民航地勤服务案例分析

1、说明人：韩雨、表现和沟通实训民航地勤服务案例分析、案例分析过程和要求，一、分发小组案例，在小组讨论案例、小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 二、收集地勤服务相关案例进行分析讲座(每组2-3案例)三、小组讨论结构展示。 四、其他同学提问。片假名计程仪、LOGO、登机手续包括一系列内容。 (1)检查机票(2)安排座位(3)接受行李(3)搬运行李(4)旅客上下机等一系列工作。 (1)检查机票，旅客须乘飞机检查有效票，承运人有权在办理登机手续后到达目的地之间检查旅客票。 1、票证合法性2、票证有效性3、票证真实性4、票证精准性，个案调查1 :斯里兰卡年轻女士携带传球通讯端口来到

2、柜台，她在斯里兰卡航空从SINCMB的航班返回科伦坡，价值机构为她办理了顺顺利利手续，然后是辛格请分析一下值机员在这个事件中犯了什么样的错误该如何改善工作呢？ 案例研究2 :持有美国通行证通讯端口的中国男性乘客，乘坐一封廉价的航空邮件从新加坡前往墨尔本(SIN-MEL )，既没有签证，也没有回程或澳大利亚的机票。 在顺顺利利办理完手续后得到了登机牌，被新加坡移民局制止。 可是这个乘客返回柜台的时候，柜台关着，乘客错过了重要的会议。 这个值的机器人犯了什么错误？ 我该怎么改善工作呢？ (二)安排座位、安排旅客座位，不仅能提高旅客服务质量，保证旅客上下飞机秩序，而且能有规律地安排飞机装载平衡，确保

3、飞行安全。 1、基本要求2、紧急出口座位a、出口座位旅客应完成的职责b、出口座位坐着的情况、(3)行李托运、行李运输伴随旅客运输发生，与旅客运输有不可分割的关系。 案例研究3 :值机员张某正在打开柜台办理行李托运手续，这时一名旅客来柜台，排队直接问张某。 你在这儿办手续吗？张某问你去哪儿了。 旅客说去兰州，当时只有HU7653次航班去兰州，起飞时间是1250，登机手续结束了，张某没有意识到这是晚到的旅客，对旅客说：“请等有会儿。 ”“这是一个很好的例子。” 张某处理完要客的行李托运后，问是否能马上载上旅客，但来不及载上回答，再也载不上了。 这时的时间是1234 .张某告诉旅客不能去了，让旅客到

4、海航售票处办理退票手续。 旅客知道必须到售票处去收取退款，感到不满，又拿回值班柜台。 张某请主任到值日柜台，老东家配合海航免收退票费，旅客才走。 请分析案例张某服务的不完善应该采取什么样的改善措施？ 案例研究4 :CZ3136航班的旅客托运的第一件行李里有酒水，必须挂上免责的行李卡。 值机员孟某在填写免责卡时把航班号误认为是他刚处理的前一班机ZH9936。 当时ZH9936还没有起飞，银行职员在行李通道发现了这件行李后，不认为把行李留了下来，马上调用能否用对讲机装载行李，指示了军队指挥中心。 值机员孟某听到对讲机的呼叫立即通知了。 此次货物最终避免了错误的运输，但由于对军队指挥中心的通报产生了

5、一定的影响，值班人员隐瞒问题发生后不报告，也使引导者工作被动。请根据案例分析最佳改善方案细则，案例研究5 :天航头等舱的旅客到柜台办理值班手续，只有两个人旅行，另一个在赶来的途中，值班手续就快结束了。 旅客要求发两个人的登机牌，我们和客人说明没有本主儿的身份证，旅客要求我知道姓名和身份证号码，改进措施：如果我们不能请客人办理手续，他就让顺顺利利赶上飞机，机票没有问题就太好了例如，他在订票时有几个错误，来检查保密工作，不允许通过客人把责任归咎于我们，或者即使服务人员注意到也不能追究我们的责任，案例研究6 :值机组是GS6601的普通旅客旅客说需要托运行李，值机组人员告诉旅客去包房打包，接着GS7

6、579的头等舱旅客来，值机组人员在为旅客办理手续时GS6601的旅客正好返回托运，由于值机组人员的疏忽从gs601到太原的行李GS6601 此时，联系调查后得知行李已经托运到大连。 幸好大连的旅客没有托运行李。 我没有丢失行李。 案例研究7:VIP旅客在办理临时VIP登机手续时，由于VIP旅客购票时未出示相关证件，因此在出港系统追加VIP系统时，误操作追加座位，VIP登机时，登机门信息与登机门信息不一致，导致旅客不满。 请提出工作的失误点和改善对策。 目录、LOGO、(3)值班柜台关闭航班从车站开始到30分钟前，停止接收旅客，数登机牌和行李票等。 评论：国航“飞骚”事件暴露民航签名问题_民航新

7、闻_民航资源网国航“我行我素”对“超售”乘客的争论_民航新闻消息_民航资源网未能正常登机情况分析，投诉事件：云南某代理向旅客开票后本代理为旅客补票，乘客不能按时飞行。 本代理认为是1E系统的问题，要求赔偿航空邮件。 1E调查分析经过： 1事件原因：当旅客LEE CANDY KAYUI在飞机场值班，离岗值班的员工多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的通行证通讯端口424237040进行值班操作时，系统回复未找到该旅客，该员工负责2旅客预约记录如下：代理人在15MAY07小时0530 8向LEE/CANDYKAYU输入假通行证通讯端口号CAAC004并发出门票，而在17MAY07小时0245

8、 8工作编号38997的代理人则为LEE/在CANDYKAYUI中输入了假路径通讯端口号码CAAC001，发行后再次输入路径通讯端口号码，在原来的路径通讯端口号码中包含字母，发行后修改后成为系统误差，取出票面时无法取得路径通讯端口号码，另外，代理人在发行后重新变更路径通讯端口号码，这是违反操作。 3、本旅客单据编号的路径通讯端口信息，代理人在开票后将假路径通讯端口编号CAAC004修改为真路径通讯端口编号，4代理人处理问题分析：代理人在开票前记录旅客路径通讯端口编号CAAC004 (请注意。 此路径通讯端口编号包含字符)，此路径通讯端口编号为假路径通讯端口编号，代理人在开票后进行了修改。 5结果：由于代理人填写旅客服务通讯端口号码时的违反操作，飞机场值班人员在使用正确的服务通讯端口号码提取旅客信息时