客户满意度情况通报(ppt 42页).ppt

1、2013年第二期客户满意度情况通报,市场经营部 2013 10,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,集团公司满意度考核项目,重点感知要素中的短板，我公司为 充值缴费,二期满意度KPI成绩为20.9分，较一期下降1.5分,我公司二期满意度KPI得分为 20.9 分，较一期下降 1.5 分，居全国第 20 名，较一期下降 3 名 。 各项满意度考核指标中，仅 充值缴费 满分，下滑较快的指标为 流量满意度 及 网络满意度 。,二期排名,一期排名,各项感知要素中，仅充值缴费有所提升,流量

2、客户满意度在全国排名中下滑10名，网络质量、标准满意度领先下滑9名 集团客户满意度、标准满意度下滑5名 网络质量领先下滑3名,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,省公司二期满意度调查抽样说明,省公司二期满意度抽样规则 移动样本采取 区县 随机抽样 个人客户：每个县66个 集团客户：每个县30个 合计：每个县96个 对于竞争对手样本采取 地市 随机抽样的方式,集团公司二期满意度抽样规则 全省统一随机抽样的方式，不考虑地市因素,省内调查个人客户抽样,省内调查集团客户抽样,二期满意度K

3、PI得分情况,从省内二期满意度调查情况来看，佳木斯、大庆提升较快，绥化、齐齐哈尔下滑明显 各地市流量满意度失分比较明显，特别是牡丹江、齐齐哈尔、哈尔滨三地市 注：省公司正在调整网络满意度考核方式，本期得分不代表最后得分，仅用于与一期对比,二期满意度考核感知要素改善情况,标满方面，鹤岗、哈尔滨、齐齐哈尔、黑河、大兴安岭下降较多，标满领先方面，哈尔滨、鹤岗、绥化、七台河下降较多 网络质量方面，鹤岗、哈尔滨、七台河、黑河下降较多，网络领先方面，哈尔滨、绥化、伊春、大庆下降较多 流量方面，鹤岗、哈尔滨、大兴安岭、齐齐哈尔、绥化、鸡西、牡丹江下降较多,二期满意度主要感知要素表现情况,网络质量方面，语音及

4、短信相对较好，手机上网及网络覆盖下滑明显 业务质量与客户服务质量方面，客户对促销活动感知情况下降较明显,2013年第二期表现,改善情况,网络质量 语音通话质量 信息的发送与接收质量 流量客户 网络覆盖/信号强度 手机上网 流量资费 流量提醒 业务质量 新业务 促销活动 资费套餐 客户服务质量 充值缴费 提醒服务 热线 服务人员,非考核感知要素促销活动满意度变动情况,从二期调查情况来看，促销活动满意度较一期下降 4.01 从领先强势对手角度看，目前在营销活动方面的客户感知，已落后电信 0.51 从各地市表现来看，牡丹江、齐齐哈尔、双鸭山、绥化较一期下降较多，鸡西增长较快,目录,一、集团公司二期满

5、意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,标准满意度仅七台河满分,各地市标准满意度表现普遍达标，哈尔滨、大庆稍低，但也达到标准 标准满意度领先仅七台河达标，鸡西表现相对较好，大庆、齐齐哈尔、鹤岗、黑河领先程度较低 占考核比重较大的地市为哈尔滨、齐齐哈尔、大庆，标准满意度考核项均表现较差， 其中，大庆、齐齐哈尔标满领先已弱于竞争对手,注：各地市扣分影响=满意度扣分影响与领先度扣分影响的均值,不同客户群体对标准满意度的感知变动情况,从客户群体来看，中高端客户略有上升 从客户品牌来看，神州行客户满意度下降最明显，动

6、感地带客户满意度最低 在表现与期望差距方面，鹤岗、齐齐哈尔较一期下降较多，结合标满领先情况来看，齐齐哈尔下降明显，不但较一期下降较多，而且在二期已经低于竞争对手,标准满意度-按细项,标准满意度-分人群,标准满意度相关感知要素，在领先方面全部不达标，远低于6.5,从满意度领先程度来看，新业务、网络质量、资费套餐、提醒服务和促销活动，落后于竞争对手，其中，新业务落后最为明显 从标准满意度来看，仅新业务低于78.5的目标,感知要素满意度,领先程度,气泡大小代表重要性程度,薄弱,强势,相对优势,行业高水平,注：只呈现了网络整体的重要性程度,各感知要素对标满影响系数%,标准满意度客户特征分析,通过对客户

7、群体的标准满意度评分情况分析，具备以下特征的用户，满意度成绩均较低； 流量属性，人群占比21.2%，满意度差值5.59PP； 年轻用户，人群占比15.0%，满意度差值6.46PP； 校园用户，人群占比0.8%，满意度差值11.82PP； 智能手机用户，人群占比36.3%，满意度差值4.9PP； 近期被停机，人群占比2.0%，满意度差值3.79PP。,满意度提升的重点人群，也是影响网络、流量满意度的关键人群,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,网络满意度领先均不达标，多地已落后竞争

