寿险公司的后援作业系统及流程

1、寿险公司的后援作业系统及流程,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务理念 后援作业如何应对新的挑战,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务理念 后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,什么是寿险公司的后援作业,寿险公司,系 统,销,售,技 术 部 门,综 合,后 援,作 业,部 门,契约 客服 理赔 收费,后援作业的核心是合同管理,客户,合同管理,业务员,公司,合同管理涉及核保、理赔、 客服及续期收费，是寿险公 司经营的核心技能，是一项 相互联系、不可分

2、割的系统 作业，直接关乎每一业务员 及客户的权益，最终影响公 司的经营成果。,寿险合同管理的特点（相对其它行业）,核保出单：属定型化契约，所以必须达到一致性 理 赔：寿险公司有绝对履约的义务，即不能惜赔， 包括也不能滥赔（履约义务的绝对性） 客户服务：在不丧失利益的前提下，客户对保全变更 等具有随意性 续期收费：客户拥有选择契约是否继续有效的权利， 即续保的自主性,契约一致性 理赔绝对性 变更随意性 续保自主性,寿险公司后援作业的使命,为顾客提供优质服务 为公司提供良质契约 为销售提供强大支持,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务

3、理念 后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,寿险公司后援作业的组织架构,寿险公司的后援作业系统，依其业务性质 可区分为契约、理赔、客服和收费4个职能部门， 原则上应由一名副总经理分管负责。,后 援 副 总,契 约 部,理 赔 部,客 服 部,保 费 部,契约部的职能定位及主要工作,以先进的作业流程 和技术平台为基础， 以良好的专业服务 为保障，为公司提 供良质契约，为客 户创造价值。,契约部,受 理,生 调,体 检,核 保,出 单,客户投保,业务员审核,初 审,登 录,是否为清洁件,体 检,核 保,复 核,标准件,非标准件,不保件,加费,特约,限额,拒保,延期,客户认可,出 单,客 户,不

4、合要求,是,否,是,否,通知书,契约流程,通过,体检通知,理赔部的职能定位及主要工作,以快速、准确、公正的 理赔优质服务，维护客 户利益，创造公司品牌。,理赔部,受 理,调 查,理 赔,法务诉讼,N,核赔流程,客服部的职能定位及主要工作,组织实施公司全面 客户关系管理战略， 打造企业优良服务的 品牌形象。,门店服务,客 服 部,电话服务,咨询申诉,保 全,填写申请书,柜台经办审核单证,打印领款通知,客 户,柜面财务打印收据、付款,存档,打印批单,存档,客 户,录入、复核电脑信息,客 户,是,是否通过,非结算日结算并打印对帐单,帐户型,是,非帐户型,退保撤保流程,填写申请书,柜面经办审核单证,录

5、入、复核电脑信息,增减保费,打印领款通知书,减,增,打印付款通知书,客 户到柜面领/付款,客 户,是,否,是否通过,涉及金额,提交、打印批单,不涉及金额,保单变更流程,填写申请书,柜面经办录入、复核电脑信息,打印付款通知,制单中心,客 户,柜面财务打印收据、收款,出单,客 户,是否通过,是,柜面经办审核单证,十天后取单,保单挂失补发流程,客户服务部收到移入资料,录入、复核电脑信息,打 印 保 单,通知客户办理移入手续,客户填写移入申请书,更换保单正本,柜面经办审核单证,是,否,移出公司,是否通过,保单移入流程,填写申请书,柜面经办审核单证,打印移出批单、移出通知书,客 户,和投保单、缴费凭证、

6、申请书等邮寄至移入公司,各一联,各一联,是否通过,客 户,是,否,录入、复核电脑信息,保单移出流程,填写申请书,柜面经办审核单证,录入、复核电脑信息,柜面财务打印收据、收款,人工核保,是,客 户,打印付款通知书,客 户,打印批单、贴粘保单,否,保单复效流程,柜面经办审核单证,录入复核申请、收回保单,客户取回保单,是否通过,是,客户填写申请书,否,打印领款通知书,客 户于柜面领款及收据,正常还款,非正常还款,还款日一个月前发还款通知,逾期还款,终止合同通知客户,柜面财务收款,保单借贷流程,保费部的职能定位及主要工作,以优质的收费服务 水平和二次展业技 能，为客户和公司 创造最大价值。,保 费 部

7、,转 帐,人工收费,收 费,长险缴费到期催费清单及续保通知单,各营管处,业务员上门收费,开具收据,保单失效,开具收据,打印失效通知单,永久失效,续期收费流程（无帐号）,不成功,成功,复效,不成功,长险缴费到期转帐清单,各营管处,第一次续期业务银行转帐失败清单,收费通知单,客户,续期保险费自动转帐对帐单,打 印,银行自动转帐不成功通知单,打 印,收费服务,续期收费流程（有帐号）（一）,成功,不成功,各营管处,收费服务,客户,续期保险费自动转帐对帐单,第二次续期业务银行转帐失败清单,打印,打印失效通知单,各营管处,收费服务,续期保险费自动转帐对帐,复效服务,各营管处,开具收据,保单永久失效,续期收

