惠丰新城物业管理服务方案

1、汇丰新城物业管理服务计划目录第一节物业管理服务的一般假设第二节物业管理服务机构设置和运行模式第三节物业管理人员的配备、培训和考核第四节管理规章制度的建立第五节物业档案管理方案第六节物业管理服务方案第七节物业收回和装修管理方案及措施第八节治安管理方案第九节绿化管理第十节清洁操作方案第十一节设施设备运行维护方案第十二节物业管理服务质量指标的承诺和目标第十三节物业管理收支计算计划物业管理服务计划服务理念：温暖你的生活。企业宗旨：顾客至上，服务第一。质量方针：顾客至上，精益服务，持续改进和持续创新。质量目标：1 .管理费征收率：100%；2.顾客满意度93%；3.安全合格率99%；4.绿化合格率：10

2、0%；5.清洗合格率：100%；6.工程维修合格率：100%；7.客户投诉率2%；8.数据完整性99%；9、企业文化：1.我们的使命：超越你的期望是我们努力的方向。2.我们的核心价值观：追求卓越、团队精神和对发展的信任。3.我们的管理原则：长期利益原则、顾客至上原则、简单人际关系原则、团队合作原则、员工成长原则和持续改进与创新原则。对待顾客的原则：1.履行你对顾客的承诺，如果你不履行承诺，尽你所能。2.“精明”的客户是我们改善服务的良师益友，他们的意见值得我们倾听。3.不是每个人都可以成为我们的顾客，但我们应该以对待顾客的理念来对待每个人，严禁区分顾客和非顾客。4.顾客是我们存在的价值。5.超

3、出顾客的期望，甚至超出一点点，都是有价值的。6.我们1%的错误对客户来说是100%的错误；满意的服务=解决问题的愉快感觉。7.客户满意是我们的荣幸。第一节物业管理服务的一般假设为了将专业的物业管理服务引入惠丰新城高尚住宅小区，使惠丰新城业主能够获得优质的客户服务和专业的物业维护服务，特做如下服务设想：首先，采用“物业服务与管理并重”的理念，营造“高品质管理、高标准服务、高水平引导”的生活和居住环境，最终满足高品质、健康生活的需求。物业服务与管理并重，以服务为中心，在汇丰新城营造文明、舒适、祥和的人文环境；以管理为手段，确保惠丰新城安全、有序、整洁、优雅的生活环境；在专业化、规范化的物业管理运作

4、下，我们将确保为广大业主提供全面、个性化的客户服务，确保物业的增值和增值，创造“高品质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。二、实行“两总管理”运行模式和“客服助理”服务根据惠丰新城的特点，拟实施科学实用的“两全管理”(即全过程管理和全效果管理)特色管理运行模式，确保物业管理服务质量。“两全管理”是物业管理服务过程控制的有效手段，为提高物业管理的质量和水平开辟了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过全过程监督控制和全效率质量保证的“两全管理”，形成了物业管理的连锁经营模式，使物业管理无缝对接，物业服务优质高效，形成了“两全”管理的核心和物业管理的精髓。三

5、、工作重点(一)做好治安管理工作，防止因管理原因造成的治安事件社区公共区域的安全预防措施有根据汇丰新城项目的出入口设置了集成电路卡门禁系统。只有社区所有者/居民可以使用集成电路卡进出社区，所有外国游客都必须登记进出。在内部管理方面，要严格控制人员招聘培训，注重对员工安全服务意识、业务技能、管理标准、思想道德和职业道德的教育和培训。新员工从入职到岗前、岗后、岗后都要有计划地进行培训，确保培训前有计划、有目的，培训中有记录，培训后有考核，作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。根据ISO9001:2000质量体系标准，制定各项内部管理制度和操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强管理区

