当当网客户关系管理现状分析及解决方案

1、当当网客户关系管理分析及解决方案学生：摘要：通过对当当网客户服务管理现状的分析，包括企业背景、客户特征、客户保持、客户管理问题、客户价值、客户满意度等。最终提出了客户保留方案，以实现更好的客户关系管理。关键词：客户特征、客户满意度、客户忠诚度和现状目录1前言11.1研究背景11.2营销渠道结构12客户关系管理概述22.1客户关系管理的出现22.2相关概念22.2.1客户22.2.2客户满意度22.2.3客户忠诚度32.2.4客户价值32.2.5客户分析33企业的基本背景33.1企业简介33.2公司使命33.3商业模式44客户特征分析44.1客户特征44.2当当网用户与绮优亚马逊7的客户特征比较

2、4.3客户搜索关键词85客户满意度和客户忠诚度现状分析85.1搜索D的客户比例85.2顾客满意状况分析96客户保留状态分析96.1注重质量96.2价格偏好96.3情感投资。106.4售后服务。106.5整体活动。116.6个性化推荐。117客户关系管理存在的问题分析127.1邮资问题127.2从在线图书到在线商城的转变128客户价值识别128.1客户识别的重要性128.2客户分类139客户满意度评估139.1顾客满意度评价指标体系139.2顾客满意度调查方案及设计问卷1410客户保留计划设计1411CRM系统方案设计1512摘要15当当网客户关系管理分析及解决方案1前言1

3、.1研究背景在市场竞争的早期阶段，企业面临着巨大的需求和供给不足的卖方市场。增加产品产量自然成为管理的中心，“生产中心论”应运而生。随后，产品很快变得非常丰富，这导致了市场上产品销售的激励竞争，于是“销售中心理论”取而代之。随着竞争性销售的发展，成本越来越高，企业利润下降。因此，作为销售中心理论的修正版，“利润中心理论”正处于企业管理阶段，企业管理的目标是以利润为中心进行成本管理。然而，成本不可能被无限压缩，当企业的利润要求不能得到满足时，成本再压缩将不可避免地降低产品质量或提供给客户服务的价值。此时，企业不得不重新审视自己的管理理念，于是顾客的地位被提升到了一个前所未有的高度，“顾客中心论”

4、终于确立了。随着企业间竞争的日益激烈，消费者有了越来越多的选择自由，消费需求也越来越多样化、复杂化和个性化。消费者的选择决定了企业的未来和命运。任何企业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须努力吸引消费者，使他们成为自己的顾客，并尽力与他们建立长期良好的关系，以达到长期稳定发展的目的。在此背景下，CRM :客户关系管理理论应运而生，并引起了国内外企业的关注。1.2营销渠道结构从理论上讲，互联网可以通过直接电子营销将制造商和消费者有效地联系起来，并减少或消除中间环节，从而降低产品定价。但事实上，目前全球最大的网上零售商当当网(当当网)或贝塔斯曼集团(Bertelsmann Group)的子公司

5、博尔中国(BolChina)仍主要从批发商那里买书，当当网上书店甚至实施了发展连锁店的经营战略。从结构的角度来看，网上书店只扮演一个附属机构的角色，但他们的营销渠道更复杂和漫长。造成这种情况的原因是：在电子商务发展的初期，传统书店和网上书店并存于市场中。由于后者并不占据绝对优势，出版商不能忽视传统的大比例销售渠道，网上书店暂时没有实力垄断出版市场的全部或大部分分销渠道。因此，众多中间商的存在不仅合理，而且对网上书店的营销也很重要。例如，在D，中间商可以是发行人、批发商或第三方卖家等合作伙伴。中间商的出现大大扩展了网站上图书的种类和容量，增加了顾客的选择性；中间商的存在可以

6、降低企业的仓储成本，从一定程度上分担企业的经营风险；此外，中间商可以参与网站的维护和管理，如添加产品信息、评论、报价、内容、摘录等。网站列表，这有助于客户购买。虽然从结构上看，他们的参与增加了营销渠道的复杂性，但先进可靠的网络技术大大简化了整个交易过程，而强大的客户关系管理系统可以快速有效地管理买卖双方的各种信息；在线交易系统能够准确、快速地管理复杂的谈判流程、所有权流程、促销流程、信息流和产品流。通过建立电子商务交易平台，网上书店与许多合作伙伴交流出版商和消费者，分享利润和商业风险。2客户关系管理概述2.1客户关系管理的出现客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略。它使用信息技术作为手段。重

