如何处理顾客抱怨（2011版）.ppt

1、如何处理顾客的不满和不满，看看下面的数据。【资料】:即使美国白宫全国消费者调查统计数据不令人满意，从你那里购买商品的顾客有多少？(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，9%(91%不回)不投诉的顾客投诉19% (81%不回)，但已解决的顾客54%(46)对不满和不满的认识、抱怨/不满的最根本原因是没有收到顾客想要的服务，即实际情况和顾客期待的差距。虽然我们的产品和服务已经达到了好的水平，但只要与顾客的期望有距离，就会引起不满。不满和不满的发生，卖场提供的实际服务客户的期待，卖场提供的实际服务客户的期待，都会非常满意。客户将基本满足卖场提供的实际服务客户的期望。客户不会

2、满意(抱怨)、引起不满和不满的客户类别、客户心理中的不满/不满、投诉/不满3种：尤兰客户的意见投诉协商型客户的索赔投诉、投诉和不满的客户类别、要求苛刻的客户协商型客户卡塔尔西斯客户、客户不满和不满的目的，当客户对商品或服务不满意时，他们通常会说什么或说什么。如果是后者，公司就没有机会纠正顾客的不满。如果投诉的顾客想和我们沟通，给我们补偿的机会，让投诉的顾客重新选择公司的产品和服务。处理客户投诉和投诉的好处，投诉/投诉可以指出公司的缺点投诉/投诉。不满/不满是提供我们继续为他服务的机会。投诉/投诉使客户成为公司器官理性的客户投诉/投诉。允许公司商品更好地处理投诉/投诉。可以提高投诉处理能力，投诉

3、和投诉处理原则。首先，设置“客户总是对的”。第二，克制自己，避免感情用事。第三，记住自己代表的是海王星的专业形象。投诉和投诉的处理原则，第四，行动要迅速5，100%诚实，用咨询的方式说明事情，投诉和投诉处理的基本方法，投诉和投诉处理的基本方法1，要认真听，不要争论。听是解决问题的前提认为的听、抱怨和不满处理的基本方法2，道歉不意味着要先表示道歉。要应对对话术。“老师/小姐，真对不起。给你带来了很多麻烦。”(对。)“对不起。这是我们的疏忽。”(正确)，投诉和投诉处理的基本方法3，详细询问并不意味着找到双方同意的观点，通过适当的询问，让客户感到我们同意他们的感受。对话术，“老师/小姐，请确认我理解

4、的是否正确。你是指你。你知道我的意思吗？“(对)”老师/小姐，你不必对我大喊大叫。“”这是公司规定。“知道了。”。老师/小姐，看。事情不是这样的。“(没错)，投诉和投诉处理的基本方法，应迅速解决问题，为客户提供选择解决问题的方案，承诺适当地补偿客户可以控制的事情，应对对话技巧。”这是公司的规定，我也没办法。“(错误)”今天我们有点忙，而且没有领导，我想你明天再来。“(错误)”你先别急。“(正确)，投诉和投诉处理的基本方法6，礼貌结束，应对对话术。”谢谢你给我这么好的意见。以后会做得更好。“谢谢你对我们工作的支持。谢谢你的建议。一定要反馈给公司。“请想想。但是，有些人画家了一辈子，不管我有没有错

5、，一开始就骂了一顿。这时，我不但不能静静地听他的抱怨，反而想顶他几句。”真的吗？事实上，无论顾客对抱怨采取什么方式，我们都要先尽诚意，才能圆满地处理不满和不满。理解顾客的心情，站在顾客的立场上思考，才能真正平息顾客的怨恨。投诉和投诉处理技术，投诉和投诉处理技术，对情绪激动者的巧妙应对：必须更换当事人，换地方，换时间，对话术。老师/小姐，请不要在这里吵闹。“(错误)”我说你又不相信。“(错误)”不是。我是说。转移话题，转移顾客的愤怒。不留馀地，适当让步，投诉和投诉处理技术，向客户提出新建议，指出新建议的好处。站在顾客的立场考虑问题。不能掌握最终处理的原则，超出原则。在处理升级投诉之前，必须对客户

