客户服务技巧培训(ppt 95页).ppt

1、董立明EMAIL:dlm84880163 .客户服务技术、董立明EMAIL:dlm84880163 .客户服务技术、服务工作面临的挑战服务工作是人际交往工作。 因为这项工作是出售产品的，所以必须要理解，但是随着人们购买心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经从销售方向向买方倾斜。 目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体如：董立明EMAIL:dlm84880163 .1同行业竞争加剧，近5年来，企业越来越重视客户服务。 五年前，企业如何提高核心竞争力，可能是重视产品售后服务问题，请尽量增加对客户的承诺，尽量延长产品保证期间。 如今，随着服务标准的日益完善，为顾客提

2、供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已成为提高企业竞争力的必然趋势。 董立明EMAIL:dlm84880163 .2客户期望值提高，很多企业和工作的一线服务代表越来越明显，人们正在致力于提高服务质量和产品质量，产品价格也随着同行竞争的进一步激化而下降。 也就是说，顾客得到的各种实惠也相应地越来越多，虽然顾客的充满度没有相应地提高，但接受顾客投诉的数量却在悄然增加，顾客的要求也越来越难以满足。 总之，客户期望日益高涨的主要原因是与业界的竞争加剧。 董立明EMAIL:dlm84880163 .3不合理的客户需求，客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求是超

3、越行业标准的客户要求。 例如，在某个产品超过保证期间后，客户要求对产品实施保证在行业中，客户在不签订订单前要求测试版本。 可以看出，董立明EMAIL:dlm84880163 .随着市场竞争的发展，这些个本来的不合理需求逐渐成为所谓的合理需求。 如果你的网络冲突对手把这些个的不合理需求变为合理需求，你可能会失去核心竞争优势，那你也必须忍受这个需求。 对于服务人员来说，不能满足客户的所有需求。 在某些情况下，拒绝客户的次数可能超过满足客户的次数，可能满足客户的100次需求，但客户只拒绝一次，就无法满足所有服务的要求。 在不能满足客户期望的情况下，向客户进行合理的说明，让客户接受，是摆在服务负责人面

4、前的严峻课题。 董立明EMAIL:dlm84880163 .4客户需求的变动，客户的需求可能因季节等因素的变化而变动。 这种服务需求的变动会导致服务负责人的疲劳。 企业实际上也不例外。 客户在系统的维护方面，每年都有季节性或时间高峰。 那时，企业明显感到人手不足。 此外，这些个还会导致其他服务质量下降。 董立明EMAIL:dlm84880163 .5服务斯米尔的投诉，免不得在服务时收到客户的投诉。 客户服务人员可以应用一些好的技术来解决客户的各种投诉，帮助客户解决问题。 但是，在处理投诉的过程中由于你的原因引起的投诉很难解决。 例如，如果向因设置修订问题而出现质量问题的客户提供系统，则很难解决

5、这些个投诉。 有时，客户服务代表会遇到无法解决的投诉。 因为无法弥补服务斯米尔给客户带来的损失，所以此时对服务负责人来说只能道歉。但是，并非所有客户都会收到服务人员的道歉，可能需要赔偿。 这是非常烫手山芋的。 如何更有效地处理服务斯米尔投诉是摆在服务代表面前的另一大挑战。 董立明EMAIL:dlm84880163 .6由于过载工作压力，目前的企业，员工们往往在高负荷紧张状态的工作环境下，一个人两个办事儿正常，服务需求变动。 当服务需求呈上升趋势变动时，服务质量会相应地降低，无论是何种过载的工作，最终都会导致服务质量的显着降低。 作为一名服务人员，如何协调心中的感觉，提高解决问题的能力，在超载的

6、工作压力下提供更好的服务，是服务人员面临的另一个挑战。.董立明EMAIL:dlm84880163 .7服务技术的不足，通常维修人员的服务能力能够迅速理解客户的需求，解决客户的问题。 有些服务人员只是听客户的话而缺乏提问技巧，有些客户没有明确叙述自各儿问题和投诉，因此很多服务人员很难弄清客户的真正需求，帮助客户解决问题是毋庸赘言的。 这种情况在投诉处理过程中更加明显，通过了解多个行业的服务情况发现了有趣的现象：企业中往往新员工的服务态度和热情反而是最好的，但处理投诉问题时明显的力量离心。 否则，他们的工作热情和态度有时会使新员工不积极，但他们在处理客户投诉方面在处理大量烫手山芋时有明显的优势。

