铁路客运服务质量管理课件

1、铁路客运服务质量管理。借鉴和交流PPT、我国铁路服务质量现状，建立现有的铁路客运服务质量评价体系，脱离了我国铁路正进入高速铁路时代的现实背景。高速铁路的目的是为旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的客运服务系统。该系统的提供强调了基于在客运中使用新设备和新技术的“以人为本的思想”的体现。因此，铁路客运服务质量评价体系具体指标的建立必须结合高速铁路时代的现实背景。现有的铁路客运服务质量评价体系缺乏合理的综合评价方法。铁路运输企业组织庞大，科学评价铁路运输服务质量应考虑两点：一是多个运输组织(局、段、队等)客运服务质量的横向比较。)处于同一水平；二是一段时间内多个运输组织客运服务质量的动态比较。这

2、样，运输单位可以找出自身客运服务质量的差距，同时也可以了解自身服务质量的提高程度，从而做出合理、科学的综合评价。2005年，全国优质里程促进协会对北京、上海和广州的1900名常住居民进行了抽样问卷调查。调查显示如下：3。学会沟通PPT，并分析原因。1.不能满足季节性客运的需求。目前，铁路客运面临的最大问题是季节性运输能力不足。在春运、暑假、五一、十一期间客流高度集中的许多日子里，全铁路日最大客流量超过1万人次，是日客流量的两倍。由于车站设计、车站建筑设置、售票方式、上落组织、列车通过能力等方面的限制，传统的客运组织模式仍能适应非季节性高峰运输时期。在客流高峰期，乘客购票、办理登机、进站、等车、

3、离站的难度特别大，客运服务质量也受到很大影响。2.与高效快速旅行的要求有差距。铁路的提速有效地缩短了列车的运行时间，但这只是乘客总旅行时间的一部分。在乘客的总出行时间中，在车站上下车的停留时间与客运组织方式直接相关。传统的铁路客运组织包括售票、检票、登机、列车检票、出口检票等。乘客在车站要花很多时间等待、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式是不相容的。3.卫生环境需要改善。“客运服务质量年”启动以来，车站和汽车的卫生环境有了很大改善，但仍有一些车站“脏、乱、差”。有些车站卫生环境差，这是长期无法解决的，有些车站卫生时时差好，不能为乘客提供舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车卫

4、生环境不好，乘务员没有及时清理，导致乘客不满。4.应当加强旅客列车的安全性和正点性。近年来，铁路机车车辆部门开展了“旅客列车事故恐慌”活动，取得了显著成效，基本实现了“有序可控”的目标。然而，旅客列车事故并未消除，在道口与机动车碰撞造成的非公路伤亡事故仍时有发生；客车隐患存在于一定范围内；车站车辆的秩序需要加强；火车的准点率需要提高。5.服务意识薄弱，顾客的服务需求没有放在第一位，更不用说对attra了尽管铁路建设在过去的两年里取得了很大的进步，到去年年底，全国铁路里程达到了91000公里，但平均长度只有7厘米，还没有一根香烟那么长。普通列车的数量有限。虽然铁路业务的里程增长很快，但普通列车并

5、没有增加多少。增长最快的是高铁和动车。目前，每天有近1200列火车运行；虽然国家铁路从昨天开始实施了新的列车运行图，增加了大量的运力资源，但这只是电动车组的加密，一般速度的客车只是优化调整。便宜的公交车是许多农民工回家的首选。火车票实名制进展缓慢。黄牛党倒卖(春节期间黄牛党每年获利18亿元)是买票难的重要原因之一。一些票务软件会在5秒内刷新一次，这意味着“尽可能快地刷”，这会给系统带来负担。大量电话票、网站票”和电话票提前20天上网。购票困难的原因有：(5)学习兑换PPT，服务态度差；(3)基层服务中心大多处于闲置状态，没有发挥“一个中心对外使用、一个窗口受理、一站式服务、一站式结算”的服务作

