现场督导管理 PPT课件

1、1,管理人员集训之 现场督导,2,前言,现场督导管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内；,3,管理的成功，需要决心和毅力,4,自我管理对照,同样的错误总是发生； 总是想不出好的方法和建议； 遇到上级询问时，沉默不语或没有合理的答案； 留下工作尾巴给别人 不能及时发现问题并给以解决，缺少协调、沟通能力 口头要求下属，却不能在自身体现,发生的错误能及时补救并能加以记录; 能为上级出谋献策; 对待上级及顾客的询问,能灵活回答; 具有一定的协调和沟通能力; 能以身作则的管理员工;,5,面对以上情况，不得不思考这些问题：,如何管理好90后、75

2、以前服务员或者员工呢？ 针对服务员如何进行培训，使培训能够真正的应用到实际工作中？ 作为管理者如何与90后、75前员工友好相处？ 作为管理者如何与下属进行有效沟通？需要掌握一些什么样的技巧呢？ 对待顾客投诉，应该以何种方式处理，处理的原则和步骤是怎样的？,6,管理的起点,从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。,7,管理的终点,管理的起点在自身，终点在顾客、员工，通过管好自己，来管好顾客关系、维系好员工关系； 酒店与顾客的关系是各种公共关系中重要的关系； 我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。,8,三个环节： 班前

3、准备、班中督导、班后检查 三个关键： 关键时间、关键部位、关键问题 三个学会： 学会指挥别人去做、 学会带领团队去做、 学会自己亲自去做 三个必须： 讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过： 查不出发生问题的原因不放过、 拿不出解决问题的措施不放过、 对事故的责任没有处理意见不放过。,管理过程五个三,9,管理者一般的工作范围,10,服务方面：,1 发放所需的原料（物料领用审批） 2 安排人员、检查设备 3 计划工作流量 4 分配员工任务 5 评估员工工作表现 6 解决服务中的问题 7 完成经营计划，编制和保存经营和服务的记录表,11,服务质量控制方法,服务质量的预先控制 包括：人力资源

4、的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制 服务质量的现场控制 包括：服务程序的控制 时机的控制 意外事件的控制 人力控制 服务质量的反馈控制,12,环境、设备维护方面：,1 检查设备，保证正常运行 2 保存预防性维修记录 3 联系必要的设备和设施的修理 4 保持工作区域的清洁、卫生和良好秩序,13,工作改进方面：,1 制订更好的工作方法； 2 协助执行新的工作程序。 3 总结分析,14,管理者需具备的六种能力,对领导的意图要有领悟能力； 对自身的工作要有计划能力； 对实际工作要有指挥能力 对各种关系要有协调能力； 对市场和全局要有判断能力；,15,做好执行力的五种能力

5、,一种突破思维方式； 一种调兵遣将的指挥调控能力； 一种设定目标，坚定不移的态度； 一种雷利风行的、快速行动的管理风格； 一种勇挑重担、敢于创新的工作作风。,16,如何提升管理,基础管理有效运行一个工作任务的能力，管理者的沟通技巧 协助并支持上司的发展，管理者职业发展规划 组织管理定位自己的角色，职责界定，组织文化，协调隔阂，管理权威的建立 事务管理部门工作目标的设定及跟踪检查，部门工作计划的设定及组织实施,17,时间合适： 时间、地点、场合，表扬在人前、批评在人后； 风格调试：调整自己的风格来适应对方； 善待人性： 人性本为善，要尊重、观察、关注人性。批评不是目的是手段，管理最有效的是激励

6、增强弹性： 为了达到目标，要先调整自己心态，人都想去改变别人，不想改变自己，,18,管理者的职业态度,职业态度：用心把事情做好 用脑只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，做事要做到预期之外,19,如何塑造权威,权威来自哪里? 成功=努力+机会 权威来自于诚实、责任、自信，并能负起责任，直接面对困难，迅速解决问题。,20,场景训练,例会： 点名、念预定、念沽清单、任务分配、对上班次服务工作进行总结、传达公司会议精神,21,员工谈心（目的、有备而谈） 表扬在先、指出有点，批评在后、指出存在不足； 直接告知不足指出，并让员工自己作出处理；,22,工作安排 计划、组织、协调、检查、完善 交接班、分配任务,23,语言训练,语气声调、语速 面部-微笑（亲和力） 肢体-气质 眼神-严厉（气场）,24,【案例分析】,例如，当发现服务员站姿不标准。 管理人员应当立即现场给予更正，并指出作为一名服务人员，她