8、对手,从网络质量满意度来看，佳木斯、双鸭山、七台河、伊春、黑河、绥化达标 从网络质量领先满意度来看，各地市普遍不达标，多地市已与竞争对手持平或已落后于竞争对手 哈尔滨、伊春网络质量领先方面，与竞争对手持平 鹤岗、大庆、大兴安岭、双鸭山、齐齐哈尔，在网络质量领先方面，已落后竞争对手,注：各地市扣分影响=满意度扣分影响与领先度扣分影响的均值,不同客户群体对网络满意度的感知变动情况,从网络相关感知要素来看，信息收发和语音通话略有上升，网络覆盖和手机上网较一期明显下降 从客户群体来看，中高端与非中高端客户对网络感知普遍下降，其中，非中高端客户下降明显 从客户品牌来看，全球通客户满意度下降最明显,网络质

9、量-分细项,网络质量-分人群,网络相关感知要素得分情况,语音通话方面，哈尔滨、鹤岗、伊春、牡丹江、齐齐哈尔较一期下降 信息收发方面，大庆、牡丹江、鹤岗、绥化、哈尔滨较一期下降 网络覆盖方面，鹤岗、绥化、齐齐哈尔、七台河、牡丹江、哈尔滨、黑河、大兴安岭、双鸭山、佳木斯、鸡西较一期下降 手机上网方面，哈尔滨、大兴安岭、鹤岗、鸡西、齐齐哈尔、绥化、七台河、牡丹江、双鸭山、黑河较一期下降 注：红色字体为下降较明显的地市,网络满意度评分较低的客户特征分析,网络评价与用户年龄相关性很大，年轻用户 对网络及相关上网体验的感知较差 在这部分人群中，校园用户 的感知更差；,从年轻用户的行为特点来看，流量属性 是

10、这部分用户区别于其他用户的关键属性，表现为：,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,流量满意度仅七台河满分，其他地市均未达标,1、除七台河达标外，其他地市流量客户满意度均未达到考核目标值（77.03PP）； 2、从对全省的影响来看，哈尔滨、齐齐哈尔和牡丹江对全省的扣分影响累计达到75%，需要重点关注,流量客户满意度大庆、佳木斯、伊春较一期有所提升，其他地市均呈现下降趋势,多数地市在流量客户满意度方面下滑比较严重，其中，鹤岗较一期下滑11 大庆、佳木斯、伊春流量满意度有所提升，其中，

11、大庆提升较多 哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、鸡西流量满意度低于70，需重点加强,不同客户群体对流量满意度的感知变动情况,从流量满意度相关感知要素来看，各感知要素均有所下降，手机上网、网络覆盖/信号强度下降尤其明显。 从客户手机终端来看，TD智能终端、W制式智能终端、非智能终端客户对流量满意度感知普遍下降，其中，TD智能终端客户下降明显。,流量相关感知要素得分情况,从流量客户整体质量来看，多数地市下降较快，仅大庆、佳木斯、伊春有所上升，其中： 网络覆盖/信号强度方面，鹤岗、绥化、齐齐哈尔、七台河、牡丹江、哈尔滨、黑河、大兴安岭、双鸭山、佳木斯、鸡西较一期下降 手机上网质量方面，哈尔滨、大兴安岭、鹤岗

12、、鸡西、齐齐哈尔、绥化、七台河、牡丹江、双鸭山、黑河较一期下降 流量资费方面，鹤岗、大兴安岭、哈尔滨、伊春、牡丹江、齐齐哈尔、双鸭山、黑河、绥化、鸡西较一期下降 流量提醒服务方面，鸡西、牡丹江、七台河、大兴安岭、双鸭山、齐齐哈尔、伊春、黑河、哈尔滨较一期下降 注：红色字体为下降较明显的地市,备注：2013总部调研的流量客户特指50M以上客户，以上分析考虑全部用户的满意度评价；数据源采用一期原始数据进行匹配，根据经验来看，在样本足够的情况下，特征人群的趋势十分相似。,流量满意度评分较低的客户特征分析,通过分析流量使用量与满意度的关系可以发现，月均100M上的用户对网络的感知非常低！,月均100M

13、以上用户占比=12.8%，扣分影响=75.2%,扣分影响代表对全体的影响程度； 扣分影响=（分类人群满意度-满意度均值*样本占比）再百分化的结果；其中，满意度均值为分类人群满意度的算术平均值； 各类人群扣分影响：10-50M（8.5%），50-100M（16.3%），100M+（75.2%）,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,集团客户满意度哈尔滨、大庆未达标，但较一期有所提升,大庆、哈尔滨未达标，但较一期有所提升，其中，大庆较一期提升2.81，哈尔滨较一期提升0.99 大兴安岭

