烟草行业服务品牌建设模式分析 PPT课件

1、烟草行业服务品牌建设模式分析，2009.4、 服务品牌建设要点1 .服务品牌建设的思想方法a .服务品牌建设的要点b .一些著名案例分析C.CIC的服务品牌建设思想C.CIC咨询服务品牌建构模式和阶段划分3 .服务品牌命名， 定位方式2.CIC CONSULTING服务品牌体系规范4 .服务品牌建设的不同模式5服务品牌建设需要完整的方法学，包括独特的建设思想和操作实施体系，但服务品牌的建设对于简单的模型化操作不能简化的每个成功的服务品牌建设项目都有着独特的光辉。服务品牌建设的思想方法服务品牌建设的重点、服务品牌建设的思想方法一些服务品牌项目工程建设构想的概要、CIC CONSULTING服务品

2、牌建设的整体思想、一个目标：顾客满意， 以创造服务价值为目标的一个核心：始终以顾客服务为中心提升企业市场竞争力的六个系统：概念系统、管理系统、形象系统、规范系统、传播系统、实施系统四个阶段：建设阶段、传播培育阶段、完善提升阶段、长期建设阶段五大保障：定位保障、机制保障、 激励保障、评价保障、维护保障五大要点：把握切入点，抽取适合企业特质的服务品牌魂。 寻找突破口关系到企业管理和市场现状。 注重服务创新，打造服务品牌特色。 巩固脚丫子，使服务品牌稳固下来。、竞态条件、行业现状、市场动态、企业现状、布兰德现状、消费者需求、布兰德核心价值、布兰德个性、布兰德承诺、布兰德远景、布兰德定位、品牌行为规范

3、体系、品牌VI识别系统、品牌管理CIC CONSULTING服务品牌构建流程、 布兰德理念体系、创造性表达、布兰德实施、服务品牌建设的阶段区分、顾客满意度种子文件反馈评价、行动转换和服务改进、长期构造阶段构造阶段、传播培育阶段、完善提高阶段， 长期构造阶段类型1 :季节或相关感觉命名大连烟“春”服务品牌爱迪生哲吉林白城烟“春雨”服务品牌江苏海安烟“金叶送春”服务品牌包头烟“春晖”服务品牌CIC宿州烟“春光”服务品牌类型2 : 云蒙山服务品牌玉溪烟草“清溪”服务品牌宁波烟草“潮汐”服务品牌唐山烟“青渤海”服务品牌类型3 :地区典型特征物产命名南昌烟“香橙”服务品牌嘉兴烟“春蚕”服务品牌博士研究生

4、滁州烟“楚菊”服务品牌池州烟“香楠”萨布兰德长沙烟草“紫荆”服务品牌宣城烟草“青檀”服务品牌类型4 :地域文化典型象征命名牌CIC舟山烟草“水手”服务品牌延边烟草“金达莱”服务品牌CIC邯郸烟草“雁行”服务品牌CIC黄山烟草“徽骆驼”服务品牌烟草“挑夫”服务布兰德威海烟草“金桥”服务类型7 :典型服务状态下， 甘肃天水烟草“微笑”服务品牌衡州烟草“阳光”服务品牌-湖州烟草“真情”服务品牌莆田烟草“三情”服务品牌张家口烟草“厚爱”服务品牌重庆烟草“三诚”服务品牌通州烟草“诚信”服务品牌类型8 :说明“服务品牌绍兴烟草“安心”萨服务布兰德是类型5 :代表与消费者关系的语言太原烟“心连心”服务品牌武

5、汉烟“知音”服务品牌德州烟“阳光钟点工剂”服务品牌吉林烟“同舟”服务品牌温州烟“指南”服务品牌类型6 :代表服务特点的语言蚌埠烟“圆润”服务胸罩命名印度菏泽烟草荷香服务品牌九江烟草润服务品牌、服务品牌命名、定位方式，因为布兰德始终是形象化/独特的传播交流方式，所以要把重点放在形象化/形象化的服务品牌特征的选择上， 对建议避免抽象服务品牌命名的服务品牌命名、定位指导性广告老虎钳、CIC咨询服务品牌体系规范、当前CIC与其他公司的服务品牌体系进行比较，得出结论：各公司与具体项目的体系修订有很多不同， 主要涉及以下模块内容：服务品牌理念(文化)服务品牌管理服务品牌识别(部分归入管理部分)。CIC C

