餐饮服务员培训课程.ppt

1、餐饮员工培训，第一章职工认识第二章语言礼仪第三章餐巾嫁接第四章丹土服务第五章货架服务第六章点菜功能第七章饮料服务第八章膳食及餐饮用具技术第十章特工特训：第十一章销售顾客员工的特殊情况，处理第十二章必要的餐饮知识和规范，第一章职位认知训练， 第一节有把握的行业第二节自己的职业第三节餐饮员工基本素质认识第四节餐饮员工的工作责任，第一节有把握的行业，餐饮业的历史起源餐饮业的概念餐饮业的发展概况我国餐饮业的发展方向和趋势，餐饮业的历史起源是人类文明的早期，餐饮业的概念，餐饮业的概念，餐饮业的概念，餐饮业为客户提供餐饮服务产品，实现经营目标。 什么是餐饮服务产品？餐饮服务产品是复合产品。是由良好的膳食服

2、务、美味的食物和亲切的态度构成的复合产品。餐饮业的发展概况，我国餐饮业的发展概况，我国餐饮业的发展概况，八大菜系老菜、苏菜、广东菜、四川菜、浙江菜、民菜、香菜、徽菜。餐饮业的增长率比其他行业高10%以上。人均餐饮消费支出6680韩元。实现2.2005年零售额8887亿韩元，税收480亿韩元。以每年17.7%的速度增长。4.解决全国200多万个，2000多万名就业人员。外国餐饮业发展概况，酒店于公元前1700年在古埃及已经存在。意大利世界烹饪的妈妈法国世界烹饪王国外国餐馆的8茄子特征，外国餐饮业的8茄子特征进入信息时代，引入健康食品理念是健康食品2，“绿色食品”3是营养食品，第2节认识到自己的职

3、业，第1。服务是餐饮业的立业之本。服务观念是餐饮服务人员的灵魂3。餐饮行业礼仪服务的要领、服务是餐饮行业入业的根本，餐饮服务的定义餐饮服务是餐饮服务员为餐饮顾客提供食物和饮料等一系列行为的总和2。程序服务：根据餐饮服务工作的实际流程划分服务种类。3.环境服务：是指餐饮业的客观条件，即安全卫生设施氛围等。服务观念是餐饮服务人员的灵魂。什么是服务意识？服务意识是指服务的人以思想、精神支配服务行为的意识。餐饮服务意识包括哪些种类的意识？1.服务中要平等对待顾客。2.有意识地主动与顾客沟通。3.建立防患于未然的服务意识。4.具有服务创新意识如何认识服务？服务是人提供给人的一种便利，同时服务者和被服务者

4、徐璐转换。如何做好服务？如何搞好服务，如何建立良好的服务意识，我们提倡站在顾客的角度，体会建立服务意识的方式。(威廉莎士比亚、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务、服务)尊重顾客要求的服务，必须细致周到地努力提高文化素质，餐饮礼仪服务的要领，(1)礼仪服务的主要标准是主动、热情、耐心、周到，是礼仪服务的主要标准。1.主动的标准与客人无关，同样照顾。闲着没事，招待客人也没错。不麻烦，为顾客方便。不怕困难，优质服务。热情的标准款待礼貌，脸上的微笑；态度和蔼，不着急。马亲切，积极照顾。工作热心，照顾周到。3.耐心的标准是脸色和蔼，态度平和。客人很多，安排不乱。百闻不厌，百答不厌。遇事不急，果断处

5、理。4 .周到的标准同等对待，真诚对待客人。安排得细致有序。想在前面，服务热情。体贴入微，达到标准。(b)礼仪服务的基本要求1。服务中要亲切地对待顾客。2.服务中对待顾客要把握分寸。3 .服务员对待顾客要谦虚、随和。4 .服务员对待顾客要理解宽容。(a)思想道德标准1。热爱本职工作，忠于职业。2.培养良好的组织纪律修养。3.树立高尚的职业道德观。(b)业务素质的标准1。熟练地掌握和使用日常礼仪用语和服务专业术语。2.掌握餐饮服务技术，包括工作范围、操作规程。3.扩大知识，多了解膳食相关知识。第一，职业道德是你的尺度，职业道德的定义职业道德是指从事特定职业的人，是指在职业活动的整个过程中必须继承

6、和遵循的职业思想、行为规范、行为规范。(a)餐饮服务员的道德规范1。忠于职守，忠于职守，精通业务，为客户服务。2.文明礼貌，隐性服务，公平交易，强调信用。进取，开拓，创新，重视知识，大胆竞争。4.尊敬老师，爱弟子，团结合作，徐璐尊敬和爱，共同提高。5.遵守纪律，廉洁奉公，不追求私情，私利。(b)餐饮服务员如何加强职业道德修养(1)学习、实践、再学习、再实践。(2)树立正确的人生观和价值观。第二，专业素质是你的引擎，掌握烹饪知识，包括原料、味道、制作、烹饪方式等。掌握产地、味道、成分等酒知识。具备一定的语言能力。了解企业的基本情况。熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪态。适应性强，灵活性强，