14、、双鸭山、鹤岗、绥化较一期有所下降，其中，大兴安岭下降1.73，双鸭山下降1.01，需关注,目标值 80.00,集团客户满意度_细项售后和资费的满意度明显偏低,移动集客总体表现 %,1。从各细项指标来看，售后的故障维修、投诉处理及资费水平均表现相对欠佳。 2。分客户类型来看，三类人群的满意度差异并不明显。,决策人表现 %,联系人表现 %,使用人表现 %,集团客户满意度 联系人出现下降,标满目标值:80.00,1.集团客户本期表现为81.89%，超越考核目标值（80%） 2.从各人群表现来看，关键人（决策人/联系人）与使用者差距很小，提升空间较大； 3.从改善来看，决策人和使用人均有提升，而联系

15、人出现小幅下降。,集团客户满意度后三位感知要素得分情况,从整体质量来看，大兴安岭、双鸭山较一期下降较多，其中 售后-故障维修方面，哈尔滨、七台河、绥化、大兴安岭、双鸭山、牡丹江较一期下降 售后-投诉处理方面，牡丹江、双鸭山、黑河、伊春、绥化、大兴安岭、鹤岗、齐齐哈尔、大庆较一期下降 资费水平方面，大兴安岭、鹤岗较一期下降 注：红色字体为下降较明显的地市,决策人及联系人对集团客户经理的认知情况,二期满意度调查中，增加了对决策人及联系人的问题，从调查结果来看： 佳木斯、大庆、鹤岗、绥化、哈尔滨，对客户经理认知率相对较低 佳木斯、鹤岗、大兴安岭、大庆、哈尔滨、绥化、七台河、鸡西，接触率相对较低 结合

16、二期集团客户满意度得分情况，哈尔滨、大庆还需进一步加强决策人、联系人的沟通,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,充值缴费满意度各地市均达标，但部分地市有所下降,1.各地市二期充值缴费满意度均达标，但整体呈现下降趋势。 2.哈尔滨、黑河、齐齐哈尔、伊春、大兴安岭、佳木斯、牡丹江、鹤岗，8地市较一期下降，其中，哈尔滨下降2.84，黑河下降2.18，下降较快。 3.大庆、七台河、绥化、鸡西、双鸭山，5地市较一期有所提升，其中大庆提升2.37，七台河提升2.06，提升最为明显,目标值 8

17、6,充值缴费满意度_分人群：动感地带客户的下滑趋势明显,目标值:86.00,从整体上看，充值缴费的整体满意度较一期呈现下降趋势。 从客户群体来看，中高端充值缴费改善略有提升，非中高端客户有所下降。 从客户品牌来看，三大品牌均呈现下降趋势，其中，动感地带满意度下降最明显。,目录,一、集团公司二期满意度通报,二、省公司二期满意度通报,1、标准满意度,2、网络满意度,3、流量满意度,4、集团客户满意度,5、充值缴费,三、总结,最后的提升阶段 集团公司将于11月中旬启动对各省的三期调查，我们还有10天左右的时间 面面俱到的提升已不可能，只能抓重点的短板 从二期结果来看，短期内，流量、集团客户还有提升的

18、可能 高流量客户 决策人及联系人,关键,流量方面,促销提升（11月）两项活动 11月8日左右开展“特惠双11，流量很满意”-针对高流量客户赠送30M省内流量 11月上旬同步开展高流量客户套餐升档营销活动，最高返还两个月套餐使用费。 两项活动均以短信形式向目标客户宣传，客户回复即可办理。高流量目标客户明细（8-10月月均流量50M以上，大概280万左右）预计在11月5日下发，各地市可利用外呼资源，重点对未订购流量可选套餐客户、超套餐客户宣传 投诉处理能力提升 高流量客户投诉处理时限已缩短为24小时，地市公司务必提升处理能力，提高效率，避免二次投诉，力争一次解决并满意 做好事前的宣传，实体渠道加强流量套餐和流量业务宣传力度，包括使用说明、套餐办理方式、资费说明、查询方式等 省公司近期重点工作 GPRS在线计费和实时提醒系统 将流量提醒时间降低到2分钟内，预计在11月10日割接上线，并逐步加载客户，年底前加载所有50M以上客户 资费方面：自动升档套餐目前已上线但未正式推广，能够解决套餐外单价过高带来的满意度下降问题，近期会下文要求地市开展试点工作 上网日志查询系统 目前正在进行立项准备，预计14年能够投入使用,集团客户方面,加强首席客户代表制度，做好集团客户决策人、联系人的服务工作。 通过加快提高决策人、联系人的满意度，弥补使用