7、新设计相关业务功能，重组相关工作流程，以留住老客户，吸引新客户，提高客户利润贡献。客户关系管理通过开发客户的终身价值，使客户和公司的利益最大化。这一概念是由嘉默集团在20世纪90年代提出的。客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的。它继承了关系营销的概念。客户关系管理的产生和发展源于三个驱动力：第一，“以生产为中心”的传统观念忽视了营销和服务部门与客户直接联系的重要性，企业对客户信息知之甚少。在以客户为中心的时代，企业留住现有的老客户，吸引新客户是非常重要的。企业需要全面、系统地了解客户，传统的以生产为中心的观念已不再实用，这促使企业寻找新的解决方案；其次，信息技术和网络技术的发展为其提供了

8、技术平台；最后，传统的国际管理理念是“以产品为中心”，而客户关系管理的理念是“以客户为中心”，即与客户建立“双赢”的关系，通过为客户创造价值来获取企业利润。2.2相关概念2.2.1客户顾客是对企业的产品和服务有特定需求的群体，是维持企业生产经营活动的根本保证。按照传统观点，顾客和消费者是同一个概念，它们的含义是无法区分的。但是对于企业来说，顾客和消费者应该是有区别的，它们之间的区别表现在以下几个方面：客户针对特定的细分市场，他们的需求具有某些共性。消费者以处于相对分散状态的个人为目标。客户的需求相对复杂，要求高，购买量大，交易过程持续时间长。消费者和企业之间的关系一般是短期的，不需要长期的顾客

9、注重与企业的情感沟通，这就要求企业安排专职人员来处理他们的事务，同时也要求企业对基本情况有一个深入了解的可能性。消费者和企业之间的关系不一定与他们有进一步的联系顾客是有层次的，不同层次的顾客需要不同的顾客策略，而消费者可以被视为一个整体，不需要严格区分。马邢凯。客户关系管理M。大连：东北财经大学出版社，2010年，5: 24。2.2.2客户满意度顾客满意是顾客对某种产品或服务的实际感受和他们对产品或服务的期望之间的比较。满意度是衡量客户满意度的标准。马邢凯。客户关系管理M。大连：东北财经大学出版社，2010年，5: 28。2.2.3客户忠诚度顾客忠诚是指顾客对某一特定产品或服务产生好感，然后重

10、复购买的行为趋势。顾客忠诚实际上是顾客行为的延续。马邢凯。客户关系管理M。大连：东北财经大学出版社，2010年，5: 34。2.2.4客户价值顾客价值是顾客对产品属性、效率和使用结果(促进或阻碍顾客目标和最初意图的实现)的感知偏好和评价。马邢凯。客户关系管理M。大连：东北财经大学出版社，2010年，5: 37。2.2.5客户分析客户分析是根据客户信息数据分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制定相应的营销策略和资源配置计划。马邢凯。客户关系管理M。大连：东北财经大学出版社，2010年，5: 223。当当网消费者价值、满意度和购买意愿问卷亲爱的当当用户，你好！非常感谢您抽出时间参与本次针对当当网

11、用户网上购物体验的问卷调查。我们保证这些资料只会在严格保密的情况下用于了解当当用户对我们的服务和产品的看法，以便为您提供更好的服务。感谢您的合作！我们对您的支持与合作表示衷心的感谢！1到5代表你的满意程度，1代表非常满意，5代表不满意，这是推断出来的问卷如下：我可以在D买到更便宜的商品。当当网提供的货物运输成本是合理的当当网为我提供优惠折扣或积分我在当当网上购买的产品和我在网上订购的产品是一致的当当网的产品与其图形显示一致当当网销售的产品质量往往比我想象的要好当当网可以提供与我需求相关的信息当当网提供的信息非常可靠当当网提供的信息非常丰富当当网提供的信息很容易理解11如果

