服务行业顾客忠诚度与管理系统培训(ppt 23页).ppt

1、第一节追求顾客企业忠诚度，消费者企业忠诚度的四个阶段：认知忠诚Cognitive loyalty感情忠诚Affective loyalty意志忠诚Conative loyalty行动忠诚Action loyalty，只有当顾客感到比转换为其他供应商更有价值时，才表示忠诚要理解客户关系的潜在利益，有四个要素是供应商的利润来源：新购买的利润来自降低工作成本的利润来自推荐的利润来自追加标注的利润，为什么时间越长，有所益、 您可以通过推荐获得的利益，也可以通过推荐获得的利益，来获得。 第二节客户关系，事务营销学，从运营成本降低带来的利润、新购买带来的利润、基本利润、客户终生价值(CLV )和客户权益价

2、值获得(Value at Acquisition )年度价值净现值数据库营销学互动营销网络营销学一次交易或一系列交易不一定构成关系。也可以是一个例子，可以是一个例子，也可以是一个例子。 因为关系是双方相互的承认和相互理解。 数据库营销学人员依靠信息技术(数据库、网络等)与营销对象客户建立关系，维持频繁使用的行为。 技术的作用主要是定义和建构现有和潜在客户。 根据顾客的特征和喜好传达被差异化的信息。 跟踪各种关系，获得客户成本和可购买的终身价值。 中国最大的数据库下载，第三节是摇滾乐正确的顾客，良好的关系选择适当的顾客组合，而不是数量，第四节是分析管理顾客，顾客水平的基础是维持、提高顾客，结束，

3、顾客水平的基础顾客水平根据不同的利益而贡献，不同Zeithaml、Rust、Lemon用4个阶层的数字爸爸盘来说明这样的原则(图12-4 )。 维护、提升、终止客户客户层次不仅是利润的基础，也可以使用这些个不同区分的特色作为区分标准。 与为所有客户提供相同的服务等级不同，企业必须提供按客户区分的需求，以及对企业价值的客制化服务等级。第五节客户企业忠诚度、客户视角的关系价值、信仰、利益、社会利益、特别利益、客户企业忠诚度的基础、0、20、40、60、80、100 neithersatisfiednordissatisfied、satisfied、Very Satisfied、充满度、 临近宣传者

4、，变节区域Zone of Defection， 从无差异的区域蹂躏者、宣传者、忠诚心(保持)、顾客关系连结强化关系奖关系连结社会关系连结客制化关系结构化关系连结、通过会员关系和忠诚修订来确立顾客关系的不连续的交易关系， 会员相关客户对忠诚种子文件反馈修正计划的感知布兰德忠诚v.s交易忠诚采购师如何做评估获奖利益，管理客户变动的驱动力减少客户变动的驱动力(churn drivers )减少客户变动的策略，44%，34%，30%，21%，17%，第6节顾客管理系统， 实现客户关系管理系统目标客户关系管理设置的策略、客户关系的客制化、一对一的营销学或服务分发方法？ 提高市场占有率有可能带来什么样的高附加值利益？ 根据顾客等级和市场区隔有不同吗？ 建构CRM系统需要多长时间和资源？ 为什么过去没有朝这个方向发展？ 在今天的推进中，如何在不建构技术的情况下发展客户关系？第7节的结论是，客户关系管理首先要确认和摇滾乐正确的客户，然后理解他们的需求，将这样的知识转化为服务的传达、服务等级的水平和客户