7、可以解决新的、不可预测的事情。遇事沉着，善于运用既定的原则和程序。具备一定的领导潜力，正确理解情况，激励，积极帮助同事完成任务。可以用合理、程序、有计划的方式自行设计。第4节餐饮服务员的工作职责，1。餐饮服务员的工作职责(略)2。餐饮服务工作的基本程序(1)中餐服务程序1。迎宾员迎宾员了解每顿饭的菜单和预订情况，熟悉餐厅所有的宴会厅、餐桌、餐位。要整洁、美丽、有礼貌、热情，吃饭前30分钟站在餐厅门旁微笑迎接客人。顾客到达后，要微笑着向离顾客3米远的地方打招呼，在1.5米处身体打招呼，60度弯腰，以手势示意进来，帮助顾客保管衣架、雨衣等。2.迎宾员带领客人进入餐厅。首先向第一迎宾(校书)牙齿客户

8、致欢迎词，询问客户情况，根据客户的数量和要求安排相应的座位。然后交给第二次欢迎(服务员价值)。服务员见了客人，先说欢迎词，让出椅子座(通常和第一迎宾一起完成)，递给客人纸巾，看到根据客人的情况，降低了立川，掉了筷子，增加了座位。3.服务员提交菜单后，顾客坐下后，可以根据顾客的要求提供餐巾。班长把菜单从顾客的左边交给了顾客。对夫妻要先交给女人。如果是团体，就要交给主人右手的第一位顾客，然后沿着餐桌逆时针顺序传给顾客。主人说为全体成员点菜的话，菜单会分发一部分，只接受服务员班长递给我们的菜单。顾客看菜单时，服务员应迅速根据需要撤下或增加餐具。4。服务员解释说，菜单内容服务员要准备好菜单上顾客可能会

9、问的问题。要能正确地回答和描述每道菜的特点。什么样的食物是季节性的，什么样的食物是特制的，每道菜需要准备的时间，烹饪的装饰，食物的销售情况等。5.服务员的点菜服务推荐饭前饮料。订单顺序。服务员应该站在顾客的左边。先问主人是否替顾客点菜，得到明确的答复后，再依次进行。如果只有两个顾客是异性，习惯先对女人表示尊敬。除非另有命令，否则主人说顾客各自点菜的时候，服务员首先要从坐在主人右边的第一位顾客开始记录，然后站在顾客的左边，按逆时针顺序接受顾客的订单。6.服务员席间服务侍酒师。正式宴会通常在上菜前5分钟为顾客倒第一杯，一般聚会通常在第一道菜后23分钟后倒第一杯。上菜。发球位置通常站在副主宾和配位之

10、间，双手把盘子放在转盘上，顺时针在主人和主宾之间移动，后退一步，报告饭名。发球顺序。通常是凉菜、汤、特色菜、主菜、热菜、蔬菜、主食，最后是水果盘。石间及时主动打扫台面。勤换骨盘子、烟灰缸、盘子、毛巾。注：骨盘子内的骨渣达到容积13时，必须更换骨盘。烟灰缸里的烟头不能超过三个。征求顾客同意，把转盘的大碟子换成小碟子。标准服务是重要的招待例外，在吃饭时只改变毛巾。菜吃完了请通知顾客。(这样可以避免顾客等继续食物，同时提醒顾客需要食物和股票。)、7。顾客吃完饭后服务用完，饭后倒茶。第一，满足顾客饭后喝茶的习惯。二是利用顾客喝茶的时间检查酒，准备结账。提交账单。把账单递给顾客，说：“老师(女士)这是你

11、的账单。请浏览一下”的专业术语。唱歌唱歌，唱歌付款。8.送客、吃完饭后，服务员或班长应该询问顾客对吃饭和服务的意见(顾客没有离开座位或送客时可以征求意见)。顾客吃完饭起身离开座位时，值班者要拉椅子，帮助打通通道。进行服装服务，为顾客脱衣服，帮助顾客穿得好，礼貌地提醒顾客不要忘记东西。如果顾客需要包装未吃完的食物，服务员应该及时提供包装服务，用专用便当准备食物，放入专用塑料袋，以便顾客携带。把客人带到餐厅门口，微笑着向客人问好。“谢谢你。请走好。请再来。”再次，迎宾员餐厅顾客(一般走在顾客后面，顾客离开餐厅后再走一两步)，向顾客告别(也可以征求顾客的意见)，感谢顾客，同时欢迎顾客再来。“谢谢你。

12、再见。请再来。”而且要亲自送去。大型宴会结束后，服务员要排队在餐厅门口欢送。9 .整理和善后工作做好撤退工作。根据准备工作的态度和方法，有秩序地整理餐厅使用的所有器皿和餐具，送洗。洗涤后，干净的器皿和餐具要放回原处或按规定重新摆放，第二次或第二天营业前要准备和检查。一切准备就绪后，服务工作就完成了。(2)西餐服务程序(略)，第二章餐饮服务员语言礼仪训练，第一节服务员的礼仪第三节服务中礼仪第四节餐饮服务员的语言表达技巧训练第五节顾客赞美技巧第六节说服顾客的秘诀第七节顾客的艺术拒绝，第一节服务员的仪仗计要求，第一节。仪容仪表要求态度和蔼，待人诚实，衣着端庄，整洁。穿着得体，化淡妆，训练有素，言行得

