了解认识电话营销(新).ppt

1、电话营销 了解认识,保险礼品网（）,电话营销简介,电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，是新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，后果适得其反。 电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通讯技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满满意度维护客户等市场的市场行为手法。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 特点：省时、省力、省钱，并能快速获利。,保险礼品网（）,电话营销带来的益

2、处,1.及时把握客户的需求 电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可沟通时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。 2.增加收益 电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售和增值销售 3.保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，记下这些数据，会为将来的电话营

3、销提供各种各样的帮助。 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的（节省时间和交通费、避免体力消耗、消除恐惧、容易给准客户接触、尊重准客户的形成、事先让准主顾了解面谈目的、对准主顾的尊重）。,保险礼品网（）,您对电话销售的理解？,保险礼品网（）,电话销售方式的介绍和前景,目前：内地公司保险的电话销售的状态，主要是在电话预约拜访阶段，主要还是面对面的销售模式。 简单的介绍流程：说明致电的原因，简短，精炼，但是内容要丰富。通过简短的介绍，预约客户拜访客户，随后进一步对客户进行回访，促成。 今后发展的方向：让客户足不出户（双向）的情况下享受贵宾级的服务。 电话销售流程：从电话铃声响起

4、开始录音状态， 开场白产品介绍线上异议处理促成健康告知线上下单。 后期，快递公司配送保单（客户回执的签收）-银行扣款-保单正式生效,保险礼品网（）,电销人员的基本要求与职业素质,微笑 虽然你没有看到客户的脸，但是你微笑时所给客户传递的声音信息是不一样的。你的声音在客户接起电话的那一刻就可能决定客户有没有在听下去的的时间。,所以：请时刻保持你的微笑,保险礼品网（）,语言的规划 礼貌用语：您好、请问、感谢您的接听、再见，等等，时刻要紧记一个字-“您”。 关于产品用词的谨慎: 保险责任，切忌分红不能夸大，对于不确定的东西，要加上公司往年的估测、预计、大概等等。 适当的赞美：不要吝啬你的赞美，适当的赞

5、美是和客户拉近感情的一个最笨的方法，如：您的理解能力非常好，像你这样的成功人士，听您的声音听起来非常年轻等等，根据你和客户沟通具体情况适当的运用， 时间的概念：短时间内抓住客户瞬间心理的变化，把握客户需求点，抓住最佳的促成时机。有计划定期对客户的回访（随后安排时间会单独介绍销售漏斗模式-数据的管理）。,保险礼品网（）,善于发问：用于你在和客户建立良好的沟通氛围，主导客户。 对客户的敏感度：这个敏感度建立在你和客户沟通，通过从声音、问题的互动掌握客户的年龄，大概的家庭经济状况，保险的认知度，做为你潜在客户的积累。 潜在客户的购买意向： 比如客户对产品的询问：像怎么办理，多少钱？愿意谈自己已有的保

6、险业务。 * 最后注意的事项：时刻明白自己的身份，是业务团队，是靠业绩说话的，不是客服。你的客服意识是帮你建立后期的下单做铺垫，所以尽可能主导客户，而不是让客户选择。尽可能的将“吗”改用“吧”, 敢于假定给客户下决心，我们电销一切完善服务的目的是销售，是最终的业绩。,保险礼品网（）,电话销售和电话预约拜访的不同 电话销售： 目的下单 主要就是异议处理和促成并线上下单 电话预约： 重点是邀约 促成并下单是以面谈或讲座为主要的销售方式 结合两者的不同做出相应的改变，具体话术框架如下：,保险礼品网（）,约访 步骤： 一：向准客户问好及寒暄致意 二：介绍自己并道明来意 三：取得谈话时间的确定 四：介绍

7、公司的活动服务内容 五：通过二选一的方法约定下次见面的时间 减少反对意见出现的可能性 六：重申下次约定的时间与地点 七：礼貌性结束谈话,保险礼品网（）,产品说明会的电话预约话术,开场白 您好！请问您是*小姐/先生吗？ 我是中国太平洋人寿客服代表，我姓*，工号*，很高心为您服务！联系到*小姐/先生您，是我们公司*时间举办一个家庭理财方面的知识讲座，同时也是新老客户答谢联谊会，特此想邀请您！在这里借用您一分钟的时间给您做个简单的介绍没问题吧？ -可以 具体的活动内容 员工的才艺展示，专家理财知识讲座，有奖竞猜等，会议的时间、地点安排,保险礼品网（）,客户基本资料 我这样给你做介绍的内容都能够清楚吧

