GB∕T 36074.3-2019 信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求

ICS35080

L77.

中华人民共和国国家标准

GB/T360743—2019

.

信息技术服务服务管理

第3部分技术要求

:

Informationtechnologyservice—Servicemanagement—

Part3Technicalreuirements

:q

2019-08-30发布2020-03-01实施

国家市场监督管理总局发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准

信息技术服务服务管理

第3部分技术要求

:

GB/T36074.3—2019

*

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲号

2(100029)

北京市西城区三里河北街号

16(100045)

网址

:

服务热线

:400-168-0010

年月第一版

20197

*

书号

:155066·1-63130

版权专有侵权必究

GB/T360743—2019

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

概述

4………………………3

管理技术框架

4.1………………………3

管理主体

4.2……………4

管理行为

4.3……………4

管理对象

4.4……………5

管理业务流

4.5…………………………5

监控管理技术要求

5………………………5

概述

5.1…………………5

对象管理数据

5.2………………………6

对象管理能力

5.3………………………7

监控业务

5.4……………7

过程管理技术要求

6………………………8

目的

6.1…………………8

过程管理指标

6.2………………………8

事件管理

6.3……………8

服务请求管理

6.4………………………9

问题管理

6.5……………10

配置管理

6.6……………11

变更管理

6.7……………12

发布管理

6.8……………13

服务级别管理

6.9………………………14

可用性与连续性管理

6.10……………15

预算与核算管理

6.11…………………15

容量管理

6.12…………………………16

服务报告

6.13…………………………17

信息安全管理

6.14……………………17

业务关系管理

6.15……………………18

供应商管理

6.16………………………18

服务台管理

6.17………………………19

自服务台

6.18…………………………19

任务管理

6.19…………………………20

知识管理

6.20…………………………21

Ⅰ

GB/T360743—2019

.

决策支撑技术要求

7………………………21

概述

7.1…………………21

决策支撑业务领域总体要求

7.2………………………21

决策支撑的数据分析手段

7.3…………22

决策支撑数据

7.4………………………23

附录规范性附录信息技术服务管理工具数据交互所需的数据字典

A()……………26

附录规范性附录信息技术服务管理工具数据交互消息处理机制

B()………………35

附录规范性附录对象管理数据

C()……………………40

附录规范性附录过程管理数据

D()……………………46

参考文献

……………………50

Ⅱ

GB/T360743—2019

.

前言

信息技术服务服务管理分为个部分

GB/T36074《》3:

第部分通用要求

———1:;

第部分实施指南

———2:;

第部分技术要求

———3:。

本部分为的第部分

GB/T360743。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

。。

本部分由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本部分起草单位四川易诚智讯科技有限公司北京蓝海讯通科技股份有限公司上海骞行信息科

:、、

技有限公司东华软件股份公司金税信息技术服务股份有限公司勤智数码科技股份有限公司中国长

、、、、

江三峡集团有限公司厦门群睿管理咨询有限公司中国电子技术标准化研究院四川久远银海软件股

、、、

份有限公司北京银信长远科技股份有限公司北京护航科技股份有限公司广州赛宝认证中心服务有

、、、

限公司神州数码系统集成服务有限公司国网信通亿力科技有限责任公司云南电网有限责任公司信

、、、

息中心广东电网有限责任公司佛山供电局北京维联众诚科技有限公司南京华苏科技有限公司安徽

、、、、

医科大学第一附属医院

。

本部分主要起草人张军徐弢朱凤涛黄晓潘建初吴超周平孙佩刘曜但强张树玲赵世宁

:、、、、、、、、、、、、

潘斯平倪少峰刘小茵熊健淞杨光朝王颖舒向华伟崔长鸣梁坚廖昕陈大龙徐红兵

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T360743—2019

.

信息技术服务服务管理

第3部分技术要求

:

1范围

的本部分规定了信息技术服务管理的技术框架监控管理过程管理和决策支撑等技

GB/T36074、、

术要求

。

本部分适用于信息技术服务组织的开发测试和工具选择

、。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

信息技术服务管理第部分规范

GB/T24405.1—20091:

信息技术服务运行维护第部分通用要求

GB/T28827.1—20121:

信息技术服务质量评价指标体系

GB/T33850

3术语和定义

下列