服务人员六项修炼(培训教材).ppt

1、服务人员六大纪律，杨超BBK公司客户服务部编辑，2003年3月15日，专业服务人员培训教材，服务是无形的吗？隐形当然是服务的一个主要特征，但是服务反映在服务人员的每一个动作、微笑和话语中。本课程的目的是通过五个基本要素培养和提高服务人员的专业服务技能。第一个练习：看看领先顾客一步的技巧，总是提醒自己：我考虑过顾客的所有需求吗？如何让顾客满意？如何观察顾客，观察顾客要求目光敏锐、行动迅速的年龄、服装、语言、身体、语言、行为和态度，观察顾客要求情感投入和满足不同类型的顾客，服务方式也不同；易怒的顾客；从属客户。对产品不满意的顾客；想要尝试他们的心理的顾客；有常识的顾客总是问自己：如果我是这个顾客，

2、我需要什么？问候陌生顾客时的眼神交流技巧；问候熟悉的顾客时；问候熟悉的顾客时；说“陌生人看大三角形”、“普通顾客看倒三角形”和“陌生人看小三角形”，试着弄清楚顾客的心理。当你“看”顾客时，你应该试着弄清楚顾客真正想要什么样的服务。为什么顾客想要什么样的服务？预测顾客需求，以及顾客的五种需求所表达的需求；真正的需求；未说出口的需求；满足后的满意需求；秘密需求；第二个练习：倾听并拉近与顾客的关系。很少听的人有两种，一种是很忙；一个是聪明人；为什么要倾听顾客的声音？一个不满意的顾客背后有25个不满意的顾客；24人不满意，但没有抱怨；6人有严重问题，但没有抱怨；投诉人比非投诉人更愿意保持与公司的关系；

3、如果投诉人的问题得到解决，60%的人愿意与公司保持关系；如果问题很快得到解决，90%的客户会愿意保持这种关系；五个层次的倾听，忽略倾听，假装倾听，有选择地倾听，用心倾听，同情倾听和倾听三步曲，第一步：为第二步做准备：记录第三步：理解和倾听三个原则，要有耐心，不要一开始就假设理解他的问题，倾听十大技巧，不要打断顾客的话。记住顾客喜欢谈论自己；学会克制自己；用兴趣倾听顾客藏宝图；仔细倾听并理解顾客所说的话；让顾客在你心中占据最重要的位置；始终与顾客保持目光接触，观察面部表情，并注意顾客语气的变化；记录顾客说的关键词；说？顾客说什么；永远不要假设你知道顾客会说什么；有一种方法可以让易怒的顾客慢慢冷静

4、下来，那就是倾听。第三条纪律：微笑，微笑服务的魅力微笑比电便宜，比灯亮。谁偷走了你的微笑，工作中的烦恼偷走了你的微笑？关系偷走了你的微笑？生活琐事偷走了你的微笑？如何防止别人偷走你的笑容，安装一个过滤器，用幽默直接面对它，用幽默(解释)相反的情况，你的新车被偷了，你不用整天担心，担心车被偷，老板改变了工作计划，还有另一个解决问题的办法，微笑服务的魅力，微笑可以感染顾客，微笑可以激发热情，微笑可以增强创造力，以及微笑的组合。眼睛有两种组合：“用眼睛微笑”，“用眼睛微笑”，用语言组合，用身体组合，把你的微笑留给顾客，发自内心地微笑，防止别人偷走你的微笑，胸怀宽广，与顾客进行情感交流，表达太多的危险

5、，微笑时注意时间和场合的配合，否则会有过度表达的危险情况1和2，第四种做法：说，顾客更关心你。，使用“fab”技能来引导客户，“FAB”和“FAB”“F”:功能“a”:优势“b”:优势。在引导顾客时，首先解释“f”，然后解释“a”，最后解释“b”。下图：特殊点，f特殊点，优点，a优点，利点，b利点，连词，“f”概括了特征。作为一线服务人员，他们应该非常清楚公司的业务特点，然后才能指导客户。这些特点可以从公司的产品、服务、供应渠道、包装等方面进行总结。“A”说明了特性，并说明了特性的四个注意点。作为一个优秀的演员，我们应该考虑到顾客的记忆过于激进的危机。解释时，有一个事故。“乙”利益，客户想要的