7、这是因为他们有丰富的处理投诉的经验，解决问题的能力和为客户服务的技巧比新员工强。 因此，服务技术的不足是许多企业和服务人员面临的重大挑战，中国大陆的企业尤其如此。董立明EMAIL:dlm84880163 .黄金客户服务你必须每天接受你的客户，随时与你的网络冲突对手对抗。 只有能够为客户提供“黄金”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中坚定不移地站立。 那么，黄金客户服务主要表现在什么方面呢？董立明EMAIL:dlm84880163 .1对客户表示热情、尊重和关心，“客户是上帝”，对服务工作更是如此。 我们尊重客户和客户的所有需求，并以热心的工作态度关心客户，也许能让客户满意地脚丫子您的服务。董

8、立明EMAIL:dlm84880163 .2帮助客户解决问题，帮助客户找到你，可以接受你的服务，他的根本目的是帮助他妥善解决问题。 董立明EMAIL:dlm84880163 .3能够迅速满足客户的需求，作为黄金服务的重要组成部分，能够迅速满足客户的需求。 对于服务业务来说，在客户表达了他的需求之后，必须在第一时间迅速应对他的需求。 在上一个例子中，你去的那家餐厅，料理很好，排队很花时间。 如果你为了吃饭再花一个多小时排队的话，就会选择别的餐馆。 董立明EMAIL:dlm84880163 .4始终以客户为中心，服务人员在为客户服务的过程中，是否始终以客户为中心，是否始终关注他的心中的感觉、需求也

9、非常重要。 不仅仅是以客户为中心贴在口号和墙上的服务宗旨。始终以客户为中心的应该是具体的实际行动和给予客户的感觉。 例如，我们真诚地向客户表示歉意，我们将在客户生日时主动发送贺卡，在客户等候时为客户准备出版物杂志，以便客户能够解决问题，我们将在客户生日时主动发送贺卡，为客户服务。董立明EMAIL:dlm84880163 .5继续提供优质服务，对人来说，做好事容易，困难是做一生的好事。 对企业来说也是这样。 你可以为顾客提供优质的服务。 此外，还可以提供一年的优质服务。 困难是为你的客户提供长期一致的高质量服务。 但是，如果你真的做到了，企业会慢慢意识到形成了自各儿的布兰德。 这样，企业就可以在

10、同行竞争中得到相当大的好处。 当然，这种能力是黄金客户服务过程中最难获得的能力，也是所有想做的企业应尽力培养的能力。 董立明EMAIL:dlm84880163 .6为客户安置身体，为客户安置身体始终是以客户为中心的题目，作为客户的服务人员始终改变想法是非常重要的，安置身体是为客户站在思考问题，客户的观点董立明EMAIL:dlm84880163 .7提供个人服务，希望得到人人喜差异化的“优惠”。 如果能得到你的客户所差异化的服务和特别的尊重，这就能使你的工作更加顺利地展开。 个性化的服务包括对客户的特殊要求，您也可以做出特殊的应对，及时满意。 如果企业或服务人员能够在云同步中实现上述七点，则他提

11、供的服务是真正的黄金服务。董立明EMAIL:dlm84880163 .面临服务挑战，今天，随着市场竞争的激化，服务工作也相应面临更严峻的挑战，人们应该如何面对这些个挑战？ 主要是要保持以客户为中心的态度，要始终从能够关注客户需求的三个方面着手。掌握了解你的客户和他对服务的看法以及他的思维方法的有效服务技术，指导你的服务行为，不是在自各儿的心中的感觉上做事实现三个这些个可以有效地解决工作中面临的服务挑战。 董立明EMAIL:dlm84880163 .董立明EMAIL:dlm84880163 .二、服务是人际交往，“和气生财”这一最常见的说法说明了最深刻的道理，但是，到目前为止，中国很多企业都开发

