售后服务管理制度及工作流程 (2)

1、.售后服务工作流和管理系统起草人：无动于衷一、售后服务管理目的规范售后服务工作，满足用户的要求，发挥用户使用我公司产品时的最大效果，提高产品的满意度和可靠性，提高产品的市场份额，开发售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1.在正常工作状态下定期派遣技术人员现场对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。2.系统故障时，立即派遣技术人员现场维护，根据合同和技术合同的要求，在保修期内，产品制造、组装和材料等质量问题会导致各种故障或部件损坏，并免费维修或更换给用户。3、管道和线路检查，确保线路畅通。4.对于超出保修期的产品，通过公司报价(部件、人员出差等)大胆解决问题，满足用户。5.

2、如果合同需要安装调试，组织人员会在规定的时间内安装调试产品，培训用户员工。6、定期组织人员访问重点地区和重点客户，了解产品的使用情况，并要求用户对设计、组装、工艺等提供意见。7、对用户操作、维护人员进行技术培训，使操作员熟练操作系统，发现故障，解决简单的故障。8.运营值班人员在运营期间不明确或存在影响正常运营的故障时，立即提供电话服务支持。9.运营值班人员在运营期间不明确或存在影响正常运营的故障时，立即提供电话服务支持。10、在合同期限内的最后一个月进行一次维修检查，对维护范围内的系统进行全面检查和调整，检查内容包括系统设备和线路维修。11、设定维护档案记录事件和时间，经双方签字批准。12、设

3、备和部件更换必须使用原始牌子、原始规格型号产品，如果原始制造商产品停产，则必须购买相同的规格，并且必须得到甲方的批准才能使用。请宣传我们公司。三、售后服务标准和要求1售后服务人员必须确立用户满意是验证服务工作标准的理念，要为用户尽最大努力服务，不能与用户对抗或与用户争吵。2在服务中要积极、热情、耐心地回答用户提出的各种问题，传授维护常识，在不能解决用户问题的时候要耐心地说明，并及时向售后服务总部报告，帮助解决问题3服务员要举止文明，礼貌待人，主动服务，保持与用户监理的良好关系。4接收服务信息，24小时内回应，需要现场服务，在客户指定的时间内到达现场，忠实地履行对客户的承诺5服务人员绝对不允许向

4、用户要求财务或伪装，提出无理要求。6服务人员必须对产品发生的故障做出正确的判断和及时的维修，并判断不能反复修复同一问题的情况7服务人员完成工作任务后，应仔细填写“售后服务报告”，并允许用户填写售后服务满意度调查表8关于外调产品或配件的质量问题，原则上由总公司协调外部企业解决。9主要质量问题，反馈公司相关部门解决10填写售后服务电报信函登记、售后服务派遣记录、费用等各种报告四、管理评价方法1投诉方式：用户以电报、信件、访客的方式对服务人员工作中业绩不好或对服务不满意感到不满2如果用户因以下原因提出不满，调查后，大记录一次，采取有效措施挽回影响2.1与用户发生口角，顶撞用户2.2向用户要求财富，要

5、求无理的2.3由于个人原因，不能及时为用户服务2.4由于个人原因，重复出现相同问题的维修3实事求是按照公司的财务制度和公司的相关规定偿还，提交偿还的各种票据必须真实、合法、有效，出差票据必须与出差地点一致。否则不偿还，如果发现虚假行为，根据情节进行记录、记录、辞职，直到追究法律责任为止4每次服务结束，未来电力公司擅自离开的罚款50韩元/回5由于个人原因，如果没有在规定的时间到达用户现场，罚款50韩元/回6用户服务报告没有详细列出(例如故障原因、解决方法、更换部件名称、用户意见等)，罚款20元/次7售后员工必须从上午8点到晚上10点开机。如果发现无缘无故关机或拒绝电话，将扣除出差电话费用补贴或罚

6、款10韩元/8离职后职员不服从公司统一指挥的情况下，罚款100韩元/回五、业务程序1、旅行费用报销审批流程日期、出发地、类别、金额、姓名、职级、出差原因必须如实填写售后服务人员填写“旅行费用发票”。原始证明文件必须与“差旅费报销表”中说明的相符根据“出差报销单”填写出差票据根据“出差报销制度”，确认费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否完整、是否真实、确认是否正确后，在“审计”栏签名要严格按照“旅行报销制度”差旅补助金标准执行，未经许可支出的费用不会偿还，如出租车费、伙食费、人工费、材料等。审计签名提交给副总经理，批准财务申报。2、售后服务支付流程出差期间，根据地点距离实际需要借钱填写“借条”的

7、内容包括时间、部门、贷款人、贷款额(大小写)和贷款使用说明差旅需求(国内)财务根据主管贷款领导人的签字指示发放贷款。审计签名，提交总经理批准，提交财务收支，或通知财务汇款直接回答转交相关部门回答3、用户服务信息处理流程3、售后服务流程回复信件或电话直接回答转交相关部门回答填写用户服务报告分析研究修理方案派人现场处理球师通用经理用户副总裁打开维修工作联系方式分析故障原因写维修计划通知接受、储存、出货组织履行产品送回工厂处理备件和数据补充工程经理施工人员建立使用者服务档案制定专门的处理方案组织专题会议技术员离职后人员4、用户服务售后附件更换、配送流程售后部件更换要求发行工作连络人，指定销售后配件名

8、称、规格模型、材料、数量、需求日期、使用者、原始计划工单编号等资讯售后附件计划下达情况，设备制造商和设备退货时间，装配进度，购买进度，收货进度跟踪确认售后附件收货完成，放下工作联系函，向营销中心合同管理室、成品仓库、发货人说明发货地址、收货人、联系信息、项目名称、数量、材料、型号规格、发货日期要求、到货时间要求。成品仓库准备、转移订单发放、包装、检验通知发货人签发售后销售订单，联系发货企业，决定送货方式履行用户和货物收货5、用户服务数据存档过程接收用户、信件或邮件分析处理信件或邮件回应意见或处理电子邮件月初处理上月的信件、邮件、答复意见，按月、用户或产品类型分类存档年末整理整理好各月份的存档资料，装订成书保存6、统计报告每月统计售后服务数据(每月4日前公司企业管理办公室)包括：1)安装调试(人员、副/天)和费用2)售后服务(人、小时/天)和费用3)售后材料成本4)售后服务运输成本5)售后总成本(合同中规定的安装和调试成本除外)6)整理每月售后服务项目报告汇总，下月初(5天前)整理财务经理、工程经理、副总经理一份。7、售后服务西餐售后服务订购项目售后人员时间：位置：服务类型售后服务存在的意外事件和问题解决方法损坏和故障的设备更多更换雕塑单身满意度调查技术人员签名：联系电话：甲签字盖章。联系电话：巡逻记录表项目名称售后服务职员：时间：位置：服务类型：巡逻记录注释巡逻内容：状态