客舱服务四阶段

1、1,客舱服务（四个阶段）,2,客舱服务的四个阶段,预先准备阶段 直接准备阶段 空中实施阶段 行后总结阶段,3,预先准备阶段,定义 从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称乘务飞行任务书，涵盖内容包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况及人员变更情况。,定义2,3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会；,4,定义3,5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备情况，听取机长的有关要求。,5,飞行前需要了解的信息,航班号、航线知

2、识、机型 签到、坐车、起飞时间 安全规定、海关检疫规定,6,必须携带的证件及物品1,登机证、健康证、乘务员执照 健康证：乘务员每年体检合格后由民航局颁发的证件，有效期为一年。 中国民用航空客舱乘务员训练合格证 有效期为13个月。乘务员每年进行一次复归训练，之后由相关部门颁发合格证。,7,必须携带的物品2,广播词、业务资料、服务用品、乘务员职责手册 处于良好状态下的手电、走时准确的手表,8,乘务长预先准备,乘务飞行任务书； 了解机组、乘务组、旅客情况； 乘务长包(检查、核实）； 获取相关信息、召开准备会。,9,航前准备会的内容,乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、乘车时间、机长姓名机组情况

3、、最新业务信息； 合理分工； 提醒有效证件、仪表着装； 服务计划、餐饮配备、旅客特点； 应急设备、应急预案、空防预案； 提出工作要求。,10,乘车,按规定地点、时间乘车 清点乘务组人数 乘务长与机长沟通，听从机长指示 乘车去候机楼,11,直接准备阶段,定义 乘务员登机后到旅客登机前这段时间 供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的物品总称 清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人，外来物。,12,登机后的工作1,按规定存放个人物品、进行门区检查 应急设备处于待用状态 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 检查厨房设备、服务用具处于良好

4、状态,13,登机后的工作2,厨房乘务员检查、签收供应品并报告乘务长 将需要冷藏的食品、饮料、酒类等冷藏 检查书报、杂志的配备并摆放整齐 全体做好最后的清仓工作、报告乘务长 各项工作检查、准备完后，向乘务长汇报,14,空中实施阶段,定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间： 1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手 柄移到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。 2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定而进行的检查,15,3：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服务行为。 4：机上值班：长航线餐饮服务后

5、，为保持乘务员体力而采取的轮换工作制度。 5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业务袋一起送上飞机。,16,机门关闭后的工作,听从带班乘务长的指令，按各机型分离器操作程序检查单操作滑梯预位并相互检查； 进行安全演示； 客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则的要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房物品已放置稳妥并扣好； 起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务员系好自身的安全带，等待起飞。,17,空中服务1,起飞后介绍航线及服务项目； 细微服务； 根据航线和服务标准，全程提供娱乐节目； 厨房乘务员根据各舱位服务标准做餐饮前的准备工作；,18,空中

6、服务2,客舱乘务员根据各航段、各舱位供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供 整理客舱 完成落地前安全检查工作 做好供应品的回收 准备与地面工作人员进行交接工作。,19,细微服务,与旅客适时沟通，个性化服务； 保持客舱、卫生间干净、整洁； 遮光板服务； 及时帮助呼叫铃旅客； 为需要摇篮的婴儿支起摇篮； 为旅客发放报纸、调节阅读灯； 对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供及时周到的服务；,20,21,细微服务,夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求； 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； 为旅客添加毛毯、小枕头等；

7、 巡视客舱，随时观察旅客的需求； 及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； 帮助旅客调节视/音频系统。,22,空中服务1,起飞后介绍航线及服务项目； 细微服务； 根据航线和服务标准，全程提供娱乐节目； 厨房乘务员根据各舱位服务标准做餐饮前的准备工作；,23,空中服务2,客舱乘务员根据各航段、各舱位供餐标准为旅客供餐，特餐优先提供 整理客舱 完成落地前安全检查工作 做好供应品的回收 准备与地面工作人员进行交接工作。,24,25,乘务组交接工作的要求,各号位按规定准确填写交接单； 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，物品按规定摆放整齐； 所有的备份箱、

8、礼品车、酒车需签封并填写签封号；,26,落地前的工作,落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠躬示意。 客舱乘务员按飞行乘务员手册中安全规则的要求对客舱进行安全检查； 归还为旅客保管的衣物； 整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等,27,落地后的工作,归还为旅客保管的行李等； 飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预位； 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； 按飞行乘务员手册中安全规则的要求对客舱进行检查。,28,航后总结阶段,乘务组认真总结本次航班的服务工作，提出改进服务工作的意见； 乘务长进行绩效考评，输入电脑，作为乘务员升级的参考依据。,29,30,国内航线普通舱服务标准,引导旅客入座，协助安放

9、行李； 提供报纸、杂志； 提供多种冷、热饮； 提供冰镇啤酒、果汁； 提供2种热食的选择。,31,普通舱工作程序,1、上机后，（客舱安全检查，餐食、供应品检查，卫生间物品摆放，清舱，报告乘务长、机长。上客前打开登机音乐）。 2、迎客，安排旅客座位及行李。,32,33,3、出口座位的确认 4、操作滑梯到预位状态并互检，然后报告乘务长、机长。 5、广播限制使用电子设备。 6、安全演示。,34,7、客舱安全检查 8、广播欢迎词。 9、调暗客舱灯光。 10、（飞机即将起飞）广播通知旅客再次确认安全带已系好。,35,11、起飞后，客舱灯光调到亮（中亮） 12、广播介绍航线。 13、送书报杂志。 14、餐前饮料，果仁。,36,15、收空杯子，杂物等。 16、广播开餐（开餐前了解预定特殊餐食的旅客） 17、送餐盘 18、餐中水（冷热饮料及酒类） 19、收餐盘 （车上摆放茶、咖啡、矿泉等）,37,20、整理客舱、卫生间卫生。征求旅客对服务工作的意见。 21、下降