《中国电信客户服务中心解决方案》50页

1、中国电信客户服务中心解决方案，2020/7/20，2，面向未来的电信客户服务中心，2020/7/20，3，大势所趋，全球电信行业正风起云涌，日新月异。中国电信业对外开放的速度越来越快，未来几年中国电信将面临前所未有的挑战。严峻的考验，2020年7月20日，4月，必然的趋势，中国电信正在从原来以网络运营和内部管理为中心的管理模式向以客户和市场为中心的管理模式转变。网络建设、网络运营、客户和市场、管理模式的变化，2020/7/20/5，必然趋势，成功的关键：客户服务的质量和水平在各地都是一致的，可以让客户非常满意。建立具有先进系统支持的客户服务中心。2020/7/20/6，业务变化，被动服务提供；

2、缺乏对个性化和智能服务的支持；客户数据分散，客户关系管理缺乏基础；与相关部门的协调关系不顺畅。现状：2020/7/20/7，统一各种服务平台，提供标准化服务；提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，建立品牌忠诚度；了解客户现有和潜在的需求，为管理部门制定经营策略提供依据；推广企业新产品和业务，实施企业营销战略；将主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。业务变化，总体目标，2020/7/20，8，业务变化，现有业务的统一(多为被动方式):2020/7/20，9，业务变化，客户关系管理(CRM)营销推广信息发布，市场调研，增值服务，主要客户服务，新的主动业务：2020/7/20

3、，2020分析结果的应用，位置(注意接口)，时间(不同系统之间的关系)，类型(用户的划分)，收集频率(数据使用的效率)，基本信息分析，信用第二代提供热线服务：增加排队设备(ACD)，引入灵活的路由管理；第三代：引入CTI技术实现语音和数字的结合；第四代：增加互联网呼叫中心功能，为用户提供更多的服务模式，呼叫中心的演进，我们与运营商的合作，2020/7/20/13，提供先进的技术，基于朗讯交换平台多年的开发工程经验，自主开发具有自主知识产权的Excel平台，增强了我们的信心，丰富了我们的选择。跟踪行业的最新发展，掌握包括互联网呼叫中心在内的新技术，并进行相应的研发。2020/7/20/14，提供

4、呼叫中心的尖端技术，吸收运营经验，技术发展相对成熟和稳定；一个成功的系统应该有丰富的业务功能支持；电信运营商多年积累的运营经验和业务功能是一笔宝贵的资产，对丰富我们的系统、增强我们的竞争力有着重要的影响。我们应该向电信运营商学习先进的运营经验和解决方案，清理本地电话业务。轻松做好事(“服务100点”)灵活切换语音、传真、数据等服务模式利用智能接入平台解决运营商的监督管理，具有大容量和多业务接入，熟悉设备维护的专业分析方法，合理利用资源，提高运营商的决策支持能力，客户服务解决方案，2020/7/20，17，系统结构，整个系统分为三部分，接入用户拨打100特殊服务时， 他们首先通过PSTN网络进入

5、交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申报、投诉、查号、咨询等服务。 该系统将自动受理和人工受理相结合，可以无缝切换，并通过语音或传真回复用户。该系统支持互联网服务。，2020/7/20，18，2020/7/20，19，使用智能排队机，可以实现与客户的100种通信方式，电话，传真，综合业务数字网，可视图文，电子邮件，互联网，2020/7/20，20，2020/7/20/21，接入和计费都是灵活的，所有特殊业务号码，包括计费特殊业务号码和非计费特殊业务号码，人工受理特殊业务号码和自动站特殊业务号码，都可以自动站的所有特殊服务号码都可以不受阻碍地访问；所有手动特殊服务号码都可以