8、费流程（有帐号）（二）,生成续期缴费转帐清单,各银行回盘数据加载,生成续期正式缴费记录,错误帐号处理通知契约部,各银行扣款数据生成,数据制盘交计财部发送,新保失败信息上网发布,通知打单室打印对帐单、不成功通知单等,成功清单及日结单交计财部,通知银行并发传真确认,新保银行扣款转入,营业区录入新保暂收费,银行扣款流程,后援作业的风险管理,寿险公司的风险管理系统一般来说是由四个部门 构成，即精算、营销、契约和理赔。从分公司后援作 业来说，则主要是契约和理赔。目前在这方面还存在 许多问题，亟待加强管理，防范风险。,业务员核保、理赔专业知识的培训 业务员的品质管理 体检室建设，特约体检医院及定点医院的管

9、理 专职生存和理赔调查队伍的建设 赔付率统计分析及其跟踪反馈 超高赔付率险种或区域的监控与整改,建立专业人员职级负责体系,后援系统的作业特点，一是业务量大，二是 专业性强。因此，必须对不同职级的专业人员， 依其经验、能力给予不同授权，走专业化经营道 路，行政负责制的状况会很快消失。,加快“两核”人员的队伍的建设 对评聘为不同职级的专业人员给予明确授权 明确各专业系列的管理责任及考核办法,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务理念 后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,建立健全数据分析和信息反馈系统,数据化管理是迈向专业化经营的第

10、一步， 是后援作业管理科学化、精细化的基础。,观察数量的变化，可以预测未来各项业务 的发展趋势；观察质量的变化，一方面可以检 验经营效率，一方面可以反映品质变化，从而 及时采取必要的改善措施。,数据化管理实例,从新契约、理赔、保全、收费件数的增减，可以预先安排人力 编制、人力储备及培训 从生调、理赔调查件数的占有率及赔付率分析，可以调整生调及 理赔调查标准 从体检件的体位别占有率统计，可以看出业务员第一次选择的能力 及核保人员的核保尺度 从各险种的赔付率分析，可以尽早采取必要的风险管理手段 从投诉及抱怨件分析，可以了解业务员及公司的服务水平 从契撤件的统计，可以看出不同营业部的展业质量 从不全

11、件的分析，可以了解业务员的专业水平及培训需求 从新契约险别占有率统计，可以观察出客户需求及业务员的偏好 从收费率及继续率的变化，可以分析出业务员服务品质及客户忠 诚率 从孤儿单的数量状况，可以规划收费员的队伍建设,设立核保、理赔专门委员会,高额的投保件，高次标件，及拒保延期件，对 公司业务员及营销员的权益影响甚大，而高额理赔、 拒赔件及通融赔付件，对公司的品牌及客户的权益 影响是最直接的。所以采取专门委员会合议制的方 式，一方面较为慎重，一方面也可集思广益，避免 落入个人或部门的偏见。,附加短险续期核保制度的实施,个人寿险附加健康险及意外险属一年期附加 合约，每年公司有权决定是否续保或更改承保

12、条 件。要建立附加短险续期二次核保的制度，加强 这方面的风险管控。对发生过不实赔案或重大疾 病或伤残，足以导致重大风险存在者，由理赔人 员提出，由核保人员做出不予续约、加费或附加 条件承保的决定。,短期死亡件的跟踪及管控,短期死亡件是指个人寿险投保两年内因疾病身故或全残的 理赔件。从精算角度而言，一件短期死亡件它将耗损300件以上 的同额保件的保费；从契约品质而言，暴露公司风险管理系统 出现漏洞。而且，其中有很大部分是因违反告知义务而遭拒赔， 容易造成公司无法弥补的品牌伤害。,每件需提请核保及理赔人员共同检讨 如责任在业务员，由营销部按品质管理办法处理并做成案例， 在业务员培训中宣导 如原因是

13、由于生调、体检、核保、理赔调查人员的责任心或 专业技能不足，应区别情况处理 经长期观察，发现个别营业单位屡屡发生此事，应做出较严厉 的核保控制,加强对契撤件及转保件的管控,据统计，今年1月3月4日，上海分公司共发生犹豫期 撤件354件，保费313万元，分别占1.35%和7.9%，呈上升趋 势。契撤率高，反映两个问题，一是营业单位有人作假，二 是给公司造成经济上的损失。,随着公司新险的推展，尤其是非传统险、分红险等产品的 推出，有些业务员在利益的诱导下，做出对客户不当的引导， 放弃旧件的续保或解约而改投新保单，将造成公司新契约的 虚增，而客户的不满将在日后发生。,因此，应研究和完善契撤件及转保件

