《卓越服务培训课程》PPT课件

1、大同季孙包子餐饮有限公司卓越服务培训章程，培训宗旨：通过本课程，季孙员工有了追求卓越服务的思想理念，从而提高了季孙的整体服务质量。训练的意义：如果一个人的思想不进步，他的能力也不会进步。培训方法：理论讲解结合实例，员工参与讨论并做总结。培训内容：服务意识和理念服务含义服务宗旨服务理念个性化服务客户关系客户个性技能和建立良好客户关系的要素妥善处理客户投诉服务知识服务标准5服务员如何返回餐厅？我们应该做什么以及如何做？服务意识强的服务员进入社会后，不能以学生的态度或他们的掌上明珠出现在社会上。他们应该处理好工作中人与人之间的关系，注意相互联系与合作，注意团结，克服自己的个性。张扬个性。首先，了解自

2、己的缺点，发现自己的缺点，别人的长处。你不能嫉妒。你应该虚心向老服务员请教和学习，努力超越老服务员。你应该有很强的组织和纪律。服务意识和理念；1.服务理念1。餐饮服务是能够满足顾客特定需求的特殊产品，包括微笑、效率、真诚、活力、兴趣、礼貌和平等。这种服务不仅有严格的服务程序和操作规范，而且遵循特定的礼仪。如何理解我们所从事的服务工作？我们为客人提供餐饮服务，并花钱购买和享用。b、为了餐厅的利益达到盈利的目的。为了得到好的奖励。为了发展未来，培养自己。2.饮食的五个动机：a、饥饿(生理学)b、日常生活的调节(安全)c、社会需求(社会性)d、习惯(尊重)e、减少不和谐(寻求精神平衡或展示财富和自我

3、实现)。服务意识和理念。4.服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分。西方餐饮业认为服务就是服务，每一个字母都有丰富的含义：服务员应该给每一位客人提供微笑服务。服务员在每一道服务程序和每一分钟的服务工作中都做得很好。服务员应该随时准备好为客人服务。服务员应该把每一位需要提供优质服务的客人视为贵宾。一、邀请：在每次接待服务结束时，服务员应表现出真诚和尊重，主动邀请客人再次光临。创造：每个服务员都应该尽力创造一种氛围，让客人能够享受到他们热情的服务。叶莉：每个服务员都应该用热情友好的眼神关注客人，适应客人的心理，预测客人对及时有效服务的要求，让客人觉得服务员时刻关心自己

4、。5.服务员的基本职责是：(1)问候顾客；(2)提供各种相应的服务；(3)回答顾客的询问；(4)为客户解决困难；(5)用最好的情绪和态度对待顾客不稳定的情绪；(6)及时处理客户投诉，给客户满意的答复。服务意识和概念二。一般服务政策服务员应该微笑和服务，并坚持八个字的政策：主动，热情，耐心和周到。微笑不仅能协调顾客和服务员之间的良好关系，还能反映一个人美丽的心灵和高尚的情操。它还可以表达服务员对顾客的欢迎之情，给顾客一种舒适的感觉，让顾客开心地来，满意地回。服务意识和理念；3.微笑的训练微笑是对客观社会生活现象的一种主观情感反应，微笑是一种最能反映人们乐观、开朗和热情的特殊语言。服务工作中的微笑

5、应该是发自内心的爱，真实的情感表达，淡淡的微笑，不显眼，沉默，温暖，善良，体现人的本质美和自然美。1.微笑是自信的象征；2.微笑是礼宾素养的充分体现；3.微笑是和谐生活的回应；4.微笑是精神健康的标志；5.微笑是企业职业道德、服务意识和理念的要求；4.餐厅服务工作的重要性；1.餐饮服务工作是企业的窗口：餐饮服务是与客人直接接触的工作，服务时间长。服务质量直接影响企业的声誉。2.优质的餐饮服务是企业创造利润的重要来源：服务质量关系到企业的发展、员工的分布、企业在市场竞争中的地位以及企业的知名度。3.密切企业与客户的关系：大多数企业都是回头客。回头客也是“广告和传单”，应尽一切努力满足客人的合法需

6、求。服务意识和服务理念。热爱服务工作，以服务客人为荣；2.看着六条路，听着四面八方，准备好接收客人可能经过的需求信息；3.当客人走向他们的座位时，无论他们在做什么，他们都应该先停下来问候客人；4.在第一次介绍之后，你应该试着记住客人的名字和位置，以便将来主动打招呼；5.认真倾听，热情回答客人的各种询问，注意“女士优先”的原则；服务意识和概念。如果客人问了一个他不清楚的问题，不要支吾其词或回答“我不知道”，但请稍等，然后咨询相关部门或将其引导至相关部门；7.坚持站立服务和行走服务；8.对客人的热情服务是无条件的奉献，不能有回报的要求；9.如果你在工作中对你的客人不满意或者遇到其他事故，你不应该和

