服务营销存在的问题对策及服务营销前景研究(工商管理论文)-精品

1、服务营销存在的问题对策和服务营销前景服务营销存在的问题对策和服务营销前景研究越来越多的人意识到，在竞争日益普遍激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需求的消费品价值中的比重逐渐下降。 目前，营销学始终通过为顾客服务来获得竞争优势，良好的顾客服务是一个企业从众多竞争者中差异化起来的重要因素，提供顾客满意服务成为提高企业竞争力的必然。 随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销提高企业竞争力成为企业面临的重大挑战，我们必须对影响企业竞争力的各个因素采取积极有效的措施，才能提高整体企业竞争力， 能够实现服务营销核心价值的1/22片计程仪摘要1服务营销概要(1) 1

2、.1服务营销的含义(1) 1.2服务营销的分类(1) 1.3服务营销的特征(1) 1.4服务营销对企业发展的作用(1) 2开展服务营销的客观需要；2.1服务营销2.2服务营销是加强商业道德建设的要求；2.3服务营销是建立商业服务品牌的基础；3 )中国企业服务营销存在的问题；3 ) 3.1服务观念落后的营销学理念不明确；(3) 3.2提供的服务有统一性；(3) 3.3服务品牌意识不强；(3) 3.4服务人员素质低下；(3) 2/22 4中国企业强化服务营销的对策；(4) 4.1提高企业服务意识；(4) 4.2形成重视企业服务质量的4.4核心能力；(4)形成5服务营销前景；(6)道谢；(7)许多事

3、实表明，建立新的竞争优势不仅在于生产有形产品，也在于其补充业务。 由于重视产品研发，保证产品品质，服务也逐渐成为衡量企业竞争力的杠杆，服务营销越来越受到重视。 服务营销是企业深化营销学管理的内在要求也是企业在新的市场形势下处于竞争优势的新要素。 1服务营销概要服务营销概要1.11.1服务营销语义服务营销语义服务营销是在企业认识到满足消费者需求的基础上， 在营销学满足消费者需求的过程中，获取服务营销最重要的是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的营业推广，是提高消费者三分之二的充满度和忠诚的主要方式，是树立企业声誉，传播企业形象的重要途径。 1.21.2服务营销分类服务营销的分类现实经济生活中

4、的服务可以分为两类。 一个是服务产品，产品为顾客创造提供的核心利益主要来自无形的服务。 另一个是功能服务，产品的核心利益主要来自有形成分，而无形服务只是满足客户的非主要需求。 1.31.3服务营销的特征服务营销的特征与实物产品相比，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，决定服务产品的特征是企业服务营销与实物营销学具有以下特点。 1.3.11.3.1服务营销的非感知性或无形性服务营销的非感知性或无形性服务营销的目的是提供无形服务。 因为服务不是事物而是活动或利益，所以不能像有形商品那样看、感觉、接触服务。 消费者对服务营销的效应往往由服务质量的实物线索，如地点、人员、设备

5、、价格等决定，无形性表明了对服务营销的挑战：不仅增加了服务营销的难度，而且对营销学人员也提出了更高的要求。4/22 1.3.21.3.2服务营销差异化服务营销的差异化服务营销的差异化是服务基本上由人来表达的一系列行为，因此这两个服务并不完全匹配。 因为两个客户不完全相同，每个客户都有自己的需求，或者以自己的方式体验服务，所以会产生差异。 1.3.31.3.3服务营销不可分离的服务营销许多不可分离的商品先生产后消费。 但是，服务必须先销售，然后再对云同步进行生产和消费，服务消费者必须参与直达服务的生产过程，与服务提供者密切合作。 服务质量和顾客满意度在很大程度上取决于“实际瞬间”的发生情况，服务

6、营销复杂化，无法分离。 1.3.41.3.4由于服务营销非运输性服务营销的非运输性服务没有实体特征，不能运输，使服务流通具有与有形产品不同的特征。 有形产品可以在一个或多个地点生产，并商品发货到中间人或终端用户的所在地进行销售。 大多数服务都不能那样做。 在这些个服务中，客户必须前往生产设施所在地，或者生产设施必须运往客户所在地。 1.41.4服务营销对于企业发展的作用服务营销对企业发展的作用服务营销的兴起，增强企业的营销学优势，丰富企业营销学活动的内涵具有重要意义。 首先，丰富的营销学核心有助于满足5/22的消费者需求。 营销学的本质是对消费者需求的满意脚丫子或消费者可获得的实际利益，从这一