6、域的检查。在制度建设方面，将根据惠丰新城的实际特点和管理服务需求，及时建立项目的各项公共管理制度，包括安全防范管理条例、消防管理条例、货物进出管理条例、车辆管理条例、消防应急指南、文明公约等。为惠丰新城的物业管理提供标准和依据。安保管理采取“分级控制、全员参与”的管理措施，安保人员实行定岗、定员、定责制度，全面防范社区安全，确保因管理原因造成的安全事故发生率为零，让惠丰新城广大业主感到安全舒适。1.电平调节(1)重点监控：在所有出入口和主干道设置岗哨，并设置门卫安全岗；全天候监控：在主要出入口，保安24小时值班巡逻；联合监控：设立热线，发现可疑人员立即报警；建立社区安全防范快速反应系统：采用固

7、定岗位和巡逻岗位相结合的方式，并进行连续巡逻，做到一处有错，环行相连。在任何紧急情况下，快速救援人员将立即到达。所有保安人员都处于准军事管理之下。2.充分参与(1)以管理中心安全员为主要力量，其他人员为辅助力量，共同维护环境安全。全体员工参与，缔结安全公约，广泛宣传安全预防政策，使“社区安全，我的责任”的理念和安全意识深入业主心中。(二)加强社区装修管理，确保不存在违法装修现象本工程交付给业主是因为它是一栋粗糙的建筑，给后期的装修管理带来了很大的困难和一定的压力。在确认无违章装修是重点之一的基础上，惠丰新城将严格执行“有章可循，违章必纠”的装修管理规定，并在收楼阶段指导业主按照公司制定的二次装

8、修管理规定进行装修。灵活运用各种手段，合理管理，教书育人，预防为主，把违法装修控制在萌芽阶段，确保惠丰新城不发生违法装修事件。(3)精心维护，确保设备安全运行住宅小区的设备管理是物业管理的支撑点，设备管理的质量是检验物业公司管理水平的试金石，也是创造高品质生活环境的关键之一。在实施管理方面，建议设备管理采用现场直接管理，精心选拔和培养一批技能和作风过硬的技术骨干，组建项目设备管理团队，制定和完善各项设备设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患，及时消除。一天中的事件将是清楚的，小错误不会停留在一夜之间。及时向服务中心汇报，协调技术骨干完成突击部

9、署，做好记录备查，建立设备设施维护档案，建立健全设备设施等级维护制度，定期制定设备维护计划，将设备设施维护责任落实到人，并对每台设备张贴责任卡，使设备维护规范化、正规化、标准化。建立对外维修设备的监督检查制度，跟踪检查验收维修工作质量和技术性能，并定期向本小区业主汇报。设备经理定期检查设备的运行和维护，开展维护活动，选择先进的设备，制定高标准的设备维护，使设备维护在可控的情况下进行，为创造舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。(4)加强清洁绿化的监督管理，满足广大业主优质健康生活的需要根据惠丰新城物业管理服务质量要求，按照清洁绿化服务标准、服务细则和工作计划，实施专业清洁绿化管理，同时建立健

10、全清洁绿化监督管理机制。清洁绿化监督员每天对清洁绿化管理质量进行监督检查，并做好检查记录。如果质量不符合标准，将严格按照清洁绿化管理处罚执行，并将处罚记录在案，纳入清洁绿化人员考核。第二节物业管理服务机构设置和运行模式一、物业管理服务机构的设置1.组织系统图根据惠丰新城物业管理的需要及其招标文件的要求，拟设立如下物业管理中心组织机构：汇丰新城物业服务中心项目经理客户服务部安全部大理大同物业管理公司费用财会部工程部管环境部客户服务主管会计费用费用保安领班数据管理器仅收银员收费维护类别接待员清洁工生手跑步课保安人员社区文化专员组织系统图注：具体人员配置见第四节人员的配备。2.组织设置描述：组织设置

11、的原则是“高效、专业、通用”，实行内部垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。服务中心项目经理(1人)，直接派驻惠丰新城项目，负责协调项目的整体运作，审核各项费用；同时，配合和协调开发商相关主管部门实施各种专项服务和突击任务；其他管理人员和公司的后备资源将随时进行现场监督，以满足项目管理和运营的需要。在项目正式接管运营前，各基层管理人员将根据其资质和经验接受调配和专业培训，该级管理人员将重点选拔有实际经验的管理人员胜任日常管理事务。3.各部门主要工作职责大理大同物业管理有限公司：1)负责协调、监督、检查和指导惠丰新城的管理情况和实际效果4)每月对社区管理有效性进行一次全面的回顾和评估，对存在的问

