平息顾客不满的概述(ppt 35页).ppt

1、平息顾客不满,* * * 公司企业内训 终端员课程,本课程中，我们将共同研究如下问题： 顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满,顾客为何不满,讨论5分钟,我们的结论: 归根结底- 不公平的待遇,平息顾客的不满重要性, 多数顾客是不会来投诉 抱怨意味着信赖 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机,抱怨意味着信赖,引言: 松下幸之助 李维特哈佛商业评论,麦肯锡数字：,?,?,?,结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情,六步平息顾客的不满,1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务,Lets

2、 go !,1 给出时间让顾客发泄,凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决,具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫”,STOP!,B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。,充分道歉， 让他知道你已了解问题,怎样理解 道歉 ？ 举手发言,说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。,道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意；

3、 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解 决他们的问题。,要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录,3 收集信息,道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办-依靠问题的力量,问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的,问什么问题 问足够的问题 倾听回答,问什么问题？,了解身份的问题；姓名，号码，机身标号； 描述性的问题； 澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了； 有简单可选的问题； 结果性的问题； 询问其他要求的问题；让他更难忘；,问足够的问题,充分的正确的问题,倾听回答 认真的去倾听，用80的时间去倾听，否则顾客

4、他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？”,4 给出一个解决方法,方案 !,一般情况下: 问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票 ,但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性关照,补偿性关照 补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。,5 仍不满意，询问意见,顾客不要你处理问题，而是要你解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。,这种条件下，你应该询问顾客“您希望

5、我们怎么做？” 如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！,注意：1 结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！,注意：2 风险欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。 解释：绝大多数的顾客是公正的；99与1的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的,6 跟踪服务,加油!,前五步，80分，完成第六步，100分！,阶梯图式,跟踪服务 跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。,注意： 不要小看一个小小的一个电话! 它可以强调对顾客的诚意； 它可以深深的打动你的顾客； 它可以足以让顾客印象深刻； 它可以加强顾客的忠诚度； 还有。,回顾