7、点出发，服务营销在向消费者提供有形产品的同时，还向消费者提供一系列无形服务，全面实现营销学的本质内容。 其次，有助于提高企业的竞争力。 当今企业面临的市场竞争十分激烈，只有注重消费者的服务需求，及时为消费者提供满脚丫子的服务，企业才能站在不输给市场竞争的地方。 此外，有助于提高产品附加值。 服务是企业提供给消费者的一组利益中的重要组成部分，企业只有通过服务营销提供比竞争对手更高的高附加值，才能提高消费者的充满度，获得信任，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自各儿的经营目标。 最后，有助于提高企业综合素质，树立企业良好形象。 由于服务营销负责人是企业对外交流的主体，是企业与消费者之间的纽带，因此

8、企业可以通过服务营销业务促进营销学负责人的素质和企业经营管理层次的全面提高，提高企业的综合素质。 2开展服务营销的客观需要开展服务营销的客观需要中国市场已经从不足经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已经进入人均1000-2500美元的高速发展期，消费也从衣食消费中享受发展消费和消费。 顾客越来越重视在商品和服务的购买和消费过程中是否会带来心中的满脚丫子，“满脚丫子和不满”成为顾客购买的标准，企业从生产密集型向服务密集型转变，服务已经成为追求市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主本， 企业生产或6/22提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已经2.12.1服务营销是市场竞争发展的

9、必然趋势服务营销是市场竞争发展的必然趋势，随着生产力的发展和科技水平的提高，我国的市场供求结构发生根本的转变，总量的基本平衡和相对过剩的缓慢很多企业纷纷以“降价销售”、“让利销售”、“折扣优惠”等方式吸引顾客。事实证明，虽然降低折现值刺激了一部分消费者的购买欲望，但仅凭这些促进销售增长是不现实的。 因为现代的科学技术水平小到可以忽略同类的商品质量差。 对于消费者来说，在商品质量相同、价格差别不大的情况下，企业能够增加“转让价值”的只有周到、真实、方便的服务。 因此，服务竞争成为企业竞争的主要内容。 美国哈佛商务杂志发表的研究报告指出，“比起初次访问的人，可能会给公司带来25%的利益，吸引他们的

10、主要原因是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后是价格。” 由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争将取代商品竞争和价格竞争，成为21世纪企业竞争的杀手锏。 2.22.2服务营销加强商业道德建设的要求服务营销是加强商业道德建设的要求，在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。 但是，为了有序地进行市场竞争，必须重视商业道德建设。 商业道德作为商业的经营思想，经营作为风和经营行为的规范和规范，其特定的内容用“诚”和“真”来表现。 7/22诚和真在商业活动中主要在四个方面体现了：商人的优良人品、良好的服务、真正的商品、买卖双方的融洽人际交往。 但是，现在有些企业利益混淆，道德观念歪曲，很多企业在嘴皮子

11、高呼“顾客第一”、“顾客至上”，实际上把消费者作为欺诈对象，销售冒牌货劣质商品，修改量少2斤，进行价格欺诈等，侵害消费者权益。 根据中国消费者协会在全国范围内的调查结果，人中有78.4%的消费者遭受了商业欺诈行为的侵害。 从市场上提供的服务状态来看，虽然服务质量比上年有所提高，但低质量服务、不合格服务甚至欺诈服务还是相当多的。 因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，不仅体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，也有助于加强社会主义商业道德建设。 2.32.3服务营销建立商业服务品牌的基础服务营销建立商业服务品牌的基础服务品牌是商业服务发展的产物也是商业竞争的继续。 在买方市场条件下，