6、投诉有全面的了解。卖场在顾客使用商品的过程中可能不能保证100的满意，但是如果顾客找不到卖场，就要保证问题能100牙齿妥善解决。在处理投诉和投诉的过程中，禁忌、缺乏专业知识、顾客怠惰、态度冷淡、缺乏耐心，急送顾客不能自行的工作，代替自行解决一次，引起顾客升级不满，处理投诉和投诉过程的禁语，我不太理解。我从来没说过那种话。我只负责卖一分钱的东西。这是不可能的。这不是我卖的。我这肯定是你自己做的。我们的产品绝对没有问题。如何预防投诉和投诉的发生，销售优质商品，纠正服务态度，提高服务技术和服务水平，加强自己的学习，参与专业知识培训，不断总结经验，分析顾客经常抱怨或投诉的问题，分析顾客答应，价格抱怨。

7、首先感谢您告诉客户信息。请立即记录信息。不同制造商生产药品的工艺和技术不同，所以价格也可能不同。徐璐其他购买渠道影响价格，我们公司的商品都从合法渠道引进，质量绝对保证。，商品质量抱怨，商店不能立即确认是否有质量问题。先道歉，安抚顾客的感情。请向客户说明不要尽快退货。否则，基本商品的质量有问题。这时，药剂师要利用制造商的服务热线电话、防伪代码、质量检查报告等进行说明，主要是为了确立更专业、更权威的公司形象。确认有质量问题的商品，立即退钱/交换的同时，再次向顾客道歉，送上小礼物。缺货，立即相关信息记录，向商品营销部申报，如果不能在限定的时间内满足顾客，至少要告诉顾客在哪里可以买到。(一般来说，最好

8、咨询北京的建民药店。)，会员消费点是不允许的。1，查询分数，操作过程：输入系统16查询点，按“插入”按钮，如果是我方的失误，应及时向公司申请，为客户补充积分。如果顾客消费时忘记带会员卡，应该向顾客说明我们公司的会员制度是卡消费和积分。因此造成的不便，请谅解。商品的价格表与电脑不一致。1、商店原因(如商品调整了价格，但商店没有及时更换价目表，或者价目表与商品不匹配)按照原来显示的价目表销售，差额承担2、电脑故障：立即与计算机房沟通，确认后，以顾客可接受的方式销售，不能享受显示的特价，Po店长(值班经理)会仔细地记录顾客陈述。2.平息顾客的不满后，店长要安抚员工的情绪，注意让员工理解道理，以免在员

9、工心中留下阴影。3.店长对员工进行优质服务的教育教育教育，建立相应的制度监督，中药调配等待时间过长，对不起。我们严格按照中药赵霁操作规定进行中药配置，所以要经过审查方的价钱分配，检查发药等过程，目的是确保您的药药安全(最好让工作人员熟悉程序)。当顾客提出不合理的要求时，你的建议很好。我非常同意你的观点。我希望及时把你的建议传达给公司领导，让他们采纳。但是这次在公司没有决定之前，很抱歉不能违反公司制度。请谅解。案例分析，案例1 -会员服务，事件再生：客户在卖场购买0040448解王金瓶，结算出口店3-5分钟后顾客回到卖场，商品称为空箱子。要求说明。处理结果：在文点和客户都不能定义的情况下，文点没

10、有退货。客户建议向315小协申报，客户服务表示同意，希望通过第三方鉴定，公司将积极合作。案例1 -会员服务，案例分析：将客户购买的商品反映为空箱子的问题目前正在发生。在牙齿的情况下，首先调查卖场中的牙齿商品是否有空箱子，然后请职员回忆一下销售时的情况。如果没有异常，我们一般同意婉拒客户退货要求，并会见店员也无法确认的情况(以及商品价格低的情况)进行交换。但是这样处理好像总是不完美。商品出现在空箱子里，有以下几个茄子原因。1、生产线问题(缺少商品)2、店铺陈列时失窃、3、仓储时失窃、4、顾客购买后有目的的更换。案例2 -提货工作，案件再现：二月6日，一位顾客的信用卡被盗，在挂失之前，我们公司两家

