QC基础培训ppt课件

1、1,焦作联通2014年QC小组活动基础培训,2020/7/22,- 2 -,目 录,- 3 -,全面质量管理的特点,以顾客为中心 全员参与的质量管理 全过程的质量管理 运用多种科学方法的质量管理 强调持续改进,- 4 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,一、什么是质量管理（ Quality Control，简称QC)小组 1、日本对QC小组的定义： 所谓QC小组，就是在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。这个小组作为全公司质量管理活动的一个环节，进行自己启发和互相启发，并应用质量管理手法，全体参加，不断地进行现场的管理和改进。 2、我国对QC小组的定义： 在生产或工作岗位上从事各

2、种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（摘自1997年3月20日国家经委，科协，总工会，团中央，中质协，财政部关于推进企业质量管理小组活动意见的通知）,- 5 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,3、质量定义： （ISO9000：2000）一组固有特性满足要求的程度。 4、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 5、 QC小组的产生与发展 1962年日本首创QC小组； 1976年开始举行第一次国际会议。世界上有80多个国家和地区参加； 1

3、978年我国从日本引入TQC的同时引进QC小组北京内燃机总厂试点； 1980至1985年推广； 1987年8月颁布“QC小组活动管理办法”； 1997年6部委颁发“关于推进企业质量管理小组活动的意见”； 2000年4月出版“QC小组基础教材”； 2003年6月出版“QC小组活动指南”； 2004年3月出版“QC小组基础教材修订版”； 2008年3月出版“QC小组基础教材二次修订版”。,- 6 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,6、中国QC小组的发展： 1978年1979年试点阶段； 1980年1985年推广阶段； 1986年1997年发展阶段； 1998年至今深化阶段； （1）政府各部门联

4、合发文，共同关注推进； （2）持续开展教育培训，建立诊断师队伍； （3）开辟“创新型”课题的活动新领域； （4）加强国际交流与国际接轨； （5）完善QC小组理论，限制多元化的管理，减少商业化行为，逐渐把QC小组活动变成公益性活动。,- 7 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,7、国际QC小组的会议 （1）1976年由日本、韩国、中国台湾联合发起，日本在召开第一次会议。 （2）1981和1985在日本召开第二、三次会议。 （3）第九次会议决定，从1992年起国际会议主席轮流担任，上年主办国为顾问，当年主办国（或地区）是主席，次年主办国为副主席。三位轮流循环。 （4）我国1997和2007年两次

5、主办国际会议。 （5）国际会议每年一次。（大约在10月） 8、国际QC小组的发展动向： （1）QC小组活动更加注意提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。 （2）更加强调QC小组活动的自主性。（志愿者队伍的形成） （3）行业和领域越来越广。（由制造业向服务业发展，下一步向军队、学校和政府部门发展）,- 8 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,ISO9000族标准:国际标准化组织制定的关于质量管理体系的系列标准。 ISO9001：质量管理体系要求，通过过程管理控制，保证产品（服务）质量，增强顾客满意度； ISO9004：质量管理体系业绩改进指南，指导企业以有效和高效的方式满足顾客及其他相关方需

6、求、期望，提高组织的有效性和效率。,二、TQM和卓越绩效准则与ISO9000族标准的关系,- 9 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,三、QC小组的特点 明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。,对 个 人,四、实施QC小组活动的益处,对 企 业,1、训练创新思维以科学思考方式解决问题； 2、拓展知识面； 3、激发潜能、提升能力； 4、增进良好人际关系； 5、提供成员以体会工作意义与乐趣； 6、满足员工自我实现的需求； 7、与企业发展共发展同成长。,1、提高企业核心竞争力（客户满意/提高质量/降低成本/提高效率）； 2、持续改进，全面质量管理（全员、全过程、全组织的质量管理）

7、； 3、倡导团队协作精神，增强团队战斗力； 4、提高问题意识，改善意识，有利于改善和加强管理工作，促进管理水平的提升； 5、标准化，程序化，复杂事情简单化，品质保证彻底执行； 6、倡导班组建设的有效方式,- 10 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,五、QC小组的分类 1、现场型 现场型QC小组是问题解决型小组的最基本类型，也可称为“万能型”。如：“提高10086一次性接通率”； 2、服务型 服务型QC小组比较适合于营销及服务窗口部门改进服务质量的立项课题。如：“缩短服务客户排队时长”，“提高电话客户经理八大套餐推广成功率”； 3、公关型 攻关型QC小组通常以解决技术关键问题为选题范围。如：