12、题及时有效地组织专项整改，确保高质量的社区管理和服务。客户服务部：1)接受业主现场的咨询、意见、建议、投诉、帮助、询问等工作，处理和报告突发事件；2)定期组织业主意见调查，回访统计分析，及时掌握业主综合评价数据；3)根据业主的实际需要，协调其他部门，及时为其提供各种特殊的有偿服务；4)根据交付计划，安排前期介入、接管验收、单位移交和楼宇交付协调；5)定期实施社区文化活动的制定和组织；6)二次装修的申报、监督和管理；7)接受业主的零星维修工作，及时反馈给工程人员，安排工程人员及时上门维修服务；8)根据有关规定和合同约定，公布物业服务费或物业服务基金的收支情况；9)负责汇丰新城项目清洁、绿化、消毒

13、承包商合同的审批及工程质量的监督管理。财务部：1)收取管理费、收取代理费等。滨江新城项目各类物业；2)管理中心物业管理费用的核算、报表编制和纳税；3)对管理中心进行成本控制、资金计划和管理。行政部：1)主要负责管理中心的后台管理，包括文件、档案、正常办公、会议召开、固定资产和物品的采购和保管等。2)负责组织管理中心人员的招聘和培训；3)负责管理中心人员的考核和薪酬管理；4)负责管理中心内部管理体系的体系和实施监督。安全部：1)根据住宅小区物业管理标准，开展住宅小区安全防范、消防、监控和交通管理工作，制定住宅小区公共安全、交通管理和巡逻设备、设施、设备的定期维护计划，并组织有效实施；2)定期组织

14、各类安全防范和消防公益宣传，引导业主正视安全防范和消防自我保护，确保社区整体安全。3)处理各类突发事件，协助公安机关侦破治安和刑事案件；4)社区主要出入口24小时警戒，重点区域和重点部位至少每3小时检查一次，监控工作24小时进行；5)对进出小区的车辆实行许可证和卡管理，引导车辆有序通行和停放。6)对进出社区的装修和家政工人实行临时通行证管理。7)每年定期对管理中心所有义务消防队员进行消防知识培训，对火灾、安全防范、公共卫生等突发事件制定应急预案，事件发生时及时报告相关部门，并协助采取相应措施。二、物业管理服务运营模式根据惠丰新城的特点，拟在惠丰新城实施“客户服务助理服务”和“两个全面管理”的科

15、学实用的特色管理运营模式，以拓展物业管理的服务领域，使服务更细致，反应更迅速；使物业管理公司的员工更精简，工作更有效率。“双向管理”提倡全过程控制和全效果管理。“客户服务助理”不仅是物业区域的服务员，也是所辖区域服务质量的经理和主管。它不仅要做好本职工作，还要监督和解决物业管理中的其他工作。“双重”地位和“双重”管理与服务意识大大提高了企业的竞争力即管理和控制管理和服务的全过程。遵循这一管理原则，首先要保证从计划、运行和执行、监督检查到反馈和整改的服务安排，形成一个闭环的管理和控制体系。其次，闭环管理中的每一个环节都要在运行中得到有效控制。此外，应在员工中建立管理理念：员工不仅是物业区域的服务

16、提供者，也是物业区域服务质量的管理者和监督者，他们应积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全过程管理的有效实施。如业主向物业服务中心前台提交维修报告，物业服务中心前台应立即派工程师到现场进行维修。工作结束后，物业管理中心应在有效时间内回访或电话询问业主，询问维修情况和服务流程是否满意，并将业主信息反馈给公司。如有问题，物业服务中心应采取整改措施，确保业主满意。同时，分析问题原因，找出根本原因，进行整改。(2)全效管理它是指对物业管理和服务效果的管理和评价，即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系。“第三方”可以是由物业管理行政主管部门和质量管理专业机构组成的专业评估小组，以“公开参观”或“暗访”的形式进行评估。“第三方”的评估可以是客观、准确和有效的。此外，物业管理公司在制定管理流程时，以ISO9000质量管