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文档简介

1、，客户关系裴珉姬报酬，1，客户关系管理的背景，目录，5，培养客户忠诚度，4，客户关系管理的根本目标，3，客户关系管理的基本任务，2，客户关系管理的重要性，业务和世界，第二，客户的特性，客户的知识迅速增长，客户的期望值提高了。客户将变得更加独立和强大。第三，客户关系管理的基本任务，第三，客户关系管理的基本任务，2007年7月29日，SprintNextel向约1000人发出了“被解雇”的通知。接到通知的人不是这家公司的职员，而是客户。这家无线服务提供商对自己的高端客户组进行了一年内客户请求电话的次数和频率的跟踪调查。SprintNextel的一位发言人表示：“在一个月内，就同样的问题，我们甚至给

2、客户服务中心打了数百次电话，我们认为这些问题已经解决了。”公司最终无法满足这部分客户服务要求，决定停止商业往来。案例1，3，客户关系管理的基本挑战，2005年TXU公司(Texas省的一家大型电力供应商)实施了名为“严厉的爱”的营销战略，以应对能源市场的竞争压力。该公司对拖欠费用的顾客采取严厉措施，停止提供服务，奖励按时支付费用的顾客。结果，该公司不仅减少了坏账的损失，还缩短了与员工减少欠款费用所需的时间，提高了生产率。据TXU的一位财务高级管理人员表示，从按时支付费用、不打电话的客户那里获得的利润比每天通过电话咨询的客户高得多。案例2，3，客户关系管理的基本任务，客户层次结构分类表，3，客户关系管理的基本任务，首要任务：确定有价值的客户，重要任务：确定有价值的客户，最大限度地提高企业价值，4，实现客户关系管理的根本目标，构建客户忠诚度客户忠诚度特征：定期重复购买4、客户关系管理的根本目标、设置客户忠诚度、客户忠诚度=客户满意度、行动，态度，4，客户关系管理的根本目标，建立客户忠诚度，建立信任，改善客户关系，提高客户满意度，4，客户关系管理的根本目标，建立客户忠诚度，课外活动：如何与客户建立信任？四、客户关系管理的根本目标、客户忠诚度设置、内部服务“香草过敏的庞蒂亚克汽车”、四、客户关系管理的根本目标、客户忠诚度

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