8、！ -明白、清楚 您的理解能力非常好，我叫*，工号*，做您长期的服务专员，请问您全名怎么称呼？ -* 保障到我们对您的长期服务质量，做到到更快捷、更专业的售后服务，请问您是在洛阳市哪个区呢？ -洛阳市*区*街*号（*小区）*单元*室 那这边您看*有时间上没有问题吧！ -没有时间 那这边你看今天下午或明天有时间呢？可以给您安排客服人员给您做个详细的规划 ！ -好的、可以 结束语 非常感谢您的接听，欢迎*时间您现场光临，在此祝您生活愉快！再见！,一定要问，这是客户必须要明确的,保险礼品网（）,电话预约拜访的话术（普通版）,开场白 您好！请问您是*小姐/先生吗？ 我是太平洋人寿客服代表，我姓*，工号

9、*，很高心为您服务。联系到*小姐/先生您，是我们公司为答谢新老客户多年对太保公司的支持（*结合公司定期的活动改变相应的话术），特此回馈带来一份*，在这里借您两分钟的时间给您做个简单的介绍没问题吧？ -可以，好的 正体内容 我们今天给您带来的这项活动（产品）主要是关于.,保险礼品网（）,客户基本资料 我这样给你做介绍的内容都能够清楚吧！ -明白、清楚 您的理解能力非常好，我叫*，工号*，做为您长期的服务专员，请问您全名怎么称呼？ -* 保障到我们对您的长期服务质量，做到到更快捷、更专业的售后服务，请问您是在洛阳市哪个区呢？ -洛阳市*区*街*号（*小区）*单元*室 那这边您看*有时间上没有问题吧

10、！ -好的、可以 -没有时间 那这边你看今天下午或明天有时间呢？可以给您安排客服人员给您做个详细的规划 ！ -好的、可以 结束语 非常感谢您的接听，祝您生活愉快！再见！,一定要问，这是客户必须要明确的,保险礼品网（）,演练安排 一：学员两个人结合 二：话术联系演练15分 三：现场学员自荐演练,保险礼品网（）,产品说明会后期回访,一：未到的客户回访 *小姐/先生您好，我是中国太平洋人寿的*。工号*，之前我们联系过，昨天产品说明会也没见到您，您是不是临时有什么事情?您看这边有什么需要服务的地方，我会尽力帮忙的。 -恩、不好意思有事、时间晚了点没赶过来 没关系的，*小姐/先生，是这样，昨天的讲座太精

11、彩了，使很多客户都对家庭理财、风险管控这方面有一个全新的认识，而且家庭理财风险管理，对您这样的家庭来说真是太重要了，所以很想跟您分享一下，您看咱们什么时间，约定下是到您公司呢，还是家里给您做个专业的规划？,保险礼品网（）,二：已经签单但没有实收保费的客户 *小姐/先生您好！我是中国太平洋的*，很感谢您在白忙之中抽空来参加我们公司的家庭理财说明会，也衷心的祝福您选择这样一份对家庭很重要的理财规划，昨天您意向性签单*元，按公司约定您可获得公司赠送的*，您看是送你单位还是送你府上呢？ *注：（若客户有返回的意向，后悔了）是不是您对那方面还有不清楚的地方呢？是否需要我们在给您做个详细规划，您看什么时间

12、方便？,保险礼品网（）,三：已经签单成交保费的客户 *小姐（先生），您好！我是中国太平洋的*，非常恭喜您为自己和家人办理这样完善的规划，同时也感谢对太保公司的支持，在这里祝您生活愉快！（体现我们售后的服务周到） *注：（对于态度比较好，和客户聊的比较好的情况，可以作为潜在的推荐询问）这么好的规划，您看您周围朋友亲戚有需要的，这里可以帮忙给做个规划。,保险礼品网（）,保险行业作为朝阳行业，有着广阔的市场，其前景和未来是其他行业所不可比拟的。 而电话销售则是作为寿险新兴的专业销售团队，有着更加专业的服务意识和优秀人员素质培养的结合，以高品质服务客户，做到便捷，高效！,休 息 一 下 ！,保险礼品网

