客户投诉管理制度

1、。山东大新华运通国际旅行社公司文件大新华运通客服2016第号关于印发山东大新华运通国际旅行社有限公司客户投诉管理制度的通知公司部门：为确保顾客满意，及时合理地处理顾客投诉，特发布山东大新华运通国际旅行社有限公司客户投诉管理制度，请各部门认真学习并遵照执行。特此通知2016年月日山东大新华运通国际旅行社客户投诉管理系统1.范围1.1本标准规定了山东大新华快递国际旅行社有限公司客户投诉的受理范围和投诉处理程序.1.2本标准适用于山东大学新华快递国际旅行社有限公司客户投诉的处理.2.目的：为了提高投诉的直接处理率，缩短客户的等待时间，缩短整个处理时限，规范公司对投诉的处理，确保客户的各类投诉能够及时

2、、合理地得到解决，最终达到提高客户满意度的目的。3.投诉来源3.1书面投诉3.2电话投诉4.建立客户服务部根据业务需要，公司成立了客户服务部，开通了24小时客户服务电并向旅游局备案。该客户服务电话可作为客户旅行期间的投诉热线，24小时为客户提供服务。5.投诉处理流程5.1如果第一个收到投诉(电话投诉或书面投诉)的发问者是公司的一般员工，则投诉应转给客户服务部的员工。5.2客户服务部员工接到投诉后，首先要安抚客户的情绪，运用“先处理情绪，后处理事情”的原则，给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。5.3顾客陈述原因时，顾客服务部的工作人员应详细记录顾客陈述的原

3、因，包括顾客的姓名、联系方式、谈话内容、行为过程、时间、地点、当事人、在场证人等。供查询。5.4客服部员工接到投诉后，应在24小时内整理投诉材料，反馈给相关业务部门，同时向公司领导汇报。相关业务部门负责人应在48小时内根据投诉材料核实投诉是否真实有效，并将核实结果反馈给客服部门和上级领导，并与客户协商。具体流程如下：1)如果有效，确定投诉的责任方，并书面通知责任方承担投诉责任；根据合同、公司制度和行业管理规定与客户协商结果；如果客人同意处理结果，与客户签署调解协议书，并要求客人放弃再次追究此事的权利；2)如果无效，应委婉地向顾客解释，并本着“拖延是圆的，不要责怪”的原则，注意顾客。3)所有投诉

4、必须在一个月内得到有效处理。如果顾客对处理结果不满意，他保留继续追究的权利，并向旅游质量监督所报告，随时关注投诉处理趋势。如果需要通过司法程序解决，可以申请法律诉讼。5.5将所有投诉材料提交给总经理，由总经理确认投诉处理结果；5.6组织并归档相关投诉材料；5月底和7月底，对本月的投诉进行分析和总结，并提交给总经理。6.奖惩制度6.1奖励条款6.1.1及时向领导传达投诉，能适当安抚顾客情绪，协助相关同事处理投诉的员工，可酌情给予不超过500元的个人奖励或其他形式的物质奖励。6.1.2能有效与顾客沟通，妥善处理顾客反馈问题，维护公司声誉，减少公司各种损失的员工，根据投诉的影响程度，可给予1000元以下的个人奖励、5000元以下的集体奖励或其他形式的物质奖励。6.2处罚条款6.2.3在处理投诉或日常工作过程中，对引起顾客二次投诉、损害公司声誉的员工，应予以通报批评，并视情节轻重，给予不超过六个月工资业绩的经济处罚。6.2.4在工作过程中，因工作不规范而造成失误并引起客户投诉的员工，将根据投诉对公司造成的损害程度，予以停职、降职、