GB∕T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

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目次

前言Ⅰ…………………………

１范围

１………………………

２规范性引用文件

１…………………………

３术语和定义

１………………

４基本要求

２…………………

４．１安全２

…………………

４．２正点２

…………………

４．３可及２

…………………

４．４便捷２

…………………

４．５舒适２

…………………

４．６绿色３

…………………

５服务管理

３…………………

５．１服务组织３

……………

５．２服务人员３

……………

６服务合同

３…………………

６．１一般要求３

……………

６．２车票３

…………………

６．３行李票４

………………

７服务过程

４…………………

８服务沟通

４…………………

８．１服务信息４

……………

８．２客户服务５

……………

９服务评价与改进

５…………………………

附录Ａ（资料性附录）铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例６………………

参考文献７………………………

犌犅／犜２５３４１．１—２０１９

前言

ＧＢ／Ｔ２５３４１《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分：

———第１部分：总则；

———第２部分：服务过程；

……

本部分为ＧＢ／Ｔ２５３４１的第１部分。

本部分按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。

本部分代替ＧＢ／Ｔ２５３４１．１—２０１０《铁路旅客运输服务质量第１部分：车站》，与ＧＢ／Ｔ２５３４１．１—

２０１０相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

———删除了关于企业内部分工和细节作业的内容（见２０１０年版的５．５、５．６、６．１０、７．５、７．６、７．７、８．２、

９．２、９．３、１０．３、１１．４、１２．２、１２．３、１２．４、１２．６、１２．７）；

———增加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求（见第４章）；

———增加了有关营业时间方面的要求（见４．３．２）；

———增加了便捷换乘的相关要求（见４．４．３）；

———增加了对服务组织要求（见５．１）；

———增加了有关服务合同的要求（见第６章）；

———增加了有关服务信息的要求（见８．１）；

———增加了有关铁路客户服务的要求（见８．２）；

———增加了有关服务评价与改进的要求（见第９章）。

本部分由国家铁路局提出并归口。

本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国

铁路西安局集团有限公司。

本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强。

本部分所代替标准的历次版本发布情况为：

———ＧＢ／Ｔ２５３４１．１—２０１０。

Ⅰ

犌犅／犜２５３４１．１—２０１９

铁路旅客运输服务质量

第１部分：总则

１范围

ＧＢ／Ｔ２５３４１的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务

沟通、服务评价与改进的总体内容。

本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部

分的规定。

２规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０铁路旅客运输词汇

ＧＢ／Ｔ２５３４１．２铁路旅客运输服务质量第２部分：服务过程

３术语和定义

ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了

ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０中的某些术语和定义。

３．１

重点旅客狆犪狊狊犲狀犵犲狉狑犺狅狀犲犲犱狊犮犪狉犲

老、幼、病、残、孕旅客。

［ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定义２．１．１］

３．２

铁路旅客运输合同狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋犮狅狀狋狉犪犮狋

明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。

注：包括车票、行李票。

３．３

铁路旅客运输服务质量狇狌犪犾犻狋狔狅犳狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪狀狊狆狅狉狋狊犲狉狏犻犮犲

铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。

［ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定义４．１１］

３．４

铁路旅客车站狉犪犻犾狑犪狔狆犪狊狊犲狀犵犲狉狊狋犪狋犻狅狀

办理铁路客运业务，为铁路旅客提供乘降功能的场所。

注１：一般由车站广场、站房和站场组成。

注２：改写ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定义２．５。

１

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３．５

旅客列车狆犪狊狊犲狀犵犲狉狋狉犪犻狀

运送旅客的列车。

注：改写ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定义２．４。

３．６

铁路客户服务狉犪犻犾狑犪狔犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲

铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受

理、求助响应等服务。

注：改写ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定义４．７。

４基本要求

４．１安全

４．１．１铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，

明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完

善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。

４．１．２铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，

作用良好，配备相应安全人员并进行安全知

识技能培训，培训合格率应为１００％。

４．２正点

４．２．１铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）

到发时刻，列车到发正点率宜不低于９５％。

４．２．２铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，

根据实际情况提供相应补救服务。

４．３可及

４．３．１铁路运输企业开行列车应符合：

ａ）办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称车站）有列车经停；

ｂ）地级市主要车站在６：００—２４：００间有列车经停；

ｃ）省会城市主要车站有始发列车。

４．３．２车站运营时间应覆盖列车经停时间，

方便旅客购票乘车。

４．３．３车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于

３００ｍ，满足旅客集散需求。

４．４便捷

４．４．１铁路运输企业应及时提供真实、准确、

完整、有效的服务信息，公开服务承诺。

４．４．２铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，

为重点旅客提供相应帮扶。

４．４．３车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷换乘通道，

为旅客提供便捷的旅行

环境。

４．５舒适

４．５．１铁路运输企业应为旅客提供使用方便、

数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备

完好率不低于９８％。

４．５．２铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、

文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境。

４．５．３铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，

并应提供方便、快捷、畅通的客户服务。

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４．６绿色

４．６．１铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，

在服务过程中应重视资源的节约、再利用

和再循环，考虑可持续性发展的要求。

４．６．２铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，

若使用一次性服务用

品，应选择可降解的一次性服务用品。

４．６．３铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，

并采取垃圾分类处理措施。

５服务管理

５．１服务组织

铁路运输企业应符合：

ａ）具有合法合规的经营资质；

ｂ）经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当事人个人信息；

ｃ）有完备的服务管理制度；

ｄ）有满足车站、列车服务作业需求的人员；

ｅ）提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点时期培训等；

ｆ）制定实现服务质量承诺和目标的主要措施。

５．２服务人员

服务人员应符合：

ａ）具备与岗位相适应的资质；

ｂ）掌握本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；

ｃ）上岗穿着工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话；

ｄ）遵守职业道德、岗位纪律，态度友好耐心，行为用语文明；

ｅ）熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事件

能力。

６服务合同

６．１一般要求

６．１．１铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。

６．１．２铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。

６．１．３铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证。

６．２车票

６．２．１车票应载明：

ａ）发站和到站站名；

ｂ）席别、席位号；

ｃ）票价；

ｄ）车次；

ｅ）乘车日期；

３

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ｆ）开车时间；

ｇ）有效期。

６．２．２车票宜载明：

ａ）检票口；

ｂ）旅客姓名及有效身份证件号码；

ｃ）客户服务联系方式；

ｄ）发售站；

ｅ）旅客乘车须知。

６．２．３车票可载明：

ａ）车票改签、挂失补办信息；

ｂ）车票支付渠道标记；

ｃ）特殊种类车票；

ｄ）铁路运输企业需要注明的其他信息。

６．２．４纸质车票载明的６．２．１、６．２．２、６．２．３中的内容不应被其他信息遮挡。

６．３行李票

行李票的内容应包括：

ａ）行李票号；

ｂ）发站和到站；

ｃ）托运人／收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码，托运人车票票号、有效身份证件信息；

ｄ）包装、件数、重量；

ｅ）费用；

ｆ）声明价格；

ｇ）承运日期、运到期限、承运站站名及经办人员姓名。

７服务过程

铁路旅客运输服务过程应符合ＧＢ／Ｔ２５３４１．２的规定。

８服务沟通

８．１服务信息

８．１．１铁路运输企业应根据现场条件，在显著位置选择设置服务台、

信息牌、显示屏、图形符号，宜配合

网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态信息服务。

８．１．２铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、

更新及时，宜符合ＧＢ／Ｔ３４４１７。

８．１．３铁路运输企业应为旅客提供以下信息：

ａ）安全信息，包括安全检查、禁止或限制携带物品信息、安全标志、设施设备使用安全注意事

项等；

ｂ）价格信息，包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格等；

ｃ）票务信息，包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业时间、余票信息及车票改签、补票、退

票流程和所需凭证信息等；

ｄ）进站信息，包括营业时间、车票实名制查验、旅客接送站、行李托运提取流程等；

ｅ）检票信息，包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时间等；

４

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ｆ）列车运行信息，包括列车时刻、正晚点信息以及列车加开或停运信息等；

ｇ）出站信息，包括出站补票位置、补票费用规则、换乘衔接信息等；

ｈ）客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等。

８．２客户服务

８．２．１铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、

意见建议和投诉受理等功能。

８．２．２铁