7、他们争论，而是应该礼貌地解释他们或者向你的上级汇报处理；10、广泛了解并严格尊重客人的习俗，让他们有宾至如归的感觉，并在其他地方结识朋友。1.服务的意义餐馆的经营活动主要是通过服务来实现的。服务的质量和标准不仅关系到酒店的效益和声誉，也关系到酒店的生存和发展。在从制度化、程序化、规范化向个性化、多样化转变的过程中，我们追求的服务目标是“和谐服务”。所谓和谐服务就是用服务员的情感、技能、效率、知识和良好的修养来表达和体现服务风格，这是和谐的顾客-顾客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性的统一，速度与安全的统一，热情与礼仪的统一，善良与优雅的统一，责任与灵活性的统一。首先，服务的含义，和谐服务的

8、一个基本指标是顾客满意度。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客与酒店的关系，注重效率和公平原则，避免牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员加强顾客意识，从顾客的角度考虑顾客的内在需求；其次，我们必须为顾客担忧，考虑顾客的想法，做顾客需要的事情。不管客户有什么需求和困难，只要我们看到、听到和知道，特别是对于客户提出的需求，我们就应该立即去做。1.服务的重要性服务员获得如此和谐的服务不是一次性的。他们应该经历一个不断学习和积累的过程，不断充实自己，不断从书本中汲取营养，不断从实践中探索和提高。虽然学习是艰苦的工作，但它也是最有回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长时间的磨

9、练，一旦你具备了这种综合素质，不仅餐厅会给你相应的回报，而且你会拥有一份永远不会流失的资源。2.服务宗旨1。以人为本：把顾客当成朋友、亲戚、2.全方位、全时间、全时间服务：尽量满足客人提出的各种要求，即使条件不允许，也要一次性全部拒绝。请礼貌地解释情况，并在答复前向经理请示。从接待客人到送他们上车，整个过程都是周到细致的服务和关怀。同时，餐厅的每个员工都被要求分工合作，参与到为客人提供的服务中来。当你遇到客人时，你应该热情地迎接他们。如果你在某个环节发现任何问题，你应该主动帮助及时报告。3.小酒店，大服务：从每一个细节开始，在每一个细节中看到真相。关系是考虑客人的各种需求，在标准化服务的基础上

10、建立自己的服务特色。2.服务宗旨4。平等服务：不要以外貌、金钱或食物来评判一个人，要平等对待他们。如果有什么不同，那就是根据不同客人的不同要求，让每位客人都满意。5.实施微笑服务、关怀服务、动手服务、贴心服务、弯曲服务和细致服务。6.时刻注意与客人的语言、感情和眼神交流，注意客人情绪的变化和原因，及时调整相关服务。7.知情服务：将我店的宣传资料、服务特色、食品特色、品种、价格及优惠活动牢记在心，以便熟练、及时、准确地宣传和使用。季孙的服务理念：客户是我们的朋友和亲戚！近年来，我们发现随着顾客消费习惯和心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已经跟不上时代的要求，因为“上帝”和“平民”更多地表

11、现为缺乏原则，使餐厅和顾客永远处于同一水平，与顾客的和谐关系只是一句空话，因此抛弃传统服务理念势在必行。我们提出了“顾客是我们的朋友和亲戚”的服务理念。个性化服务，即服务员根据个人或特殊消费群体的特点和要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时，能产生舒适的精神和心理效果。个性化服务与标准服务的区别在于个性化服务需要更多的主动性、灵活性和超常服务。我们提供的服务产品应该是：以标准化的服务满足消费者的共同需求，以个性化的服务满足客户的个性化需求。个性化服务，个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友或亲戚”的家庭服务。其重要组成部分包括良好的礼仪、热情的服务态度、丰富的服务知识

12、、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务模式、特色的餐饮供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务是以顾客为中心，根据顾客需求水平的不同，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括对就餐环境和消费档次的要求，对食物品种和口味的要求，对饮食禁忌和服务方式的要求。当客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。当一些老年人吃饭时，他们应该及时帮助他们，在吃饭过程中照顾他们，并通知厨房调整菜肴。主动为客人储存饮料。为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾，并协助用餐。及时为生病的客人提供温水吃药。当残疾人来吃饭时，他们平等对待他们，主动帮助他们，并及时观察和提供服务。当客人数量少但订单长时，提醒客人食物足够了，