12、了人际交往这一宝贵的资源对员工个人来说，从卡内基的角度看，一个人事业上的成功，他的专业技术占15%，其他85%来自人际交往和处世技术。董立明EMAIL:dlm84880163 .真诚的赞美就像在平静沉闷的湖面上打动清澈的水流，能激起波纹层，激活整个气氛。 真诚的赞美需要一定的技巧。 卡内基有一次去邮政局发了挂号信。 人很多，我排队了。 我发现那个挂号处职员对自各儿的工作已经厌烦了，又卖邮票，又找零钱，又写普通发票，也许他今天遇到了什么不愉快的事，但想到可能是上了年纪单调重复的工作，早就厌烦了所以，我对自各儿说。 “让这个仁兄喜欢我。 很明显，为了让他喜欢上我，我必须说让他高兴的话。所以我问自各

13、儿：“他真的值得我欣赏吗？ ”“有点留心的，我马上就让他看到我很开心的一点。 所以，当他呼唤我的信的时候，我热情地说：“我真的想要像你一样的头发。 他抬起头来，有点吃惊，微笑着。 “喂，没有在先那么漂亮，”他谦虚地回答。 我确信地对他说了。 你的头发虽然失去了一点原来的光泽，但还是很漂亮。 他非常高兴。 我们谈得很愉快，他对我说的最后一句话是：“有相当多的人赞赏我的头发。 ”“这是一个很好的例子。” 我想我一定是这个仁兄当天在返屋企途中一定会唱小调吧我想他回家后，一定会对他妻子说这件事他对着镜子说：“这确实是个美丽的头发。 ”，我说。 想到这些个，我也很高兴。 如果能养成诚实的赞美习惯，一个人

14、找到值得赞美的地方就容易了。 笔者学习卡内基课程的一个很大的成就就是理解卡内基本主儿有这个习惯。 一般来说：如何发现人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规则。 比如，对老年人应该更加赞美他光荣的过去、健康的身体、幸福的家庭、或者有前途的小盆友等。 对年轻母亲赞美她的小盆友，比直接赞美她自己更有效，董立明EMAIL:dlm84880163 .对不起才华横溢的罗西，是我原来工作过的公司，人际交往复杂，谁都不服，谁都憎恨，工作王经理一到，就召集我们，他笑着说。 “对不起，我比你们年长。 所以我首先成为了社长。 ”“这样开场白，逗大家笑，然后以雷鸣般的掌声，他不像经管人，但我们喜欢。 王经管人说，我们常

15、常推卸责任，维护自各儿，跟人争吵，但错误不一定会认输。 即使错误是输，一个人一生能否永远胜利？一个人敢于承认错误，承认失败不仅不害羞，而且能够赢得别人的谅解和尊重，能够说出“对不起”，不仅能够表现个人的修养，还能够反省自各儿情，鼓励提高，鼓励玉保王经理的话，使全场的人都安静下来。 我们曾经的傲慢、无礼、自私自利和偏见常常是冲突的导火索。 我们诅咒着不良的工作氛围，只是忘记了讨论：自各儿也是这个不良环境的始祖有木有这个叙述方法有一定的启发意义，但是它给了我们一个必须要回答的问题：为什么说对不起，能解决不符点吗？抽象地说，人人都认为“人类是但是，在具体的不符点冲突中，很多人认为自各儿是绝对正确的，

16、问题在于他人。 一般来说，一旦发生不符点，双方都有一定的责任。 只是责任的大小不同而已。 如果双方都不承认错误，人际交往只会越来越情绪紧张。 相反，如果一方自发地承认自各儿有错误，自发地说对不起的话，不符点也容易解决。 在“对不起”这种稀少的环境中，如果听到突然地“对不起”的声音，心中就会像一股暖流，董立明EMAIL:dlm84880163 .必须改变观念，1、对他人完美的假设，心中任何“空隙”都是别人的3、把“赞美他人”和“对不起”作为企业的训练活动进行一定期间，把诚实的赞美和敢于道歉作为员工的习惯。心理学研究表明，一个人要改变最简单的习惯动作。 必须重复至少21次。 如果长期改变习惯动作(比如用左手写)需要半年时间。 董立明EMAIL:dlm84880163 .三、服务人员的语音训练，相信每个人都能同理心，甜滋滋声音能给你留