某地产客户满意度调研分析报告(ppt 72页).ppt

1、2009年6月，2009年顾客满意调查分析报告通讯端口、报告通讯端口结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改进行动建议、报告通讯端口结构、A1、A2、采样说明具体分布表明，由于方村项目工程的敏感点，最终的小所有者数据无法用大样本收集量化调查由众美经委员会协商后展开。 此次调查从2771户众美业主中抽出了535户进行访问。 有效采样率为19.3%。 在95%的信任度中，总抽样误差为3.81%。 结合中美业务开展实际情况，调整了三级评价指标体系。 一级指标、二级指标、三级指标、模块维、诊断性问题、模块维、诊断性问题、诊断性问题、诊断性问题、诊断性问题。 3.5户型设置修订、3.6室内装修设置修订、

2、3.7建筑外观、3.8景观环境、3.9社区内定径套、3.11社区网站、3.12物业服务、3.13投诉处理、3.14社区文化、3.15物品价值、 3.16服务需求贷款、.服务需求贷款、 忠诚度使用l-3模型进行订正。 所谓“忠诚心”，是指以整体的充满度、推荐意向和再购买意向为云同步，评价4分或5分的业主占总有效被造访者数的比例。 综合考虑美丽的产品和服务，对美丽整体的充满度如何，假设你的家现在还需要买房子，要再选择多漂亮的楼盘，如果亲戚朋友现在正在考虑买房间，要向他推荐多漂亮的楼盘，充满度，再购买推荐意向的评分方法：按5分制订的问题，5分表示非常满脚丫子/同意，1分表示非常不满/同意，按回答5分

3、和4分的业主数占总有效被访问样品人数的比例取值。 具体的问题是，今年仍采用与咨询行业数据库对照的方法，以更立体的方式做评估美国各专业的表现。 各类业主企业忠诚度的行业百分比参照值，行业50百分比，行业75百分比，行业95百分比，注：采用到2009年初为止的历年数据库。 每个开发商每个城市公司的每年调查结果被视为一个样本。 样品量：准业主190磨损期191稳定期152老业主208，重要性/表现四分图仍是今年的主要分析方法。 该四分图主要用于判断同种指标族的优先改善顺序。 用线性回归法取得重要性。弱点改善行动、低优先级暂时忽略、优势持续投入资源、保持、高、高、低、重要性、表现、过度投入标准化、模数

4、化，注： Xi :顾客对上层指标构成要素指标的充满度bi :各构成要素指标对上层指标的重要性。 bi越大，重要性水平越高。 报告结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改进行动提案、B1、B2、二次指标充满度概况、B3、全美优势分析、忠诚心概况顾客满意为47%、再购买意向为36%、推荐意向为55%。 美国准业主(现代城市)的忠诚心是16%，和数据库的中位值的差是36%，和良好水平的差是41%。 美国稳定期所有者(凤凰城一期)的忠诚心为35%，与数据库的中位值的差为27%，与良好水平的差为36%。 数据显示，美国地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，要引起管理层的重视。稳定期、准业主、现代城市业主的

5、忠诚心为16%，菲尼克斯一期为35%。 推荐意向比充满度高的主要原因是业主认为美丽房子的价格便宜。 随着时间的流逝业主的忠诚度逐渐提高是因为： 1、买得越早所得到的上涨价值越大2、入住业主对美的服务认知度逐渐提高。 建筑类小业主对美的忠诚度为21%，低于个人购买小业主的忠诚度38%。 无论是个人购房还是建房，业主的忠诚度随时间推移而稳步提高。 注： 1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。 2、样品量不足20个，数据仅供参考。 各委员会的业主企业忠诚度很低。 特别是华电、电视台两家公司共同购买数量多，但忠诚度低，需要重点关注。 美国业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。 现代城市准业

6、主推荐行为的发生率比入住的菲尼克斯业主要高。 推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。 在非委员会建设的情况下，希望购买的业主只有31%，低于不购买的业主的比例35%。 已经收到大楼的凤凰城稳定期业主不愿购买的比例是43%，明显超过现代城准业主的30%。 拒绝/不知道回答，考虑到网络冲突对方的楼盘，不考虑网络冲突对方的楼盘，30%的美国老板说，如果不建设，可能选择网络冲突对方项目工程。 准业主与稳定期业主的比率持平。 在选择网络冲突其他公司时，卓们是很多人的选择。 很多业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。 这种思维方法为东南地区大面积发展的选择提供了积极的信息。 报告结构、项目评审、

7、主要结论、a、b、c、改进行动建议、B1、B2、二次指标充满度概况、B3、中美优势分析、忠诚心概况、 优先相关心脏指数=(1充满度)重要性100。 系数越大，越需要优先关注或改善。 弱点采取改善行动，暂时忽略低优先级，优势继续投入资源，维持，高、高、低、重要性、表现、过度标准化、模数化，美国在准业主(现代城市)的一般来说，在这个阶段业主对服务的心中的感觉比对产品的心中的感觉差其中业主心中的感觉最差的是没有人能满足信息诉求。 除投诉处理外，其他美德指标的表现均不如行业数据库的中位值。 其中业主意见最大的是生活便利性不足。 两类小业主在“投诉处理”、“户型设修”、“销售服务”、“区内定径套”、“售