6、ONSULTING的服务品牌体系修订版、服务品牌理念体系服务品牌管理体系服务品牌识别体系服务规范体系服务实施体系服务质量传播体系、CIC CONSULTING服务品牌体系标准模型、服务品牌建设信息帧工作、概念体系、 管理体系、服务品牌传播推广、布兰德管理机制布兰德定位、布兰德内涵、布兰德蓝图、传播管理、效果管理、危机管理、价值管理、传播战略、布兰德宣传、服务设施、人员服装、显示应用、形象识别系统、传播渠道、品牌管理组织、传播规划、传播方式、服务宗旨、 服务理念、客户观念(客户)、服务内容、服务品牌实施体系、评审激励、评价管理、规划和培训、提高维护布兰德定位、布兰德内容、布兰德的宗旨、服务概念部

7、分、服务宗旨、服务理念、客户观念、服务内容、 布兰德承诺、服务对象、服务主体但鉴于行业特点，与有无、布兰德内涵、布兰德广告语同等，两个概念不体现在云同步中：标准概念体系、原概念体系、布兰德构想、服务品牌体系标准模型概念体系部分说明、布兰德概念体系、布兰德名称、品牌广告语、品牌定位、 布兰德内涵3 .如果客户需要，可以添加“布兰德目标”或“布兰德远景”概念，说明服务品牌发展的目标。 4、服务概念体系的内容可以纳入服务标准体系。 布兰德远景、管理系统、布兰德管理机制、顾客满意度(评价)管理、运营管理、品牌价值管理、布兰德管理组织、服务品牌系统标准模型管理系统部分说明、服务质量管理、品牌建设激励管理

8、、品牌服务品牌管理内容过于复杂，导致有实施系统的情况传播推进管理、布兰德危机管理、服务通讯端口反应历程、评价提高反应历程、日常运营反应历程、日常运营反应历程、日常运营反应历程、传播推进反应历程、传播推进机制、评价提高机制、评价提高机制、 服务品牌体系标准模型管理系统部分的输出内容、服务质量管理、布兰德建设激励管理、布兰德编制审查管理、传播推进管理、布兰德危机管理、服务通讯端口反应历程、评价提高反应历程、日常运营机制、传播推进机制客户满意度评价管理方法、 XX服务品牌危机管理方法、XX服务品牌价值评估和维护管理方法、XX服务品牌传播推进管理方法、XX服务品牌内培训制度、XX服务品牌运营管理方法(

9、服务品牌建设的组织机构、规划、规划、标识语管理等)、 XX服务的星级评选方法XX服务素质测评标准XX服务标兵选拔方法/优秀服务工作团队选拔方法/典型服务案例选拔方法、布兰德表示、服务设施、人员服装、表示应用、图像识别系统、服务品牌系统标准模式图像识别系统部分说明、服务标准、 行为规范、修订装置规范、服务流程消费者、零售商、烟草农户、工业客户、服务品牌、零售服务(订单服务、配送服务、上门服务、运营服务、投诉处理)烟草生产服务工业企业服务专卖服务、服务品牌传播系统、传播策略、传播方式、传播修订、 传播路由传播原则、传播通道、服务品牌的传播体系、传播策略、传播通道、传播规划、传播方式、意义不大、与传

