必修返校日-滴滴代驾七项服务标准解读PPT教学课件.pptx

1、滴滴代驾七项服务标准解读,1,2,3,良好的职业形象是取得客人认可与尊重的第一步,标准一：着装规范,4,上衣标准要求：,搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲 （外套可以带logo，但不能太夸张）,不合格项示例：,代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） 外套是非黑色或者非藏蓝色的 只穿外套，未穿代驾马甲 外套有条纹、暗格、图案等 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲,5,允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 允许裤子带logo，但不能太夸张,不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子,下衣标准要求：,6,鞋子标准要求：,鞋面为全黑的鞋子

2、，底边可以是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）,7,标准二：礼貌问候,这是和客人的第一次接触，第一印象很重要哦！,问候标准要求：,接单后 1 分钟内联系客人 普通话标准语： 您好，滴滴代驾为您服务！ 普通话发音标准，面带微笑,不合格项示例：,超过1分钟之后才联系或未联系客人 在标准话术前加称谓，如先生/女士等 标准语加词、漏词、改词 标准语未使用普通话,8,标准三：五件套,9,可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机*,吊牌标准要求：,吊牌挂在脖子上露在外面,接到客人的时候，主动出示吊牌 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露在外面 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊牌在外面不方便

3、，也可以暂时不外露 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，露在外面,吊牌使用技巧：,10,好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些,后备箱垫标准要求：,放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持后备箱垫的干净整洁无异味,后备箱垫使用技巧：,如果没有代步车，可以不使用后备箱垫 若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同意后可以不使用 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 若客人后备箱内东西较多没有放置代步车的空间，则根据实际情况和客人协商处理方式： a. 将后备箱垫包好的代步车放入后座 b. 先将客人后备箱的物品挪到后座，再放置代步车,11,好服务，就是我们做的永远比客人想的更多

4、一些,座椅套标准要求：,上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套干净整洁无异味,座椅套使用技巧：,遇到下雨天等天气，套座椅套时防止弄湿客人车辆 若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同意后可以不使用 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 座椅垫只套了一半或者中途滑落，都为不合格,12,好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些,白手套标准要求：,从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套,不合格项示例：,使用工地手套 擅自改造白手套 手套未完全套入五根手指，或手指外露 未经客人允许自行摘除白手套 在“结束服务”前就摘除白手套 车辆行驶之后才戴上白手套,13,用一圈，换一份安心,

5、标准四：绕车一周,绕车一周标准要求：,绕车一周检查 如果有障碍物，则有障碍物的一面可以不检查,四个主检查项：,14,15,整个检查过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多余的。不要拖泥带水，以免引起客人不满,绕车攻略：,16,绕车话术参考：,17,上车了，我们就要对自己和客人负责,标准五：安全带,安全带标准要求,行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体现出“请系好安全带”相近意思,若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但需要有明显确认客人是否系安全带的动作，如回头确认等 如果客人还未系，可以进行二次提醒 车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不合格,安全带技巧,18,标准六：全程静音,全程静音标准要求,司机从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设备声音不外放，不接打电话,使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息 如果中途来电，则挂断 如果客人提出声音外放，则按照客人意愿执行 如果中途耳机出问题导致声音外放，先保证行驶安全，询问客人是否在意，如果不在意，则先把客人安全送达；如果客人在意，则再询问是否能够选个安全地带停车，然后调试。,全程静音技巧,目前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定，为了不打扰客人休息，才要求做到全程静音,19,五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！,标准七：礼貌道别,礼貌道别标准要求,行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“