8、“提高电路割接速度”； 4、管理型 管理型QC小组通常以提高业务工作质量，解决和完善管理制度缺陷，提高管理水平为选题范围。如：“提高质检人员的监听效率”； 5、创新型 创新型QC小组是QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、新的业务方法，实现预期目标的课题。典型的创新课题如：“研究海域覆盖的新方法”，“探索校园营销新模式”，“研发PHS集中告警平台”等；,- 11 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,创新型与现场型、攻关型、管理型、服务型的区别：,- 12 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,六、开展QC小组活动的基本条件 1、 领导对QC小组活动的重视和支持； 2、

9、 职工对QC小组活动有认识、有要求，要树立质量意识、问题意 识、改进意识、参与意识； 3、 培养一批QC小组活动的骨干； 4、 建立健全QC小组活动的规章制度。 七、QC小组活动的宗旨和作用 1、宗旨： （1） 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性； （2） 改进质量、降低消耗、提高经济效益； （3） 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。,- 13 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,2、作用 （1）提高人的素质，发掘人的潜能； （2）预防质量问题和改进质量； （3）有利于实现全员参加管理； （4）增强人与人的团结和协作精神； （5）改善加强管理工作，提高水平； （6）提高小组的科

10、学思维、组织协调、分析和解决问题的能力； （7）有利于提高顾客的满意程度。,- 14 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,八、QC小组的组建及原则 1、自愿参加、上下结合:自愿参加是指在组建QC小组时，小组成员对QC小组活动的宗旨有比较深刻的理解和共识，共同产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自主地开展活动的要求； 2、实事求是、灵活多样:在组建QC小组时，一定要从企业实际出发，以解决企业实际问题为出发点，实事求是地筹划QC小组的组建工作。 3、QC小组的组建：可以在本班组、本中心（部门）及分公司、跨中心（部门）； 4、QC小组的名称： 以工作性质命名 如宽带服务QC小组 体现小组干劲

11、如彩信卓越QC小组 雷霆救兵QC小组 体现小组理想 如精英QC小组 体现小组情感 如春江水QC小组,- 15 -,第一部分：质量管理（QC）初了解,八、QC小组的组建及原则 5、适宜人数：310人 6、组长及其职责：组织小组成员制定活动计划和工作分工，并带头按计划开展活动；负责联络协调工作，向上级汇报，争取小组活动所需资源；抓好质量教育，组织持续学习，提高成员的质量意识和业务水平，经常组织召开小组会议，研究解决各种问题，可指定专人做好小组活动记录，并组织整理成果和发表。 7 、组员的职责：根据活动计划和分工参与QC活动；按要求完成小组分配的任务。QC小组的成员不受职务的限制，愿意参加活动的人员

12、，只要小组接受均可参加。小组成员应：积极参加活动，充分发挥自己的聪明、才智； 按时完成小组分配的工作； 较强的改进意识，对新生事物感兴趣，提出合理化建议。,- 16 -,目 录,17,第二部分： QC小组活动程序 一、QC活动的基本特征 1.遵循PDCA活动程序： 四个阶段，十个步骤 P（Plan）计划阶段 （六步） D（Do）执行阶段： （一步） C（Check）检查阶段：（一步） A（Action）处理： （两步） 2.以事实为依据,用数据说话 3.应用统计技术,18,PDCA循环两个特点：,（2）大环套小环,（1）指令性课题 由上级主管部门根据企业（或部门）实际需要，以行政指令下达的课题

13、。 （2）指导性课题 由主管部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐可供选择的课题。 （3）自选课题 由小组结合上级方针，目标、现场或小组存在的问题及客户投诉中进行选题。,19,（二）QC课题的来源,问题解决型QC小组活动的具体程序,20,计划阶段,实施阶段,检查阶段,处理阶段,指令性课题活动程序,21,计划阶段,实施阶段,检查阶段,处理阶段,创新型课题活动程序,22,否,计划阶段,实施阶段,检查阶段,处理阶段,- 23 -,目 录,第三部分：QC常用统计工具概述,（一）QC小组与统计工具的关系 进行数据的整理、分析。 全数检验或随机抽取。 “老七种工具” 、“新七种工具”等。,24,

14、25,统计工具菜单 （一）,26,统计工具菜单 （二）,27,（二）QC小组常用的工具与方法,项目,工具名称,类别,28,1、调 查 表,用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理分析的图表。,29,2008年电话营销精准度偏低的原因调查表,30,2、分 层 法,为解决某一个问题所收集的数据、资料，往往是综合性的。这些综合性的数据、资料可按其来源、特征、属性等标识分作两个以上的组。这样一个组称作“层”。,31,排列图（Pareto Diagram)又叫帕累托图。是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。,3、排列图,32,把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观