6、用，没有给群众带来便利。责任心不强，单位的责任心不强。工作效率不高。因为他在政府工作了很长一段时间，他在精神上是惰性的，不能在基层焦虑，但他在这里拖拖拉拉；有些人满足于自己的身份和地位，失去了前进的动力，看到先进而不学习，他们不急于落后；有些人有等待别人的想法，遇到困难就停下来。他们没有主动为领导决策提供依据，而是将问题推给领导，盲目地等待他们的指示。服务意识和服务意识不高。首先，干部自视甚高，看不起群众，尤其是农民。服务意识和服务意识不高，基层同志受到对待；对基层单位和企业提出的要求基本上是由于回应，没有实际行动。监督不全面，监督处罚制度不健全，执法力度不够，宽大处理的场合太多。对群众的投诉

7、没有进行现场调查。投诉得到答复后，是否按照答复的内容进行了工作，是否已经解决，这方面的跟进速度不够。6、学习和交流PPT，导致乘车环境差，铁路设施不完善，部分员工素质差，部分乘客对环保理念认识不足，空乘人员对环境治理的紧迫性和重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，缺乏对环境治理的长期管理。阶段性成果管理完成后，旅客造成的“脏、乱、差”的局面再次出现。铁路主要以国家铁路运输业为基础，铁路的经济来源于客运和货运。如今，运输行业增加了许多新的运输形式，如空运、海运、物流多样化，效率的高低直接使得许多旅客或货物运输需求者更愿意选择快捷高效的运输方式，从而增加了铁路运输发展的压力。此外，国

8、家的铁路政策并没有完全放开，因此看起来不那么积极。主要原因之一是铁路系统的基础设施和设备因投资不足而严重老化，铁路、机车、通信和安全等系统设备缺乏必要的维护，不能及时更新。目前，铁路系统中的许多信号设备都很陈旧，运行效率低，整个系统不稳定。服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部分空乘人员服务质量差，服务态度差研究交流PPT、铁路服务质量目标和全国铁路客运服务质量。目的是用强有力的措施解决客运服务质量中的突出问题。铁道部提出了八大目标，包括安全秩序、列车正点、设备设施、卫生环境、接待服务、客票购买、列车供水和投诉受理。主要是特快列车和“晚起晚到”列车的正点率应达到98%以上，

9、其他旅客列车的正点率应达到95%以上。列车晚点时应及时通知乘客，车站和列车应向乘客道歉。空调汽车的温度保证在夏季24-28摄氏度之间，冬季18摄氏度以上。无空调汽车的冬季温度应在16摄氏度以上。软卧和硬卧的床上用品都是完全干净的，所以一个客人可以换。坚决查处乱收费行为。任何人发现售票点乱收费，都应被视为车站售票口乱涨价。通报批评还应追究车站和审批单位的领导责任，同时取消其销售资格。车站服务台应开设服务态度投诉箱，认真调查处理乘客投诉。整顿中间站客运工作，重点解决设备设施差、服务态度差、卫生秩序差的问题。分批对干部职工进行定期轮训，每人每年不少于40小时，以加强“三新”教育，提高基本技能水平。铁

10、路“乘客服务质量年”活动分为三个阶段。春运阶段主要集中在车站和汽车的秩序、服务和售票组织上，控制直达旅客列车严重拥挤，严厉打击盗车贼和卖票者；从春节结束到10月底，重点整改影响服务质量的问题，建立健全客运质量监管网络，实施列车运行标准化；11月和12月，我们将重点检查验收，提高服务质量监管的有效性。8、学习交流PPT，对于公共汽车运输，其运输服务质量要求主要体现在安全性、及时性、便利性、文明性、舒适性和经济性上。根据客运相关法律法规和科研机构的实际情况，我们可以规划并确定以下客运服务质量目标：9、学习交流PPT、购票困难、服务态度、乘车环境、合理配置运力、部分货运列车停运。1.加强职工责任感教

11、育，提高思想政治素质，端正工作态度，增强服务意识。2.让员工发自内心地服务，始终把让乘客满意作为工作的出发点和落脚点。他们经常以“同理心”的方式提醒自己，把自己当成乘客，设身处地为自己着想，思考自己的需求标准，用心服务乘客，用感情感染乘客，用爱赢得乘客。3.改变服务惯性，随时平等对待乘客和托运人。1.加强站车的卫生管理，保持站台无垃圾，加强餐厨垃圾的管理，更重要的是，有健全的卫生制度；2.充分利用收音机和电子显示屏宣传和提醒乘客不要随意乱扔垃圾，保持环境清洁。3.加大清洁力度，清洁人员会不间断地巡逻和清洁，以便用赃物进行清扫。各岗位人员按照卫生包干区的划分做好卫生工作。同时，应该派更多的人去做