12、货物有问题，当当网会迅速回复我的退货请求12如果货物有问题，当当会主动向我提供补救措施*这意味着当当当知道你收到的产品有问题时，它会主动寻求解决方案。13在当当网上购物，从购物到结账的操作过程简单易懂即使你第一次在网上购物，你也不需要太多的帮助当当网提供了一个友好的导航和帮助系统来帮助我一步一步的操作16当当网的在线支付方式相对安全我认为当当网可以确保网上交易数据不会被截获和泄露在当当网交易时，输入银行卡号码是安全的我认为当当可以确保个人数据的合理使用我不认为当当会随意向他人透露个人信息我认为当当不会将个人数据用于其他商业目的我对自己在D的购物经历非常满意。我对当当网非常

13、满意当当网的服务比我预期的要好将来我会在当当网上买更多的产品下次我需要网上购物，我会优先考虑当当网当我需要网上购物时，我每次都在网上购物。3企业的基本背景3.1企业简介当当网()是全球最大的中国综合性网上购物中心，由柯文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团和亚洲风险投资基金(前称软银中国风险投资基金)共同投资成立。1999年11月，当当网()正式开通。当当网的网上销售包括家庭百货、化妆品、数码产品、家用电器、书籍、音像制品、服装、母婴等几十大类，近百万种商品，图书馆藏书超过54万种。当当网在32个省、市、自治区和直辖

14、市拥有注册用户。每天都有成千上万的人在当当网上买东西，每个月都有3000多万人浏览当当网上的各种信息。当当网的使命是坚持“更多选择，更低价格”，让越来越多的顾客享受网上购物带来的便利和好处。3.2公司使命全世界用中文上网的人都享受网上购物的乐趣，包括33，354种丰富的类型，724种购物自由，优惠的价格，架起了一座沟通无限的桥梁。商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、珠宝、箱包、户外休闲等商品，是中国商品种类最多的网上零售店之一；购物最便捷：当当网参考国际先进经验的原产品分类、智能查询、直观的网站导航和简单的购物流程，为消费者提供了一个愉悦的购物环境；大多数顾客：就网

15、站访问量和注册会员而言，当当网是中国最繁忙的网上零售店之一；核心管理层包括图书行业、零售行业、投资行业和信息技术行业的高层人员；客户涵盖中国大陆、港、澳、台、欧、美和东南亚的中国读者；当当网自成立以来，始终坚持文明办网的原则，杜绝盗版和非法图书、音像制品，为客户提供健康、积极、有益的精神食粮。得到了国家新闻出版总署、文化部等相关部门的认可，在国内网民心目中树立了健康向上的品牌形象。当当坚持“诚信为本”的经营理念，率先在中国提出“顾客先收货，验货后付款”、“免费无条件上门收款、退换货”、“一罚百”的承诺。当当网凭借其成功的实践经验，为国内电子商务企业树立了“诚信经营、健康发展”的典范。3.3商业

16、模式互联网提供了无限的展示空间，可以容纳无限的产品、图案和内容。在D，无论是购物还是咨询，消费者都不受时间或地区的限制。在消费者享受“轻点鼠标，最好的产品就在眼前”的背后，是当当网10年建成的“水泥支持”庞大物流系统，9个物流中心分布在全国6个城市。员工使用当当网开发的基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等软件，每天通过航空、铁路、高速公路等不同的运输方式将大量货物发送到全国和世界各地。在全国800多个城市，大量的地方快递公司为当当网客户提供“送货上门，亲自付款”的服务。当当网等网上零售公司也推动了网上支付服务、邮政服务、快递等服务行业的快速发展。以图书为例，当当在服务消费者的同时，还帮助出版商增加单本图书的销量，有效延长出版物的寿命。当当网不受保质期和客户地域偏好的限制，为出版社，尤其是专业和学术出版社提供窗口支持和读者，使知识传播更加有效。4客户特征分析4.1客户特征以上数字分析了百度指数的数据。根据这些比较，我们可以得出以下关于当当网客户特征的结论4.1.3客户的主要职业是教育工作者、学生和信息技术人员。4.1.4大多数客户的教育水平高于本科水平。4.2当当用户与绮优亚马逊客户