酒店电子商务ppt课件

1、项目5酒店信息化应用节目，1，目录1酒店电子商务概述2酒店客户关系管理3酒店电子商务应用节目，2，1酒店电子商务概述，3，1，酒店电子商务概述电子商务系统：酒店内部网、数据库、酒店管理系统、电子商务站点、外部网。4，1，酒店电子商务概述内容：信息公开服务，在线预订服务，提供定制酒店产品和服务，旅游社区的售后服务，在线交易服务等。5，2，酒店电子商务运营模式B2B电子商务。酒店是指与旅行社、交通部及其他企业进行电子商务。业务流程：酒店以专线与全球市场定位系统在线，利用提供的界面与旅行社进行商务，与航空公司订购和销售机票。6，2，酒店电子商务运营模式B2C电子商务。是指酒店客人进行电子商务。业务过

2、程：酒店通过互联网在线与客人进行产品宣传、预订和自行设计。主要功能：在线宣传和在线交易，7，案例1:希尔顿酒店集团在世界55个国家经营了2100多个连锁酒店。包括国际港务酒店、希尔顿酒店、双苏荷酒店、大使套房酒店、花园酒店、希尔顿度假村等。2001年美国2000年全美电子商务100大企业中排名第一。8，希尔顿首页希尔顿在线预订1，希尔顿在线预订2，希尔顿在线预订3，希尔顿在线预订4，9，课程练习：使用希尔顿酒店组网站功能1，希尔顿酒店组首页登录()2，网站每个功能模块3，了解如何“在线预订”，10，2酒店客户关系管理，11，客户关系管理概述CRM为部门和人员(如企业销售、市场和服务)提供全面、

3、个性化的客户资料，加强跟踪服务、信息分析功能，以共同建立和维护与客户和业务合作伙伴的有效一对一关系，从而使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户。客户关系管理流程图，12，13，2，客户关系管理功能，即客户创造酒店需求，祖怀和查看所有选项方案的客户关系管理功能。购买期间：顾客通过综合分析评价各替代方案，其中选择最佳替代方案，实施酒店预订，发生购买行为。使用期限：客户购买酒店产品后使用酒店服务和产品的阶段。延长期限：酒店通过产品升级、产品维护、售后服务等获得顾客重复入住、向朋友推荐等价值。14，2，客户关系管理特征实现以客户为中心的资产管理理念从“以产品为中心”到

4、“以客户为中心”切换业务模式，改进整个管理流程。充分利用以客户为中心的资源(信息、技术、人员、资产等)，将牙齿资源集中到客户和潜在客户身上，减少销售周期和成本，扩大市场和渠道，增强酒店竞争力，提高客户价值、满意度和忠诚度。15，2，利用客户关系管理功能IT和网络技术整合客户营销过程中，将有形物质产品与无形服务产品集成以无形服务产品为主。酒店将有限的时间、资金、管理人员直接集中在客户牙齿维持重要任务上，实现了酒店对客户的整合。IT技术和网络技术以加速器和势头通过数据挖掘、数据仓库、呼叫中心、基于浏览器的定制服务系统等推动酒店CRM的快速发展。，16，3，客户关系管理系统功能模块销售管理模块消费者

5、销售线索登记销售分析机会发掘交易管理客户价值分析任务管理销售人员业绩管理，17，3，客户关系管理系统功能模块旅游咨询服务管理模块旅游服务线索登记和跟踪咨询服务分析合法性验证客户管理咨询服务任务管理客户回访咨询服务职员管理服务成本管理，18， 数据库营销模块数据库维护潜在客户挖掘销售计划执行计划信息评估，19，客户管理模块客户档案管理客户关系管理客户线索管理消费者投诉管理客户管理客户管理合同管理，20，案例2:泰国东方酒店全面细致的客户关系管理(P186)思考和练习：1，分析酒店电子商务对酒店传统经营管理的影响。 2、把握现代酒店客户关系管理的发展趋势。21，3酒店电子商务应用，22，智能酒店建立在新型通信技术、智能信息处理技术、交互式宽带多媒体网络技术、酒店现有资源的基础上。这些基本要素用于实现智能内部管理、呼叫中心和无线宽带访问，并通过各种自定义智能服务提高服务级别。23，案例3，