10、播策略交叉、创造性表现、XX服务XX服务品牌传播内容创造性、设计、制作印刷成果、 创造性表达、标准传播系统、传统传播系统、传播系统成果表达、维护改进、规划和培训、服务品牌系统标准模型实施系统部分的输出内容、评价激励、评价管理XX服务品牌实施计划XX服务品牌培训机制、XX服务基准方法/优秀服务工作团队甄选方法/典型服务案例甄选方法XX服务品牌编制工作部门目标责任评价方法说明：服务品牌实施是服务品牌创新点，根据企业具体实施方法的不同，形成了不通的服务品牌建设特色。 服务品牌建设有不同的类型，CIC结合企业实际采取最合适的模式。 但我们向客户推荐系统修订、分布实施的建设思想。 从服务品牌建设的切入点

11、，烟草业的服务品牌建设模式基本有六种，归纳烟草业的服务品牌建设模式，从服务品牌建设的切入点，基本有以下几种服务高附加值营销学类型，如淄博市政府(公司) “双深”服务品牌管理型如邯郸烟草“雁行”服务品牌、概念型服务品牌建设吉林市烟草公司同舟服务品牌、建设特点：注重服务理念的提取，从服务理念、概念体系的建设入手。 服务理念：追求以烟传情感动的核心概念：将服务对象集中在烟草零售客户，提供基本服务、成长服务、预读服务和经济困难服务四种服务类型。系统构成：重要岗位服务的重要性、服务内容和服务流程的优化、服务品牌的视觉感知形象、服务品牌评价评价制度等的子系统。 服务修订(基本服务、成长服务、前站服务、经济

12、困难服务)、项目工程内容、服务理念：以烟传情追求感动、工作内容：重要岗位服务的重要性、服务内容和服务流程优化、服务品牌的视觉感知形象、服务品牌评价制度等子系统。 服务修订(基本服务、成长服务、前站服务、经济困难服务)、服务宗旨：松水同舟连心互助，例示，布兰德理念：责任真情是“四个要像”:即质量如挑衅丈夫的脊梁骨一样坚强，感情如挑衅丈夫的胸襟一样宽容，境界是布兰德建设构想：“一品”、“两“挑衅性”的服务品牌品格。 两翼是责任和真相。 “责任”是指对国家负责，对社会负责，对客户负责，对上级负责，对员工负责，对家庭负责，对自各儿负责。 所谓“真实”，是豪情的人，是创造一流环境的热情洋溢的人，创造一流

13、工作的亲情与人接触，建立一流团结的热情温暖人，创造一流服务的友情与人接触，建立一流合作。 四是为国家、为社会、为顾客、为员工。 八提高是提高耐力、共赢力、粘聚力、学习力、创新力、形象力、自觉力和发展力。 服务品牌形象：实事求是，举例说明，概念型服务品牌建设泰安烟草的“挑衅”服务品牌，推进实施方法：一是完善职业训练体系，提高培训力。 组织制定了年度职业训练修订计划，采取集中培训、研讨会、干部培训班、人机交互讨论、智力激励法、拓展训练、参观访问等形式，深化了培训的广度和深度。 二是加强职工法制观念，树立尊重法律的意识。 三是为文化建设提供有利环境的努力。 充分利用标语横幅、宣传栏、综合信息平台、泰

14、烟动态等媒体，强调宣传企业文化与员工的职业化精神，体现企业、科室、个人的重要业绩，激励企业工作团队和员工不断实现新的发展目标。 四是精心建构个人和工作团队品牌形象，切实加强员工价值观和职业观。 努力实施企业品牌经营策略，向服务型员工布兰德员工、服务型科室布兰德科室、服务型企业品牌企业发展，让员工结合个人追求和企业目标，形成共同的价值取向，确保企业的竞争优势和长期发展。 五是提高服务意识，推进服务文化。 巩固服务的思想基础和文化基础，强调“服务是质量，服务是效率，服务是生存，服务是发展”的理念，提高客户和社会对泰烟服务品牌的认知度和荣誉度。 例如，概念型服务品牌建设泰安烟草的“挑衅”服务品牌，建设特点：注重企业文化领先性，以推进企业文化落地生根为目标。 重庆市局始终坚持以企业文化为龙头，以服务品牌建设为企业文化渗透工商管理的有效途径。 无论是确定品牌名称还是建构服务文