《展示厅销售技巧》PPT课件

1、1,展示厅销售技巧,科 勒 中 国,2,寻找问题是一回事 看出问题是另一回事， 理解你能看出的问题又是另一回事， 而从自己对问题的理解中得出结论 则更是另一回事。 美国管理学家：M.雷鲍夫,引 言,3,顾客是上帝？ 顾客是病人？,美国质量管理协会定义： 产品的特性 与特征 能否最大程度地满足 客户现实 与潜在的需求,质量标准：以顾客为中心,4,你将与他人一起分享,展厅销售特性 展厅成功因素 展厅销售步骤 顾客的类型及处理,5,小 组 讨 论,展厅销售有什么特性 ？ 三分钟讨论- 你们的看法：,6,展 厅 销 售 特 性,真实感 舒适区域 客源集中 时间性,7,顾 客 购 买 要 素,产 品,展

2、厅布置,销售人员,价格,促销,服 务,8,硬 件,软件,展 厅 成 功 因 素,9,展 厅 成 功 因 素,地点(区域，朝向) 面积 装修，布置 (符合标准) 设备及设施等 营业时间( 周一周六 ？9AM 5PM？) 工作程序( 人员配备等 ),硬 件,10,展 厅 成 功 因 素,11,展 厅 成 功 因 素,产品,人才,形象,服务,特点 可靠/耐用性 品质 设计风格,专业 可信/可靠 反应快捷 礼貌周到,交收程序 顾客服务 咨询服务 维修保养,观感 经营信念/手法 资金/背景实力,12,卓越的服务,态度,技巧,知识,哪一方面最重要？为什么 ？,13,展 厅 销 售 六 大 步 骤,1。准备

3、及打招呼 2。适当的寻问(了解需要) 3。领引参观 4。准备销售用具 5。介绍产品及服务 6。达成协议,14,准备及打招呼,你给客户留下的第一印象是非常重要的 在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司 第一印象是很难改变的,15,关键时刻,令顾客产生 或 的一刻， 往往决定整项服务/销售 的成败,16,准备及打招呼,你应观察并得到的：,有关顾客的信息(身份，目的，对产品的认识 . ) 顾客的购买需求,切记：千万不要一开始就推销产品,17,适当的寻问,开放式寻问 让顾客畅其所言 更多了解顾客 -“请谈谈。” -“你认为。”,18,适当的寻问,限制式寻问 引导顾客的想法 按照选择范围作回答 -“有没有

4、。”-“是不是。”,19,适当的寻问,适当的寻问 可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。 在你得到顾客的真正购买需求后， 才可以介绍产品。,20,利用三分钟的练习， 试试你是否能： 真正的与顾客打招呼 通过寻问得到对方的需求。 现在开始 ！,适当的寻问,21,引 领 参 观,皇牌产品 产品的 特征 产品的利益,你应注重的是：,22,引领参观,销售就是发现和满足顾客的需要的过程。 若要有效的去满足顾客的需要，销售人 员必须了解产品特征与利益的区别。,23,引领参观,特征：,利益：,产品或服务的特性,产品特性对顾客的价值,24,引 领 参 观,顾客真正需要的是产品所带来的 利益,25,分 组 练

5、 习,请用你所熟悉的科勒产品来进行 特征 与 利益 区别的练习。 现 在 就 开 始 !,26,引 领 参 观,在向顾客介绍产品时，你应避免的：,使用技术用语 产品编号 其他？,27,引 领 参 观,在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求， 并加以满足。,28,准 备 销 售 用 具,报价 设计图样 产品目录，简章 样品，色板 订单 客户记录,你应准备的销售用具,29,介绍产品及服务,保持专业的形象- 良好的第一印象 运用合适的语言- 针对不同的客户群体 着眼于产品的特征/优势/利益 双方达成共识,30,达 成 协 议,31,引 领 参 观,分享一下各位在实际的销售过程中， 各自的经验

6、及感受。,32,你将会遇见的顾客,满意,不满,沉默型,爆发型,33,如何面对顾客,面对爆发型却又不满的顾客， 你应该：,仔细聆听对方 不要争辩 了解并理解对方的感受 冷静对方和自己 运用寻问了解需要 让对方清楚了解自己的真正需要 感受产品及服务所带来的利益,34,如何面对顾客,面对沉默型却又不满的顾客， 你应该：,尊重并给以对方自信 巧用寻问挖掘对方真正的需求 了解并理解对方的感受 讲述对方真正需要的产品特点及利益 随时征询对方意见并加以确认 鼓励对方积极参与 及时消除不满并加以肯定对方所得的利益,35,达 成 协 议,36,达 成 协 议,顾客反应价格太高 ？ 切记： 无需把时间花费在对价格