12、烟草控制工作。制定对策，10，学会交流PPT，铁路设施，人员素质，1。制定各级铁路运输设施设备更新改造计划管理办法的实施细则和考核办法，认真贯彻执行，严格考核，使之落到实处检查数据分类账的完善性。3 .端正工作作风，逐步具备在安全工作中努力工作的精神。到生产现场进行操作检查，发现检查中的问题，并对下一步管理提出改进建议。11、学习交流PPT，根据对策实施，从旅客出行需求出发，铁路客运服务质量的内涵应该是指旅客最关心的安全、方便、快捷、准时、舒适和经济。(1)安全：安全是影响乘客选择交通工具的重要基本条件。乘客出行最基本的需求是安全。当乘客选择交通工具时，他们首先会把过去的旅行经历和交通安全方面

13、的信息作为判断选择交通工具的基本条件。保障旅客出行安全、提高旅客安全率是铁路企业的基本职责，应始终纳入铁路旅客运输的日常目标。(2)便利性：铁路旅客出行的便利性是指旅客在各方面表现过程中的便利性，主要包括开通间隔(频率)、到达和出发时间、售票、行李托运和收取。列车运行间隔(频率)及到达和离开时间。在牵引类型、编组条件和线路条件不变的情况下，增加列车运行频率不仅会给乘客带来方便，还会缩短乘客在车站的平均等待时间。列车运行频率和时间要求的便利性仅相对于同一通道上的其他交通工具而言。列车运行频率和抵离时间是否具有吸引乘客的竞争力，需要由民航和高速公路的出发频率和抵离时间来决定。售票服务售票服务是铁路

14、客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式、售票服务类型、售票点分布等。售票服务的便利性是目前影响乘客交通选择的一个重要因素，它决定了他们能否吸引游客和增加市场份额。售票团队是客运车间的团队，是客运的主窗口。“微笑”和“你好”可以反映车间的形象。语言和面部表情是与乘客直接接触的工具。票务集团通知实施内部岗位竞争的调整和改革。售票员必须精通业务，做好乘客的检票员，提倡微笑服务。语言优雅大方，音量适中，“你好”排在第一位，并且在评估中加入了几个项目。成功竞争职位的条件与奖金分配有关。这项措施大大增强了售票员的责任感，赢得了客流。12，学习和交流PPT，旅游文化服务，旅游文化服

15、务，包括餐饮服务，战车广播，通讯等内容，行李托运和提取服务，行李托运和提取服务，包括行李托运和提取程序的长度，是否启动“门到门”运输行业，等等。行李是客运车间的一个团队，其工作是复杂的。它不仅要面对货物，还要面对货物的主人，还要面对车站和汽车的交接。这一环节的任何问题都会损害客运形象。我过去常常在车站等乘客办理登机手续。糟糕的服务曾导致货物供应不足、行李运输收入低以及行李员情绪低落。自开展QC研究活动以来，所有保险人员的积极性都得到了极大的调动，他们大规模地走出行李间去寻找市场和市场中的货源。他们努力工作，努力为铁路市场做出贡献，没有抱怨。(3)速度是运输技术进步的标志。随着人们经济生活水平的

16、提高，人们的时间观念发生了变化，时间就是金钱。每个乘客在出行时都有一个共同的心理需求，即快速到达目的地，这已经成为人们选择交通工具的一个重要条件。提高火车速度不仅可以节省(4)舒适性：旅客出行舒适性主要指旅客列车人均坐卧面积、出行时间、车站运行环境、公交车运行平稳性和旅客服务对旅客的影响等。所谓旅客列车人均出行舒适度是好是坏，旅客出行时应该保证有座位。如果不能满足“一人一座”的最低要求，那就没有舒适。随着旅客列车的人均占有面积的增加，旅客的出行舒适度也会相应提高。为了满足乘客在列车中宽松活动空间的要求，意味着对客车和车辆的设计提出了新的要求。旅行时间当旅行时间超过一定限度时，乘客会感到身心疲惫和厌倦，并且随着时间的延长，不适的程度会逐渐增加。即使车内设备先进舒适，舒适度也会持续下降。人们在交通工具上的休息只是一种勉强的休息，并不