13、并建议他们在上菜后再点菜。祝贺客人生日，并及时通知领班。当有少数民族客人或外国客人来吃饭时，应及时通知厨房，并调整好菜肴。随时关注客人之间的谈话，了解他们的信息，并为客人提供姓氏或有针对性的服务。当发现老顾客来吃饭时，根据顾客历史档案的记录，通知其向感冒、结婚纪念日、考试等的客人表示慰问。根据客人的个人情况，提供个性化菜单。天气冷的时候，给用餐的客人提供姜汤。当员工发现客人生病时，应及时向上级汇报，并做好回访工作。当一个更胖的客人来餐馆吃饭时，如果客人需要，可以给他们换椅子。当客人不吸烟并且闻到烟味感到不舒服时，建议他们在餐厅的无烟区用餐。当有外宾就餐时，及时帮助厨房准备好外宾喜欢吃的菜肴，了

14、解外宾的喜好，并提供有针对性的服务。为钮扣脱落或衣服敞开的客人提供缝纫工具或缝纫服务。为送礼物的客人提供红包或礼品袋。给喝醉的客人送一杯冰糖水。为想了解当地概况的客人及时提供地图和行程表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。顾客关系和餐馆与顾客关系的演变是一个从和谐、不平衡到新和谐的螺旋过程。这一过程的根本动机是顾客需求的无限性和餐馆为满足顾客需求而提供的有限服务之间的矛盾。只有不断改进工作，提高自身水平，才能解决这些矛盾。5.客户关系1。满意的顾客只有满意的服务。客人来餐馆寻求服务以满足他们的消费需求是很自然的。不抱怨、不给出建议的顾客并不意味着他们满意。只有当顾客拍手称赞时，我们的服务才

15、是真正令顾客满意的。有许多餐馆可供客人选择，无论哪家餐馆他满意，都会成为他的首选。5.客户关系。2.满意服务是指超出客人期望，满足客人一般需求的服务，不是满意服务；只有从细节出发，从客人的喜好出发，提供超出客人期望的服务，让客人拍手称快，才能被认为是满意的服务。客人不会给出任何建议，最多只能提供标准服务。满意服务顾客对服务价值的感知顾客的心理期望值；标准服务顾客对服务价值的感知；顾客对劣质服务的感知是顾客的期望。5.客户关系3。顾客永远是第一位的。顾客的合理需求是我们的追求。因此，尽管顾客并不总是对的，但在餐馆里顾客总是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时会犯错误，但我们应该给予理解和理解。如

16、果你不能满足或不需要满足客人的一些要求，你应该礼貌地拒绝或解释原因，但不允许你说客人错了；如果客人真的错了，请记住“客人永远是第一位的”。5.顾客个性根据不同类型的顾客的不同个性，服务人员应根据服务标准提供有针对性的服务。客户类型分析：1 .普通型：这类顾客是我们最常接待和喜爱的。他们知道如何礼貌和人道。对于这样的客人，应该按照服务规范的要求，精心为他们服务。2.自视甚高：这些客人大多是男性，他们总是认为自己高人一等，一切都服从自己。对于这类客人，服务员不应该目空一切，而是不应该生客人的气，应该听从客人的意愿。对于未满足的要求，应该委婉地解释原因，以避免情感上的对立。3.沉默寡言型：这些客人大

17、多是学者和中年男子，他们通常不怎么说话，性格孤僻但独立。对于这类客人，我们在上菜时应该尽可能多的咨询他们的意见，然后在得到肯定的答复后再做，以示对他们的尊重。6.顾客个性；4.不耐烦：这些顾客注重效率，但他们的生活马虎，而且他们主要是年轻人。对于这样的客人，如服务速度慢、服务延迟、服务效果差，很容易引起他们的不满或投诉。在这一点上，服务员应该冷静，多道歉，不要找借口，等冷静下来再解释。5.社会类型：这些客人大多是男性销售员。他们通常说话很甜6.固执型：这些客人大多是中老年人，他们固执，即使错了也会坚持。服务人员永远不要干涉他们的言行，或为自己辩护，或与他们争论，因为争论是徒劳的，但会影响服务效果。6.顾客个性；7.温和型：这些顾客大多是医生、教师或女性。他们性格温和、优雅、容易相处，但对卫生条件有更高的要求。服务员应保证菜肴和餐具的卫生，并保持整洁美观的就餐环境。8.啰嗦型：他们大多是中年人，通常不得不重复别人告诉他们或要求他们做的事情几次，以免服务员忘记。上菜时尽量避免与服务员交谈，否则会没完没了，影响正常工作。6.顾客个性8。啰嗦型：大多数是中年人。一般来说，你