14、的管理办法,慎重对待收展制,究竟什么是收展制？收展制有哪些本质特征？ 我们应当如何规划和启动收展制？,收展制是营销渠道 收展员进行区域展业 收展员与业务员一样，需要有专责的组织、基本法、培训、 人管、企划、督导系统及激励机制 收展制如何避免与营销员制正面冲突,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务理念 后援作业如何应对新的挑战,讲 课 题 纲,后援作业的服务平台,寿险公司的服务主要是由后援作业来提供的。它一则直接服务客户，另一方面通过业务员间接对客户提供服务。所以，后援作业的服务品质，将直接影响业务员及客户对公司的忠诚度。,契约部：

15、受理、核保、出单 理赔部、客服部、保费部： 为业务员办理各项事务,体检、生调、理赔调查及赔付、申诉、 保全、收费通知及收费、信息披露、理财、 加值型服务,面对面、电话、因特网、书函文件等,对业务员的服务,对客户的服务,服务的方式,服务的层级化与标准化,业务员 营业室 营业部 营业区,服务中心 职能部门 公司,从最基本的事情做起（基础服务） 努力做能做到的（满意服务） 创造超值服务（超值服务）,层级化,标准化,切实加强对客户关系的管理,对客户关系的管理，从广义上来说，并不只是 客服部门的事。客户关系管理的本质要求，是解决 客户对公司的认同度和忠诚度问题。因此，与此相 关的两个问题要格外重视。,客

16、户资料（卡、台帐） 理赔兑现,发展全方位的营销培训体系,后援作业在大多数时候所服务的直接对象是业务外勤， 包括个险营销员、团险业务员、银行银管员、续期收费员等。 业务外勤扛着公司招牌满上海跑，他们的一言一行对太平洋的 品牌影响极大。而现行的外勤培训体系偏重于推销方面的KASH， 而对后援作业的知识及理念的灌输比较缺乏，以致业务外勤的服 务水平难以提高。,后援作业的专业知识要纳入业务外勤培训体系，包括契约、 理赔、客服、收费方方面面的知识，要分别纳入不同层级业务 人员的制式培训课程中去。课程开发和讲授是有关部门的责任,有计划的推进柜面服务中心的建设,上海分公司现有个人寿险客户27万，至年底 将达

17、到30万以上。随着有效契约和客户的激增， 柜面服务及柜台作业将显得十分重要。公司和客 服部应尽早规划，分步实施。,近期要以营业职场为载体，全面导入后援作业 系统的客服功能。,申诉与抱怨客户的跟踪及反馈,客户的申诉（投诉）和抱怨是最能反映公司服务品质的 一个方面。估计今年将有大幅的增加。后援作业要能从客户 的反映中，随着各项销售业务的高速成长，即时发现和纠正 问题，改善并提升服务质量。,即时通知有关部门及经手人 限期完成交办件及回报 检查作业流程及服务质量 检视处理方式是否符合公司规章及客户需求 严肃处理员工违纪行为,讲 课 题 纲,后援作业的核心与使命 后援作业的组织架构及管理体系 后援作业如

18、何迈向专业化经营 后援作业如何落实服务理念 后援作业如何应对新的挑战,挑战主要来自哪些方面,根据上海分公司目前的实际，后援作业系统的挑战 主要来自以下方面：,业务高速发展 管控难度增大 同业竞争激烈,技术支持滞后 人才较为贫乏 观念习惯陈旧,准备吃大苦、耐大劳、 迎接业务持续高速发展,总的经营思路： 抓住机遇，争取时间，抢占市场，高速发展 三年市场目标： 市场占有率：团险第二，银行代理第二，个险第三 三年经营指标： 个人寿险传统新保业务，今年要在去年1500万的基础上 增长16倍，达到25000万元； 2003年个人寿险传统新保5亿元； 2004年达到8-10亿元。,以ISO9000认证为契机

19、，完善质量管理体系,ISO9000认证，对许多行业仅是贯标活动，提高企业的品牌 与知名度而已。而我们参加认证，重要的是为了达成质量管理， 实现后援作业的标准化、规范化、并不断的提升效率和提供更 好的服务。,因此，各后援作业部门要以此为契机，完善各种规章制度 和作业流程，规范作业程序，严格执行标准，形成良好习惯， 使服务品质得到持续改善。,规范制度，优化流程，严密监控，修正完善，应是化解管控难度的基本途径。,学同行，超同行，做一流的寿险公司,如销售市场上的竞争一样，同业后援服务水 平的提升，对我们来说，不是坏事是好事。,同业优秀的公司，如友邦，平安，最值得我 们学习的，一是服务理念，二是服务技能。我们 应