2017优质服务教程.ppt

1、,客运室优质服务培训,服务是企业综合竞争力的体现，打造客运服务行业的优质服务成为了客运企业关注的焦点。然而优质的服务不但需要技术的支持，更依赖于企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等各种因素。简而言之，客运企业的竞争实际上就是服务质量的竞争。因此，此次培训结合客运北站自身的特点，探讨如何提高客运企业的服务水平，如何为乘客提供一种长期稳定的，优质的服务。,目录,2、优质服务的定义,1、优质服务的重要性,3、如何做好优质服务,一、优质服务的重要性,汽车客运站为旅客提供优质服务原因有三点： 一、优质服务是汽车客运站经营管理的需要。,1、从广大旅客出行的需求来看，提升服务质量是必然要求。 2、旅客出

2、行方式的服务比较，使道路运输行业提升服务质量成为内生动力。 3、从社会经济发展的要求来看，提升服务质量是道路运输行业的必由之路。,二、提供优质服务对服务人员的意义 1、培养对工作的热爱和自豪感 2、能使服务人员自我素质和修养提升,三、提供优质服务能培养员工的责任心 加强优质服务教育能使员工为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力，自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，乐于助人与合作，更加遵守各项的规定和服务程序。,二、优质服务的定义,优质服务就是在规范化服务的基础上加个性化服务和情感服务。 规范化的服务是指客运站服务人员按照客运站规定统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满

3、、仪表端庄。在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。,个性化服务和情感服务是指客运服务人员在本职工作之外为旅客提供的延伸服务和人性化服务。 例如专门设置的导乘岗，对于不熟悉我站乘车线路的旅客随时安排服务组的导乘人员送旅客进站上车，并为他们提供力所能力的帮助。,三、如何做好优质服务 1、有自己的服务特色 客运服务行业在提供服务的同时要注重自己所打造的服务品牌有自己的独特性与特色。服务品牌管理用战略性、规范化的方式来为旅客提供不一样的乘车体验，塑造属于自己的品牌故事，使人能够留下较为深刻的印象。,2、体现品牌承诺 充分了解

4、品牌，知道如何通过自己的服务来体现品牌。另外，还必须掌握相应的服务技巧，从而更好地推广品牌。服务组成员理解并由衷地支持品牌服务的塑造、推广和承诺，向每一位旅客传递一致的品牌管理价值观，并身体力行。当旅客的服务体验和企业的品牌管理承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用。,3、服务始终如一 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果服务人员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法和要求一概不知也不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,微笑服务是指

5、服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让旅客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务，不过微笑需要把握个度，否则会让顾客觉得非常假，适得其反。,1、发自内心的微笑 微笑，不只是要按要求：眼角要笑，口角要笑，同时露出6-8颗牙齿，而应该是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务员在工作岗位上只要把旅客当做自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是旅客需要的笑，也是最美的笑。,2、排除烦恼 服务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求

6、他对旅客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了服务员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。,3、要有宽阔的胸怀 服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”更不要不高兴或发脾气。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待旅客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。,真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。,总的来说，汽车客运站服务质量提升是具有长期性的系统工程，今后一个时期在汽车客运站服务质量的提升上，