13、（）,注意 ：语音、语速、 礼貌用语 流程的紧凑感,回顾话术流程,保险礼品网（）,异议处理应对话术,常见问题的简单应对 一：我很忙、没时间 正是由于您比较忙，所以我们才通过电话这一方式，节约你宝贵的时间（让你在足不出户的情况下，可以享受到贵宾级的服务），给您做个简单介绍您可以听一下，一分钟没有问题吧！ 二：不需要，对保险不感兴趣 1）很理解您！当然不感兴趣更多是因为不了解，您就当是给自己多一条信息渠道，也不会借用您太长时间参不参与没问题多个选择嘛！一分钟就可以。 2)这并不是给您做推销保险，而是作为公司答谢新老客户的支持，特开展此次活动，给您做个介绍了解一下，没问题吧！,保险礼品网（）,三：您

14、怎么知道我的电话 1）市场调研活动 2）由于您以前是我们公司的老客户，所以公司特此活动来邀请您的。 3）此次活动是联合金融结构、企事业单位共同合作开展（银保、太保合作的单位、企业）所以特此致电过来。 四：没钱 非常理解您的想法，但是没有钱，您就更需要给自己规划、存钱，没钱就意味着没有足够的风险抵御能力。我们此次活动就非常适合您，正好可以给自己多个选择。你可以先了解下 五：和家人商量 1）很理解您，这个没有问题，您可以和您爱人一同来了解都可以，我们有着专业的团队给您做优质的服务。,保险礼品网（）,2）很理解您的想法，非常尊重您的家人，那我相信同样您的家人也会非常的理解您，尊重您的选择，况且不是让

15、您花钱，而是给自己和家人一份规划一份责任和关爱。 六：买过保险 1）*小姐（先生）您非常具有保险意识，像您这样的的身份仅一张保单怎么能行，而且某种程度来讲，保险的金额同样是身份价值的体现嘛而已您是给自己存钱，没有人闲自己存钱多，对吧！ 2）那您之前购买的是意外险，而公司此次活动带来的是完全不一样的重疾险，人吃五谷杂粮，生病在所难免，人不怕生病，就怕生病没前看病对吧！虽然钱买不命但确可以延缓我的生命，况且不是让您花钱，而是轻松给自己存钱的同时就可以拥有长久的保障，在您最需要用钱时给最贴心的保障，何乐而不为,保险礼品网（）,3)那您之前购买的是哪一种？（重疾、分红等） 非常恭喜您有这样一份美好的规

16、划，但是美中不足，恰恰您缺少意外的结合保障，因为每个人最基本的保障就是意外，意外是往往是没有征兆性、预见性，给人的伤害也是最无法估测的，不怕一万就怕万一嘛！况且正好弥补之前保障的不足，给自己一份关心，给家人多一份放心 4）当客户没有意外险另一种处理（前提客户对保险有一定的认可的） 人生保障三块分，生命结束无非三种，老死、病死、意外死，老死生命自然结束每个人就会有，关键我们安排好养老。疾病，医学的发达我们有钱可以救治，至少可以延缓生命。最后也是最最基本就是意外，这个是每个人每,保险礼品网（）,个家庭最最基本的一份保障，这是没有任何征兆性、预见性，给人的伤害也是最无法估测的，您说对吧 七：需要考虑

17、下 分析： 1）资金 2）产品或活动不清楚 3）时间安排 4）已有保险,保险礼品网（）,整个流程演练,保险礼品网（）,时间的分配： 上班时间 8：3012：30 1：306：00 黄金时间： 上午9：3011：30 下午2：305：30 晚上7：008：30 垃圾时间： 早上8：309：30 下午1：302：30,保险礼品网（）,数据的分配： 1）优质数据：有过公司产品、孤儿单，有客户详细资料，如：姓名、出生年月、联系方式、地址，购买险种。 2）普通数据：合作公司，调查活动的数据。 3）陌生数据：手机连号、自己市场收集等。 时间和数据分配的结合：,保险礼品网（）,整个流程包括异议处理的演练15分种时间 通过演练过程来感受电话约访 发现问题 讨论问题 解决问题,保险礼品网（）,注： 尽可能详细介绍客户的情况，包括到基本资料、客户沟通时的保险意识、客户保险购买情况，甚至沟通时客户的家庭经济状况等等。 具体详细的信息视沟通情况而定。,保险礼