15、点、想法和问题，按它们之间的相互亲近程度加以归类、汇总的一种图。,4、亲合图,解决方案思路亲合图,33,5、因果图,因果图又称石川图、特性要因图、鱼刺图。是用于考虑并展示已知结果与其潜在原因之间关系的一种工具。,34,树图是表示某个主题（质量问题）与其组成要素之间关系的一种树枝状的图,6、树图系统图,宝塔型树图 常用于组织机构等,侧向型树图 常用于方针目标展开、原因分析等,35,7、关联图,采用逻辑关系，理清复杂问题，整理语言文字资料的一种方法,36,（二）QC小组使用统计工具的原则,宁可不用，不可错用。,该用什么工具用什么工具,使用工具后就要有所收获,能用简单的不用复杂的,工具要“使用”不要

16、事后编套,先学后用、学会再用、学以致用,准确,有效,恰当,真实,正确,- 37 -,目 录,第四部分：QC工具与成果写作,（一）选择课题 1、自选课题 （1）用表决法选定 （2）用评议、评价的方法来选定从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为选定课题： 是否符合上级方针 重要性 迫切性 难易度 可实施性 经济性 预期效果 时间性 常用工具：简易图表、调查表、排列图、 亲合图、头脑风暴法、水平对比、流程图等,38,39,40,2、设定课题 课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：,的,解决什么-指质量、效率 成本等方面的管理特性。,要解决问

17、题的对象-指产品、工序、 过程、作业的名称。,怎样 - 提高还是降低，增大还是减少。,例如：降低皮线的消耗,要解决的管理特性,要解决问题的对象,怎样-要降低,41,选题应注意的事项,（1）课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题 小课题的好处： （A）活动周期短，易于出成果。 （B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。 （2）课题名称一目了然 选择能以特性值表达的课题 特性值要有可比性 能用特性值表达的课题： 缩短信息处理的时间 提高宽带装机及时率 不能用特性值表达的课题： 实现网络割接工程质量控制空调管网改造工

18、程设计及全过程管理,42,（3）选题理由直接、充分, 没有固定模式，可以自行设计； 必须简明扼要，用数据表达。,43,3、选题中常出现的错误 （1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖、服务行业满意率) 例：校园网优化项目 代理渠道帮扶工作 上岗1分钟，用心服务60秒 （2）把所采用的对策冠以课题名称 （手段加目的） 例：强化收入质量管理，避免营收款帐外资金流失的风险 集中优化以提升机场高速GSM网络质量 强化480活动过程管控，降低宽带故障率及装移机投诉 （3） 选题理由两多一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。 （4） 选题理由的重要性由小到大类推。,44,1、目的：掌握问题的严重性， 为确

19、定目标值提供依据。 现状调查应注意三个问题： （1）用数据说话 收集数据要有客观性， 防止只收集对自己有利的数据。 收集数据要有可比性， 改进后能反映出变化程度。,（二）现状调查,45,（2）对现状数据要进行整理、分类、分层分析。 分类方法： 按时间区分：年月日班次等； 按地点区分：位置、工地等； 按症状区分：缺陷种类、特性、状态等； 按作业区分：生产线、设备、操作者等。 （3）要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。 收集数据的时间要有约束， 要收集最近时间的数据。,2、常用工具： 简易图表、调查表、排列图、直方图、 控制图、散布图、分层法等。,46,47,3、存在问题： （1）不能为目标值确定

20、提供依据 （2）与课题不对应 （3）提供数据不充分、有效 收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率） 收集数据的时间缺少约束或无数据。 各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。 4、不使用现状调查的情况 （1）指令性目标 （2）创新型课题,48,目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。 设定目标应注意三个问题： 1、目标要与问题相对应 （1）课题现状目标具有一致性 （2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。 （两个目标之间应有相联关系） 2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。 定性目标 只确定目标的性质，没有进行量化； 定量目标 确定目标性质，用数据量化目标值。 3

21、、目标既要有挑战性，又必须能够实现。,（三）设定目标,49,制定目标的依据： 1、是上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。 2、是顾客的需求，必须予以满足。 3、通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们 的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多， 我们也应该达到该水平。 4、历史上曾经达到过的水平。 5、通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度， 测算出能达到的水平。 常用工具：简易图表,50,存在问题：,1、目标值太多 2、目标值没有量化 提高工程勘察质量 提高规范化服务的程度 设备管理得到加强 以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决 到什么程度,又不能为效果检查提供依据。 3、