11、店铺被盗，共1189.4韩元(签名笔迹不相似)。其中一个字也写错了)，顾客向派出所报案。顾客申请90%的盗用金额，否则将向法院提起诉讼。处理结果：与客户协商：各承担50%的金额，即594.7韩元。由于牙齿事件，两家店铺的收银员各承担100元，工作负责人承担连带责任各50元。案例2 -收款工作，案例分析：1，中国人民银行公布的信用卡业务管理方法第61条，持卡人和特约机关的争议双方自行解决。2.中国人民银行公布的信用卡业务管理方法第43条规定：“持卡人消费时，商家必须确保持卡人身份证或卡的照片/签名与持卡人一致。”商家未审查信用卡用户和信用卡持有人的匹配情况，未履行合理的注意义务，应作为错误者承担

12、责任。3.在类似的信用卡消费纠纷案件中，法院的判决是，所有(签名相似的)商家要承担3040%的责任。商家承担6090%的责任。案例3 -价钱投诉，案件再现：2008年三月19日，客户从我公司购买的女周边(规格03*6S)的价格为119韩元，广东省人民医院购买为471韩元，要求返还差额。处理结果：1，感谢客户提供给我们的价钱信息。2.经过与客户的沟通协商，同意给予72元礼券作为补偿。3.将牙齿工作反馈给公司，公司将李柱伟的价格调整为75韩元。案例4 -药品不良反应，事件再生：2008年四月十日，客户扁桃体发炎，要求在商店购买消炎药。职员们推荐了利普奇*海王阿奇霉素片剂。购买药后，顾客根据说明书中

13、规定的最小剂量2S服药。那天晚上没有什么特别不舒服的。第二天，顾客发现身上有很多红点，还伴有发痒，症状加重，于是顾客到医院就诊。医生检查后诊断为药物过敏，做了抗过敏症状处理。但是此后的几天里，顾客的过敏症状反复，几乎过了半个月才得到控制。顾客要求退货并赔偿随之产生的医疗费用547韩元、开工费、精神损失费等。案例4 -药品不良反应，处理过程：1，安抚顾客情绪，关心顾客病情进展。2、同意提供退货。3、向制造商反馈情况，帮助处理此次事件。4.与客户进一步医生沟通后，客户同意接受300元的补偿金，结束牙齿工作。案例4 -药物不良反应，案例分析：1，在这次事件中，我们的员工在诱导购买时没有遵循GSP要求

14、，顾客没有处方的情况下推荐处方药，没有向顾客说明牙齿药的服用方法和可能发生的不良反应。2.在与顾客的沟通中，我们首先表示关心顾客的病情，安抚顾客的情绪，建议顾客听从医生的指示，尽快消除过敏症状，努力身体早日康复。同时，我们也向顾客说明，任何药物都会有不好的反应，根据每个人的体质会产生个体差异。阿奇霉素的副作用主要表现为胃肠症状和皮肤过敏症状，客户属于后者。我们提醒客户通过这次过敏事件，以后不要服用阿奇霉素等环戊酯类药物。3、实施国家药品不良反应报告系统。但是，目前国家没有明确规定药物出现不良反应时，经营商和生产者应承担什么责任。另一方面，药物的过敏反应有很大的个人差异，对于这种事件的处理，我们

15、只能给予人道主义精神、顾客哀悼和一定的补偿。案例5 -药物不良反应，事件再生：客户发烧，颈部淋巴结肿大，经文点药剂师推荐，购买了阿司匹林维生素C肠溶片和罗红霉素胶囊。回家按照指示服用，第二天早晨脸和脖子上出现皮疹，轻微水肿，持续发烧，文店职员处理了炉甘石和氯胺酮症状，但效果不好后，顾客花了4500韩元医疗费去医院看病。顾客认为，此次医院访问的50%是由于门店药剂师推荐药不足引起的，门店要负担一半的医疗费。处理结果：沟通失败，报警得到处理。在警察的协助下，顾客离开了卖场。，案例5 -药物不良反应，案例分析在处理此次事件的过程中，1、顾客总是情绪激动，沟通困难，顾客行为已经妨碍了卖场的正常营业。2.客户不能提供医院相关病历。病情加重不能证明是我们公司服药引起的。3.顾客不愿