张博 2014-10-23,本次培训的目标,理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中,ITIL是什么？,ITIL是：,IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Pra

2、ctice)形式的图书(共7本)；,ITIL不是：,硬件 软件 一个可以直接使用的标准,OGC开发ITIL的目标,建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性 鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“关系”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA,IT运行维护管理困难与挑战,思考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终

3、客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本,服务的特点： 无形 感知 不可存储 强调过程 互动 成本 质量管控难,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,IT部门面向最终客户的服务演变历程,Fire Fight,Help Desk,Service-Centric Support,Self-Managing Infrastructure,时间(T

4、ime),效率(Efficiencies),集成化运营中心,主动/自动服务管理,救火队,热线服务,全球IT运行管理发展趋势,IT系统生命周期,全球IT服务发展趋势,ITIL对企业的价值,ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增

5、加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,参考模型 ITIL2.0,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务交付 Service Delivery,业 务,业务 视角,应用管理,ICT基础设施 管理,技 术,安全管理,IT管理&服务的层次和定位,技术,服务,业务,ITIL核心服务支持、服务提供,IT Customer Relationshi

6、p Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务交付 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,能力管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务交付,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面 正确地做事,战术层面 做正确的事,业务,服务台,财务,流程管理,流程改进模型,流程的概念模型,资料来源OGC,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电

7、话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT（事件管理） 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT（问题管理） 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT （变更管理）提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT（财务管理） 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY（IT服务连续性管理） 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT （发布管理）监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT（可用性管理） 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT （容量管理）确保所

8、需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT（配置管理） 在系统中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT （服务级别管理）确保用户的需求已经满足,ITIL的核心流程和模块,ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。 ITIL核心过程和模块包括以下二大部分： IT Service Support (IT运营管理) IT Service Delivery（IT战术管理） 共10个核心过程和1一个功能.,IT Service Support,包括五个核心过程和一个功能 服务台（Service Desk

9、）-功能 事件管理（Incident Management） 问题管理（Problem Management） 变更管理（Change Management） 发布管理（Release Management） 配置管理（Configuration Management）,IT Service Delivery,包括五个核心过程： 服务级别管理（Service Level Management） IT服务财务管理（IT Service Financial Management） IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 可用性管理（Availabil

10、ity Management） 容量管理（Capacity Management）,服务台（Service Desk）,服务台的主要目标：协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持

11、续性管理等。,事件管理（Incident Management）,事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。 输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解决方案和应急措施。 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度,问题管理（Problem Management）,问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调

12、的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。,变更管理（Change Management）,变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。 在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请

13、求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。,发布管理（Release Management）,发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。 发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。,配置管理（Configuration Management）,配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT 基础架构配置的准确信息；为事

14、故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中,服务级别管理（Service Level Management）,服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际的IT 服务

15、级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。 服务级别协议是IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。 服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT 服务各方之间的关系。,IT服务财务管理（IT Service Financial Management）,IT 服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT 服务运作进行反映和控制，实现了对IT 服务运作的价值管理。 IT 服务财务管理考虑IT 资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT 组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的

16、IT服务。成本合理的IT 服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。 IT 服务财务管理主要包括预算编制、IT 核算和服务计费三个子流程,IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）,IT 服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT 基础架构和和IT 服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。 IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Toleran

17、ce）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT 服务的持续性运作。 业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。,可用性管理（Availability Management）,可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT 服务。即客户需求应该和IT 结构及IT 组织所能提供的能力相一致。 可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。