22、目标值太高 4、目标设定的依据不足,提升22.5%,51,分析原因是小组活动的重要一环。通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。 分析原因要注意四个问题： （1）针对所存在问题分析原因 （2）要展示问题的全貌 5M1E：（人、机、料、法、测量、环境） （3）分析原因要彻底，要针对结果，把原因一层 层展开，分析到可以采取对策为止。,（四）分析原因,52,53,（五）确定主要原因 通过分析，把影响问题的主要原因找出，排除次要因素，为制定对策提供依据。 1、确定主因的三个步骤： （1）将末端因素全部收集 （2）排除不可抗拒因素 （3）对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。 2、确认主因常用的方法：

23、（1）现场验证 （2）现场测试、测量 （3）调查分析：对人的因素可用设计调查表等方法,54,3、确定主要原因的一般做法： 一是与判别标准（要求）进行比较； 二是确定该主因的影响程度。 如果符合判别标准或影响程度小判定不是主因； 如果超出判别标准或影响程度大判定是主因。,55,4、常见确定主因的错误做法 （1）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率超过50%就作为主要原因。 （2）采用0、1打分法或加权评分法来确定。 （3）采用分析论证来确定分析论证就是对末端因素通过理论或经验分析来判定。 （4）不置可否的判断方式,确认1：缺乏质检考核标准,56,（六）制订对策 制订对策应针对每条主因。 常用

24、的三个步骤： 1、提出对策 做到集思广益，对策提的越具体越好。 2、研究、评价、确定所要采用的对策 （1）分析研究对策的有效性 （2）分析研究对策的可实施性 （3）避免采用临时性对策 （4）尽量采用依靠小组的力量完成 3、制定对策表 按照“5W1H”原则进行 5W1H: What-对策 Why-目标 How-措施 Where-地点 When-时间 Who-负责人,57,制订对策注意事项：,分析研究对策的有效性； 分析研究对策的可实施性； 对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做； 选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制 高投入、高难度、违返法律、法规的不宜采用； 避免采用临时性应急对

25、策； 尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策； 对策、措施内容分开制订； 对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。,59,小组成员应严格按照对策内容进行实施，递进的措施应一个一个的去做。 实施时应注意： 注意数据收集，每条对策实施完后和对策目标 进行比较； 体现小组的努力程度，体现小组的团队精神； 做好活动记录，展示小组活动的难易程度； 如实施进行不下去，应及时修改对策； 避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。,（七）对策实施,60,对策实施1：结果检验,对策实施之后，模板直接使用的数量提高了50%，不符合应用实际的次数降低了50%,60,选题背景,目标设定,原因分析,要因确认,

26、可行性分析,对策制定,对策实施,效果验证,巩固措施,总结和打算,目标达成,61,（八）效果检查 实施完成后，检查小组活动所取得的效果。 （1）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。 总体评价课题的效果，重点是目标值的完成 达到目标，进入下一步骤。 达不到目标，查找问题，再进行一次小的PDCA循环。 （2）经济效益的计算 计算经济效益的同时应考虑社会效益； 效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超过活动期（包括巩固期）； 对小组成员的活动收获进行检查，如人员素质、技术水平的提高等； 巩固期能看到稳定状态为止。,效果检验一：根据下图所示，经过小组成员的共同努力。后台工单一次性解决

27、率提升幅度相当明显。,62,例：效果检查,制表人：袁清 制表时间：2010.1.5,效果检验二：自4月份开始小组对策制定、摸索、实施三个月后，8月份一次性解决率已有大幅度上升，9月份已十分接近目标值，10月12月均超出了目标值。,63,制表人：袁清 制表时间：2010.1.5,效果检验三：自8月份一次性解决率大幅度上升后，10月12月期间，省公司客服运营周报多次通报表扬舟山本地网工单处理一次性解决率位列前三。,64,经济效益：通过小组QC活动的开展，随着工单处理一次性解决率的上升，为企业减少了人力资源，提高了工作效率。,65,按月工单2000张进行核算，提升42%，820张工单无需流转到其他部

28、门 按活动前单部门平均处理时长2.8小时/张工单820张工单3280小时 3280小时（8小时工作时长 22天/人）13人 通过提高后台工单一次性解决率，为公司每月节约了13个人力资源处理工单。,社会效益：提升客户感知。经年末电话回访满意度调查，09年客户对10000号工单处理的满意度达到91.5%，比活动前提升了46%。公司第三方调查，e家用户满意度达91.6分，政企客户满意度达到90.5分，用户感知的提升为企业增添了正面的、积极的良好信誉。,66,提升46%,制表人：袁清 制表时间：2010.1.5,67,为维持活动成果，防止问题再发生，应制订巩固措施。 （1）把对策表中经过实施证明有效的对策，报主管部门批准，纳入有关标准并将新标准进行推广。 （2）不能与对策脱节，不用口号、形容词写。 （3）到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。 （4）巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。,（九）巩固措施,68,1,以上工作，均形成产品设计标准文档，通过公文形式下发进行固