13、体。表情明朗，脸上带着微笑，亲切，端庄大方。(b)服务员的容貌要整洁，有光彩。1.身体身高2。精神面貌3。梳洗规范服务员必须保持发型规范，勤理发，保持头发整洁美观。按照统一规定，一般男人只是耳朵，女人只是肩膀。勤刮胡子看不到胡子。勤剪指甲，不留长指甲，不染指甲。勤洗澡不流汗。不戴耳环、手镯、项链、别针等饰品。化淡妆，适当地修饰自己的容貌。2 .着装要求1。上班时间要穿规定的制服，保持整洁僵硬。2.制服上的所有纽扣都要扣好，拉链要拉好。3.皮鞋闪闪发光，黑色合适。工作中不要戴项链、戒指和其他附件。工作时间要按规定佩戴名牌。第二节服务员的仪态，仪态是指人体在空间中的活动，变化的形式。第一，表情也是

14、一种语言。服务中的表情要求是微笑。表情包含两个茄子突出的因素。(1)使眼色的表情，人们常说的眼神、眼睛、眉毛都有各种动作表情。(。(b)微笑2，如何站立的要领：(1)折叠腹部，挺起胸膛，抬起头。(2)站直，稍微闭上嘴，脸上带着微笑，睁开眼睛环顾四周。(3)手臂自然下垂或在身体前交叉，两孙怡交叉时，将右手放在左手，保持随时为顾客服务的姿势。(4)女服务员站着的时候，双脚稍微张开，呈“V”形，两膝紧靠，两脚跟紧贴。男性服务员站着的时候，双脚的距离大约等于肩膀的宽度。(5)站立时，不要让重心向左或向右倾斜。(。(6)站着的时候，双手不能抱在胸前，双手放在腰里渡边杏。(。(7)站着的时候身体歪了，就会

15、渡边杏。(。累的时候脚可以后退半步，但上半身仍然要诚实，脚向前或向后伸展太多，或者大幅度分开，渡边杏。三，坐一。到座位前面，先转身，将右脚稍微向后移动，沿着左脚抓住，然后轻轻地坐下。穿着裙装的服务员在就座前先整理裙装。2.坐下后伸直上半身，脸上带着微笑，睁开眼睛，稍微闭上嘴唇，下巴稍微折叠。3.平展双肩，放松，挺起胸膛，挺直腰板。双臂自然弯曲，双手放在膝盖上，手掌朝下。(女服务员可以一只手抓住另一只手的手腕，放在身体前面。)4 .双腿自然弯曲，双腿并拢，然后双腿或侧躺(男服务员的腿可能会稍微分开)。双脚平放在地上，可以聚集在一起或重叠。但是不管怎么坐，以后都要俯身，摇晃腿，扭动腿，跷腿，拍扶手

16、渡边杏，更禁止将脚放在椅子、沙发扶手或茶具上。(大卫亚设，美国电视剧)5。至少，装满椅子的23应该有靠背轻轻地靠在椅背上。6.站起来的时候，首先要把右脚稍微向后折叠，站起来的时候动作也要轻，太猛的话会渡边杏。4.行走1。走路时身体的重心可以稍微向前，有助于挺起胸膛，折叠腹部，抓住脖子。身体的中心在前脚上，小肚子用一点力把身体抬起来，走路的时候会显得很有活力，很有活力。2.要使行迹直线，足迹必须面向前方。3.走路要轻柔稳定，上身要挺直，抬起头，睁开眼睛，露出微笑。4.双臂自然地前后摆动，肩膀放松。5.走路时摇晃肩膀，大摇大摆，不要把手放在口袋里。6.服务员在公共场所与顾客同行时，渡边杏赶路，渡边

17、杏成群并行，肩并肩，边走边开玩笑，渡边杏。5 .手势1。向顾客指出方向时，要伸直手掌，自然地收集手指，将手掌向上抬起，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛注视目标，考虑是否能看到顾客指示的目标。2.对话时做太多手势会渡边杏，宽度太大会渡边杏。否则会有画蛇的感觉。3.介绍、引导、方向指示时手掌向上，上半身向前倾斜一点，以表示尊敬。4.使用手势时要注意各国的各种习惯。竖起大拇指，一些国家认为是称赞和称赞，澳大利亚认为是侮辱。用手指构成了“O”，美国人认为好或平安，日本人认为是钱，地中海沿岸被认为是侮辱。第三节服务的礼仪，一，迎接客人的礼节(1)迎接客人的礼节1。迎接客人的衣服要统一整齐。2.顾客到达时，接待礼仪主动欢迎问候。招待员要笑脸迎接，先主宾后随行人员，先女宾后南宾的顺序欢迎问候。排队欢迎重要顾客。对于重要的客户或团队，要组织服务员在门口排队欢迎。衣着整洁，精神饱满，顾客到了就鼓掌，必要时老板和相关领导站出来迎接。顾客或车队没有全部进入商店时，队伍不能解散。(2)送客的礼节1。确定送客服务规格的送别规