8、后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边定径套”、“住宅质量”等委员会建设小业主多数指标的感知，比个人购买业主要差，需要引起众美管理层的重视注：表的下半部分选择拒绝/不明的比例较高，仅供参考。 不同建设单位的小业主对各业务接点的评价差异很大。 总的来说，43中，出版、企划院、墙壁的整修、保存对很多接点的感觉很差。 在卓达项目工程可购买业主对众美和卓达的业务接点形象中，众美在物的价值、房屋等级、户型设置、建筑外观几个方面优于卓达，而在布兰德知名度、布兰德声誉、房屋质量、住宅景观、住宅定径套、社区氛围、住宅位置、 关于周边定径套和房地产服务的报告结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改进行动建

9、议、B1、B2、二级指标充满度概况、B3、中美优势分析、忠诚概况、在“有实力”和“关注质量”两方面，准业主的认知优于稳定期业主。 但在“管理规范”、“承担责任”、“可靠”、“了解顾客”、“高效”五个方面，准业主的认知不如稳定期业主。 委员会的小业主在“管理规范”和“专业”、“责任”、“可靠”、“认识客户”、“高效率”六个方面的认知比个人买家的业主差。 但在“关注质量”方面，建设小业主显着优于个人购买业主。 在考虑购买卓达的老板眼里，除了众美比卓达“关注品质”优越，“了解客户”和卓达持平外，其他指标都比卓达差。、报告构造、项目评审、主要结论、a、b、c、改善行动提案、B1、B2、二次指标充满度概

10、况设计独特的“委员会建设发展模式”能够突破，是因为准确地把握了现阶段石家庄特定的社会经济发展时间节点。 资料来源：河北新闻消息网2009-1-22新浪网石家庄市房地产住宅需求蓝皮书，众美的委员会建设发展模式，也得到了委员会建设单位的广泛认同，形成了良好的声誉。 承建单位组织者认为这是“三胜的典范”。 因为承建单位的很多员工也认为用这种方法来设置职业是很有价值的，所以他们积极地向很多人推荐了美丽的产品。 报告结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改善行动建议、B1、B2、二级指标充满度概况、B3、众美优势分析、忠诚概况、所有美丽的房屋设计还不错。 建筑物南北通透，城区街道中似乎没有塔。 我们石家

11、庄人非常重视这个。 大楼和大楼的距离很远，采光也好，通风也好。 对于一个小业主，在专业接点上，户型设置修订得到的评价与行业水平相比差距最小。 房地产服务的充满度绝对值是横向比较最高的。 在对可能购买卓达项目工程的业主的比较评价中，所有漂亮的建筑和户型评价都优于卓达。 房地产服务的评价也和卓们一样。 报告结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改进行动建议、B1、B2、二级指标充满度概况、B3、中美优势分析、忠诚概况客户的服务行为缺乏系统性和一致性，客户对美丽的业务接点的认识度低：除“投诉处理”外，对所有业务接点的客户的美丽的运营能力需要从基础开始，表明系统会提高。 否则，众美的远大理想就无法实现

12、。 所有的业主都认为美丽的生产力比卓越的差。 委员会建设小业主对美的“可靠”和“有责任”的评价低于个人小业主。 向好友借款多的业主充满度、推荐意向、再购买意向比借款压力少的业主要低。 众美需要重视“缺乏顾客主导导致组织效率降低”这一严重的管理问题。 这是因为，客户的心中的感觉差，缺乏忠诚心，口碑效果差，不能保证工作的进度和效果，员工情绪差，工作成就感低，三者相互作用，形成恶性循环，不能形成企业的核心竞争优势。 “战略创新”带来的发展机遇已经消失。基础消息源：对内部员工的深入访问、对委员会建设的关键人物的深入访问、对小业主的深入访问、报告结构、项目工程的回顾、主要结论、a、b、c、改进行动的建议

13、、B1、B2、二级指标的充满度产品品质还没有成为全美的竞争优势， 客户的服务行为缺乏系统性和一贯性，除了接受后投诉处理的环节，业主对全美各服务节点的评价低于国内布兰德大发展者的中位值。准业主、稳定期业主、销售服务的主要不足是业主忽视了“建设组织合同签订后”的信息需要。 如果不满足这些个的信息需要，业主的心中的感觉会变差，业主和众美之间的隔阂和对立会加剧。 不利于众美在石家庄当地的声誉传播。 交房服务的主要不足是业主对“房屋符合交房标准”、“重视发现的问题”、“检房人员的专业性”的评价低。 退货维修服务的主要不足是业主“处理问题的速度快”、“彻底解决问题”的评价低。 修理服务的主要不足是业主对“

14、修理周期合理”、“修理效果”、“及时响应”、“修理人员水平”的评价低。 投诉处理的主要不足是业主“解决速度快”、“彻底解决问题”的评价低。 社区文化建设的主要不足是业主对“社区文化建设有魅力”、“喜欢众美的社区氛围”的评价很低。销售服务、规划、工程质量、客户服务、物业服务、准业主、业主体验流程形象、各专业通讯端口干预形象、磨期、稳定期、老业主、意见收集与受理、意见种子文件、跟进解决、实际处理与整改结果，各部门分别报告结构、项目评审、主要结论、a、b、c、改进行动建议、B1、B2、二次指标充满度概况、B3、中美优势分析、忠诚心概况、 但是，众美对质量问题的处理能力和速度不够，在布兰德落地初期，有必要对此进行改善。 众美建筑的外观“高级”、“提高社区等级”、“崭新”还有提高的馀地。 对美国凤凰城社区景观修订的意见，集中在“可以与人交流景观”，“可以体现出美国种植选择的专业水平”这两点上。 凤凰城业主对区内合作的意见集中在“老人和小盆友活动场所不足”、“公共设施不足”三个方面。 凤凰城业主对生活定径套的评价总体较低，生活便利程度不高。 这又影响着社区入住率和成熟度，影响着美后续产品的开发和销售