6、利益，而不是什么特征和优势传达的利益。信息笔记记住所有提到的好处；顾客的已知利益也应该说；用用户能够理解的语言说话；要有建设性和确定性；营造和谐轻松的氛围；顾客更在乎你说什么，说“我会”来表达他们愿意服务，说“我理解”来理解对方的情感。3F法：理解和理解的主要结构回复(跌倒)“我理解你的这种感觉”(感觉到了)“别人也有这种感觉”(发现了)“经过解释，他们发现这种规定是为了保护你的安全”以缓解你急于通知对方时的紧张情绪；当你最初的要求没有得到满足时；说“你可以”而不是说“不”来解释原因可以节省时间。在欢迎客人的时候，服务人员经常会说：谢谢，当他们不能马上接待顾客的时候说，当他们在等顾客的时候说，

7、当他们打扰别人的时候说，当他们道歉的时候说，服务人员的“七不要问”，不要问年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰和身体，第五个练习：移动，有经验的使用肢体语言技能的顾客可以通过你的肢体语言感知你的内心世界，而不用听你在说什么。7%的语言、38%的语调、55%的身体、面部表情、头部动作、挺直的身体和挺直的头部：表现出自信、严肃、得体和精神；抬头：表达希望、谦卑/内疚/沉思；向前看：表现出倾听、关心/期待/同情；回头：表示惊讶、害怕/让步/犹豫；点头：表示同意、同意、理解或赞同；第一次挥杆：意思是走得快；面部表情所传达的意思：脸红：意思是害羞或兴奋；脸上蓝/白：表示愤怒、恐惧和紧张；皱眉：表示不同意、

8、愤怒/愤怒；扬起眉毛；表达兴奋、严肃等。眉毛闪动：欢迎和加强语气；眉毛抬起后，会停留一会儿，然后落下：表示惊讶或悲伤；林肯说：和其他肢体语言一样，人的面部表情可以被陶冶和改变，这是由人的内心变化、文化修养和气质特征决定的。眼睛传达的意思：眼睛朝上；表示严肃；用你的眼睛向上看：它意味着思考；斜视：表示蔑视；眼睛向下看：表现出害羞；如果你不出声，你会“说话”并闭上嘴：它意味着和谐、宁静、尊严和自然；半开的嘴唇：他们是怀疑的，奇怪的和有点惊讶的，如果他们是完全打开的，他们是惊恐的；开口：表示善良、礼貌和快乐；嘴角向下：表示痛苦、悲伤和无助；撅起嘴：表示愤怒和不满；紧闭双唇：表示愤怒、对抗或决心；手的

9、姿势是手掌向上：它意味着直接、善良、礼貌和积极的肯定；手掌向下：表示否定、抑制、退化、反对和蔑视；挥手：打个招呼，欢迎或者请过来；推手：表达对抗、矛盾、抵抗或对立的观点；身体的姿势、身体的运动、整体行为模式以及某种身体语言的清晰含义都取决于整体身体语言。身势语应该与有声语言相关，身势语也应该与交际场合和场合相关。如何做一名“温柔”的一线服务人员，懂得肢体语言的“三大禁忌”；避免洪水；避免粗俗；在改善身体姿势的三部曲中，首先，我们要注意观察良好得体的姿势。适当模仿并掌握某些规则；第二，它符合标准姿势；第三：注重整体效果；“三适宜”:适宜人、适时适宜；不可忽视的细节，面部表情是“世界语”的交流，没有一小段，微妙的精神注重“大小三分”的配合：指前额和两个肩轴；小三点：指鼻尖和两只眼球；照照镜子你有什么习惯吗？人们不应该被习惯所控制，而应该控制习惯、私人空间、亲密的个人社会文化差异和不充分的表达。如何克服过度接待综合症，当你有积极的态度时，你会热情地为顾客服务；当你对自