6、有自己的排队策略。每个操作员的座位都可以设置为接受所有的特殊服务号码，或者一个或多个特殊服务号码，可以分组访问和分组接受，这样用户可以得到满意的服务，大大提高了操作员的工作效率。数模中继接入，1号和7号信令兼容的智能排队机可以接入模拟中继或数字中继，支持中国1号信令和7号信令，应用广泛。2020年7月20日，整合现有平台，第一种方式：数据共享，提供服务；2020/7/20/23，整合现有平台，模式2:通道切换和通道串联。100、112、114、本地交换机、2020/7/20、24、应用系统模块、业务管理子系统、后台管理子系统、语音和声音服务子系统、系统维护子系统、传输服务子系统、网络通信子系统

7、和系统监管材料管理子系统、会计和分析子系统、出站子系统、记录子系统、2020/7/20/25、业务受理子系统、业务咨询、业务受理、电话账单查询、投诉申报、客户建议、业务查询、客户信息、列表查询、2020呼叫呼叫连接、语音合成、语音指导、呼叫号码、客户信息、呼叫转移、呼叫功能、2020/7/20/27、后台业务处理子系统、检查/调度、调度跟踪、结果处理、回复客户等。 回复方式：电话、传呼机、传真、短信、查表方式：听录音、2020/7/20、28、传真服务子系统、列表信息传真、投诉回复传真、建议回复传真、咨询信息传真、电话费信息传真、传真内容、传真方式、主传真、副传真、2020/7/。寻呼中心、计

8、费系统、短信中心、互联网、保险、客户服务中心、网关和内部通信子系统，2020/7/20/30，所有业务流程均可定制，支持灵活多样的业务变化；可定义的标准化服务流程，确保服务质量；通过对系统数据的维护，可以灵活增加和删除业务类型。2020/7/20/31，独立于业务中间件产品，不同系统之间的连接采用基于消息的处理机制，保证安全网关对业务透明，业务变化不影响网关流量的可控性。2020/7/20/32，操作简单易用，操作的每一步都有详细的帮助和清晰的提示界面，方便操作人员掌握和操作，提供方便的维护界面。，2020/7/20，34，呼叫管理专家，实时监控，历史数据统计，友好的图形显示，电子板显示，用于

9、跟踪和报告销售员和系统性能的高级工具，2020/7/20，35，呼叫管理专家，实时监控，实时报告，包括系统、组/技能和呼叫指南号码状态；有多少电话正在等待？有多少空闲的业务代表连接到自动呼叫分配器？有多少被放弃的呼叫在自动呼叫分配器中排队时间最长？业务代表的平均通话时长？一段时间内的平均呼叫等待时间？服务水平监控，2020年7月20日，36，呼叫管理专家，历史数据统计，历史报表包括：业务代表报表业务代表汇总报表组/技能报表组/技能汇总报表中继组报表中继组汇总报表VDN汇总报表，易于管理。100个系统质量检测站对记录进行监督、监控和收听，自动插入、记录记录和工作状态，任何操作员都可以在任何时间和

10、整个过程中记录记录。回放(回放话务员的声音和工作状态以确认用户的投诉)、操作员评估(综合评估电话流量、响应时间和转接次数等因素)、2020年7月20日至38日、系统监控子系统、员工评估、电话流量监控、座位监控、出勤评估、技能评估、态度评估、其他评估、记录检查等。记录采样、实时监控、实时监控、强制插入、统计分析子系统传真报告、项目管理和服务，2020/7/20，41，项目执行委员会，2020/7/20，42，全方位服务。深圳电信客户服务系统规模大，设备多，影响广。我们将充分考虑深圳电信在维护和运营各方面的特殊需求，提供全面、周到、快捷的个性化服务，确保系统的安全、快捷和更加个性化的服务，2020/7/20/43，项目经理负责系统，工程项目经理同时也是维护支持项目经理；7*24响应；定期交流；协调各种资源，确保全面、持续和到位的支持。2020/7/20，44，备件库支持，广州备件库，上海朗讯备件库，工程报告，2020/7/20，46，东莞设计规模，50排50座，150条IVR线，60条FAX16，满足