12、中国居民的消费行为日益成熟，消费者的品质意识和布兰德意识日益增强，消费者对企业的布兰德忠诚、形象信任度、销售服务的充满度成为购买商品的重要参考依据，商业企业不得不不不重视服务品牌的编制。 服务品牌是企业在商品流通、服务领域销售、服务形成的一种独特的服务模式，是社会或消费者认可和信赖的业务技能、接待艺术的效果。 其特点主要表现在智能型销售技能、市场型接待方式、情感型服务艺术。 由于服务品牌是从以顾客满意为宗旨的具体服务中提取出来的，必须经过从规范服务中约定服务品牌服务的漫长发展阶段。 8/22服务品牌的创立可以在三年五载、几十年甚至一百年。 因此，商业企业为了建立服务品牌，将不断开展服务营销，在

13、当地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围， 建立服务品牌坚实的打底子3中国企业服务营销存在的问题中国企业服务营销存在的问题3.13.1服务营销理念不明服务营销理念目前中国企业有一定的服务营销理念，但在企业经营过程中，将理论应用于实践并取得成效的比率不高。 在竞争日益激烈的买方市场中，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需的能力。现代的营销学观认为，企业的营销学出发点不是企业本身而是消费者，不是企业能够提供的服务，而是以消费者需要的服务为重点。 但是，很多企业不是站在消费者的角度来提供适当的服务，而是以自各儿为中心。 3.23.2提供的服务具有统一性提供的服务具有统

14、一性的服务的统一性是指服务市场没有细分，只向各种消费者群体提供一种服务。 伴随着消费者的消费需求的变化，消费者间的需求有很大差异。 有些消费者希望得到高级全面的服务，有些消费者希望得到低价格的优惠服务。 那么，企业需要根据自各儿的情况，选择一个或多个市场来提供服务。 3.33.3服务品牌意识不强的服务品牌意识不强的布兰德是意义广泛的概念，品牌策略是产品整体决策的重要组成部分。 修订服务品牌的目的是将自各儿的服务与其他网络冲突其他公司差异化，9/22为消费者树立了企业形象。 目前，中国企业经营者的商标意识、市场竞争意识还不一盏茶。 经营者无视商标的作用，不及时注册服务使用的商标，需要保护时考虑注

15、册。 商标意识不强的另一个表现是一部分经营者只做其他的品牌加盟店，不做自各儿的布兰德。 这样做无视企业的长期发展，最终容易导致失败。 因此，建立布兰德是开拓市场的必由之路，企业应该重视服务品牌的建立和发展。 3.43.4服务人员素质低服务人员素质低中国市场服务人员素质多达不到要求，对服务工作理解多，停留在“服务人员不需要任何技术”的水平，认为服务人员只有热情才能做好，这里有些服务员不知道顾客的心理，过度的热情反而引起顾客的反感。 有些公司认为培训服务人员只是浪费能源、财力，不能弥补损失。 因此，很多服务人员没有经过训练就离港，不谈工作中的训练。 由于没有真正确立服务人员在企业中的作用，这严重影

16、响着企业服务质量的提高和企业服务营销的发展。 4中国企业加强服务营销的对策中国企业加强服务营销的对策对知识经济的到来和消费者的质量要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。 但是，由于中国企业刚刚引进了服务营销，这对中国企业来说是一个机会，也是一个严峻的挑战。 因此，企业制定科学、系统的服务营销战略并实施，保证企业10/22企业营销目标的实现也是必要的。 4.14.1提高企业服务意识提高企业服务意识当前消费者在购买产品时，不仅要注重产品本身的性能和质量的好坏，更要注重企业服务态度的好坏。 因此，消费者在购买产品时，更加重视企业能否给他们带来满足脚丫子，这对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一个严峻的考验。 首先，企业必须认识到，在真正的服务营销中，服务才是实质性的商品，产品才是服务的附件。 只有这样，才能使企业上下对服务营销有一定的认识，不断努力提高企业人员的服务意识。 其次，服务不仅是企业的服务员，每个企业的员工都可以成为企业的“营销学代表”，为消费者解决各种各样的问题，在消费者面前展示出本公司的文化和实力。 4.24.2重视企业的服务质量和人员培训重视企业的服务质量和人员培训在服务营销中，人是决定胜负的最重要因素。 在市场竞争的条件下，企业竞争优势的获得越来越依赖于人的能力的发挥。服务在顾客购买之前是看不见的，接触不到的，消费