7、的争论上。 你的重点应放在产品的自身价值上， 以及产品对于顾客的利益 ！,37,各 自 分 享,现在， 请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的感想。,38,客户服务技巧,科勒中国 2001年,版权为科勒(中国)投资有限公司所有,39,客户满意度,忠诚的客户 = 商家最大的财富,友好的沟通 + 及时的信息交流 + 互相的信任 = 满意度,40,客户满意,100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人 “沉默地离去，永远不会再回来” 每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验 而这7-10人，每个人又会再向5-7转述 开拓一个新客户所需花费的成本，是

8、维持一个老客户的5倍 提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意 1个抱怨的客户，如果得到满意的答复或补偿，95%会维持原 有的忠诚度,41,优质服务与我何干 ？,对顾客,对公司 Kohler,对自己,42,优质服务循环,成功的业务,忠心的顾客,满意的顾客,满足和忠诚 的员工,43,满足和忠诚的员工,感到满足的服务人员能乐在工作，并承诺要把事情做好。 满足和忠诚的员工是优质服务的基础,44,满意的顾客,满意的顾客可以促进优质服务的持续进行 不断去满足此类顾客的需求,45,忠心的顾客,忠心的顾客是: 那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。,如何赢得顾客的忠心 - 必须不断地达成或超越客户独特

9、的需要。,46,顾客终生价值,最初购买价值 使用正厂零组件耗材及维修服务 重复购买，添购 购买其他产品 推荐亲友购买,47,如何使顾客满意,随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容 顾客进门10-30秒内上前问候接待 与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼 其姓氏或职衔三次以上 按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一 解说产品 遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之 协助解答,48,关键一步： 了解顾客“想要的”和“需要的”,个人和实际的需要,49,个人和实际的需要,顾客的需要,个人需要 受到重视，尊重 被聆听，被了解 能参与,实际的需要 问题可解决 寻问问题 取

10、得产品或服务 能获得协助,50,基本原则,满足个人需要的技巧,运用以下三项原则: 维护自尊，加强自信 专心聆听， 用心回应 征求意见， 鼓励参与,51,维护自尊，加强自信,要维护自尊，加强自信，你必须： 称呼顾客的名字 表示对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 小心遣词用字，以免伤及顾客自尊,52,专心聆听， 用心回应,要专心聆听， 用心回应， 你必须： 仔细聆听该状况的各项事实， 而不要打岔 聆听并注意有关顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受,53,征求意见， 鼓励参与,要征求意见， 鼓励参与， 你必须： 询问顾客的偏好 与顾客分享该状况的重要细节或资讯 让顾客有

11、选择的机会 先征询顾客的意见 尽可能采纳顾客的意见 避免表现命令或质问的态度,54,满足顾客的需要,满足顾客的实际需要 是促使他们光临的原因 满足顾客的个人需要 是促使他们再度惠顾的关键,55,小组讨论,你知道在购买过程中顾客 最重视的事项吗？,三分钟分组讨论,56,满足顾客的需要,请把所举例的事项分门别类,按重要性或时间 顺序排列,讨论结果分析：,57,顾客服务的步骤,1. 欢迎顾客,4. 确认顾客是否满意,3. 满足或超越需要,2. 了解需要,58,欢迎顾客,顾客都希望能获得迅速，有礼貌的服务 基本行动： 及时，有礼貌地招呼 集中精神招待顾客 以适当的节奏谈话 例：“您好， 请问有什么需要

12、我为您做的吗？”,59,了解需要,每一位顾客都是独特的，仔细问问题并专心聆听， 才可决定他们的实际需要。 基本行动： 提出问题以了解顾客的需要 专心聆听 提供适当的资料 综合所得资料， 确保明白顾客所需 例：“你对所选用产品的具体要求是什么呢？”,60,满足或超越顾客需要,唯有清楚顾客需要之后才能满足或超越它们 基本行动： 如属一般要求，要及时处理 如非一般要求， 须取得对方同意，才采取明确行动 争取机会提供超水准的服务 例：“您希望是选用设计超前的产品， 不知道我是否 理解对了？”,61,确认顾客是否满意,确认顾客是否满意也是再次确认你是否达成或超越顾客需要。,基本行动： 向顾客征询意见，确定是否满意 如有需要，答应更进 向顾客表达谢意 例：“非常感谢您选用我们的产品， 不知您对我们 所推荐的产品是否满意？”,62,实际演练,三人小组实际演练,背景： 两位顾客准备装修新房，前往科勒展厅购买卫浴产品，我方服务人员提供热情周到的服务， 并使顾客满意。注：顾客应有三个要求， 服务人员需